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Definir supervisão humana e hand-off para agente humano

Garanta que ninguém fique preso conversando com a IA: configure quando e para qual equipe o agente deve passar a conversa a um atendente humano.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Agentes Inteligentes. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja Planos e módulos.

Objetivo

Configurar as duas formas de transferência do agente: a habilidade Transferir atendimento (o próprio agente decide, com base no que você descrever, ex.: o contato pede um humano) e a Equipe de fallback (transferência automática quando a IA trava por um problema técnico).

Pré-requisitos

Tempo estimado

10 minutos.

Caminho de acesso

Bots → Agentes IA → menu do card do agente → Editar → passos Comportamento e Configurações

Passo a passo

  1. Abra o agente para editar e vá ao passo Comportamento. No card da habilidade Transferir atendimento, clique em Adicionar caso de uso. Abre o formulário Novo caso de uso: Transferir atendimento.

  2. Preencha o Nome do caso de uso (ex.: "Pedido de humano") e, em Descrição de uso, escreva quando o agente deve transferir: é esse texto que o agente usa para decidir na hora (ex.: "O contato pediu para falar com uma pessoa, ou trouxe um assunto fora do que você sabe responder").

  3. Escolha a Equipe de transferência (obrigatória) e, se quiser, a Mensagem ao transferir (opcional), o que o contato recebe no momento da transferência. Clique em Salvar.

  4. Repita para outros motivos de transferência, se precisar, até 4 casos de uso nesta habilidade (10 no total, somando as outras habilidades do agente).

  5. Vá ao passo Configurações e role até o bloco Equipe de fallback. Ele não depende de nenhum caso de uso: é usado sempre que a IA não consegue continuar: limite de turnos atingido, erro do agente ou créditos esgotados. Escolha a Equipe (ou deixe em Automático (equipe do canal)) e, se quiser, a Mensagem ao transferir (opcional).

  6. Clique em Salvar.

Resultado esperado

Quando o contato pede um humano (ou qualquer situação que você tenha descrito num caso de uso de Transferir atendimento), a conversa sai da IA e entra na fila da equipe definida naquele caso de uso, com a mensagem configurada nele. Quando a IA não consegue continuar por um problema técnico (turnos esgotados, erro do agente, créditos zerados), a conversa vai para a Equipe de fallback, independente de qualquer caso de uso.

Erros comuns

  • Sintoma: as conversas transferidas não chegam a ninguém. Solução: confira se a equipe escolhida (no caso de uso ou na Equipe de fallback) tem membros, e se o canal tem uma equipe padrão configurada quando você deixou Automático (equipe do canal) (veja Definir a equipe padrão por canal).
  • Sintoma: o agente nunca transfere, mesmo quando o contato pede. Solução: confira se existe um caso de uso de Transferir atendimento com status Ativa (o card mostra Ativa/Inativa), com uma equipe definida, e se a Descrição de uso cobre essa situação. Reforce também nas Instruções quando transferir (veja Escrever boas instruções (prompt) para o agente).
  • Sintoma: o seletor de equipe aparece vazio. Solução: cadastre uma equipe primeiro (veja Criar uma equipe e atribuir agentes).

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