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Entender o relógio de espera das conversas

Veja de relance, na lista de Atendimentos, há quanto tempo um cliente está esperando resposta.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Atendimento. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja Planos e módulos.

Objetivo

Entender as cores e os prazos do relógio de espera na lista de conversas.

Pré-requisitos

  • Módulo Atendimento ativo
  • Para ajustar os prazos: ser administrador da conta

Tempo estimado

1 minuto.

Caminho de acesso

Atendimentos: os prazos ficam em Ajustes → Regras de atendimento → Metas de atendimento

Passo a passo

  1. Abra Atendimentos. Toda conversa aberta com mensagem do cliente ainda sem resposta mostra um relógio ao lado do nome, com o tempo decorrido desde a última mensagem: "agora", "3min", "5h" ou "2d".
Lista de conversas com o relógio de espera ao lado de cada conversa que aguarda resposta
Lista de conversas com o relógio de espera ao lado de cada conversa que aguarda resposta
  1. A cor muda com o tempo: verde dentro da meta de resposta, amarelo depois dela, vermelho (texto) no estágio crítico, e vermelho preenchido, em forma de pílula, depois de 24 horas.
  2. O relógio some assim que alguém responde a conversa ou a marca como lida. Ele só aparece enquanto a resposta está pendente com o atendente.
  3. Para mudar os prazos, vá em Ajustes → Regras de atendimento e abra o bloco Metas de atendimento.
Ajustes → Regras de atendimento com o bloco Metas de atendimento aberto e os campos Responder em até, Atenção após e Crítico após
Ajustes → Regras de atendimento com o bloco Metas de atendimento aberto e os campos Responder em até, Atenção após e Crítico após
  1. Ajuste Responder em até (verde), Atenção após (amarelo) e Crítico após (vermelho), com valor e unidade (em minutos, horas ou dias), e clique em Salvar na seção.

Resultado esperado

As novas metas passam a valer para o relógio de espera na lista de Atendimentos e no Kanban, e também para a meta de primeira resposta dos relatórios.

Erros comuns

  • Sintoma: os campos de Metas de atendimento aparecem travados. Solução: só o administrador da conta altera as metas.
  • Sintoma: "Preencha as três metas com números inteiros." Solução: use números inteiros maiores que zero nos três campos.
  • Sintoma: o relógio não aparece em nenhuma conversa. Solução: ele só aparece em conversas abertas com mensagem do cliente ainda sem resposta. Conversas em dia, concluídas ou só com mensagens suas não mostram relógio.

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