# Definir supervisão humana e hand-off para agente humano Garanta que ninguém fique preso conversando com a IA: configure quando e para qual equipe o agente deve passar a conversa a um atendente humano.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Agentes Inteligentes. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja Planos e módulos.

## Objetivo Configurar as duas formas de transferência do agente: a habilidade **Transferir atendimento** (o próprio agente decide, com base no que você descrever, ex.: o contato pede um humano) e a **Equipe de fallback** (transferência automática quando a IA trava por um problema técnico). ## Pré-requisitos - Perfil **Administrador** - Módulo **Agentes Inteligentes** ativo - Um agente criado (veja [Criar um agente de IA no builder](/books/agentes-de-ia/page/criar-um-agente-de-ia-no-builder)) - Equipes cadastradas para receber as conversas (veja [Criar uma equipe e atribuir agentes](/books/equipes-usuarios-e-permissoes/page/criar-uma-equipe-e-atribuir-agentes)) - Acesse pelo computador: esta tela não está disponível no celular ## Tempo estimado 10 minutos. ## Caminho de acesso **Bots → Agentes IA** → menu do card do agente → **Editar** → passos **Comportamento** e **Configurações** ## Passo a passo 1. Abra o agente para editar e vá ao passo **Comportamento**. No card da habilidade **Transferir atendimento**, clique em **Adicionar caso de uso**. Abre o formulário **Novo caso de uso: Transferir atendimento**. 2. Preencha o **Nome do caso de uso** (ex.: "Pedido de humano") e, em **Descrição de uso**, escreva quando o agente deve transferir: é esse texto que o agente usa para decidir na hora (ex.: "O contato pediu para falar com uma pessoa, ou trouxe um assunto fora do que você sabe responder"). 3. Escolha a **Equipe de transferência** (obrigatória) e, se quiser, a **Mensagem ao transferir (opcional)**, o que o contato recebe no momento da transferência. Clique em **Salvar**. 4. Repita para outros motivos de transferência, se precisar, até 4 casos de uso nesta habilidade (10 no total, somando as outras habilidades do agente). 5. Vá ao passo **Configurações** e role até o bloco **Equipe de fallback**. Ele não depende de nenhum caso de uso: é usado sempre que a IA não consegue continuar: limite de turnos atingido, erro do agente ou créditos esgotados. Escolha a **Equipe** (ou deixe em **Automático (equipe do canal)**) e, se quiser, a **Mensagem ao transferir (opcional)**. 6. Clique em **Salvar**. ## Resultado esperado Quando o contato pede um humano (ou qualquer situação que você tenha descrito num caso de uso de **Transferir atendimento**), a conversa sai da IA e entra na fila da equipe definida naquele caso de uso, com a mensagem configurada nele. Quando a IA não consegue continuar por um problema técnico (turnos esgotados, erro do agente, créditos zerados), a conversa vai para a **Equipe de fallback**, independente de qualquer caso de uso. ## Erros comuns - **Sintoma:** as conversas transferidas não chegam a ninguém. **Solução:** confira se a equipe escolhida (no caso de uso ou na **Equipe de fallback**) tem membros, e se o canal tem uma equipe padrão configurada quando você deixou **Automático (equipe do canal)** (veja [Definir a equipe padrão por canal](/books/equipes-usuarios-e-permissoes/page/definir-a-equipe-padrao-por-canal)). - **Sintoma:** o agente nunca transfere, mesmo quando o contato pede. **Solução:** confira se existe um caso de uso de **Transferir atendimento** com status **Ativa** (o card mostra **Ativa**/**Inativa**), com uma equipe definida, e se a **Descrição de uso** cobre essa situação. Reforce também nas **Instruções** quando transferir (veja [Escrever boas instruções (prompt) para o agente](/books/agentes-de-ia/page/escrever-boas-instrucoes-prompt-para-o-agente)). - **Sintoma:** o seletor de equipe aparece vazio. **Solução:** cadastre uma equipe primeiro (veja [Criar uma equipe e atribuir agentes](/books/equipes-usuarios-e-permissoes/page/criar-uma-equipe-e-atribuir-agentes)). ## Artigos relacionados - [Criar um agente de IA no builder](/books/agentes-de-ia/page/criar-um-agente-de-ia-no-builder) - [Escrever boas instruções (prompt) para o agente](/books/agentes-de-ia/page/escrever-boas-instrucoes-prompt-para-o-agente) - [Criar uma equipe e atribuir agentes](/books/equipes-usuarios-e-permissoes/page/criar-uma-equipe-e-atribuir-agentes) - [Definir a equipe padrão por canal](/books/equipes-usuarios-e-permissoes/page/definir-a-equipe-padrao-por-canal)