Definir supervisão humana e hand-off para agente humano

Garanta que ninguém fique preso conversando com a IA: configure quando e para qual equipe o agente deve passar a conversa a um atendente humano.
🧩 Este recurso faz parte do módulo Agentes Inteligentes. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido).
Objetivo
Definir a Transferência para humano do agente, indicando a equipe e a mensagem para quando o contato pede um humano ou quando há problema com o agente.
Pré-requisitos
Perfil Administrador
Módulo Agentes Inteligentes ativo
Um agente criado (veja Criar um agente de IA no builder)
Equipes cadastradas para receber as conversas (veja Criar uma equipe e atribuir agentes)
Acesse pelo computador — esta tela não está disponível no celular
Tempo estimado
5 minutos.
Caminho de acesso
Bots → Agentes Inteligentes → aba Agentes → abra o agente → passo Configurações
Passo a passo
Abra o agente e vá ao passo Configurações. Role até o bloco Transferência para humano.
🖼️ PRINT — Bloco Transferência para humano com os dois seletores de equipe (Equipe — pedido do contato e Equipe — problema com o agente) e os campos de mensagem.
Em Equipe — pedido do contato, escolha para qual equipe vai a conversa quando o próprio contato pede para falar com um humano. Deixe em Equipe padrão do canal para usar a fila padrão.
Se quiser, escreva a mensagem que o contato recebe no momento dessa transferência.
Em Equipe — problema com o agente, escolha a equipe que recebe a conversa quando o agente não consegue seguir (ex.: erro ou assunto fora da competência). Também aceita Equipe padrão do canal e uma mensagem opcional.
Confira, no passo Comportamento, se a habilidade Transferir atendimento está ativa — é ela que permite ao agente encaminhar a conversa quando o contato pede.
Clique em Salvar.
Resultado esperado
Quando o contato pede um humano — ou quando o agente encontra um problema — a conversa sai da IA e entra na fila da equipe escolhida, com a mensagem de transferência que você definiu. Se você deixou Equipe padrão do canal, a conversa segue a regra padrão do canal.
Erros comuns
Sintoma: as conversas transferidas não chegam a ninguém. Solução: confira se a equipe escolhida tem membros e se o canal tem uma equipe padrão configurada (veja Definir a equipe padrão por canal).
Sintoma: o agente nunca transfere, mesmo pedindo. Solução: ative a habilidade Transferir atendimento no passo Comportamento e reforce nas Instruções quando transferir (veja Escrever boas instruções (prompt) para o agente).
Sintoma: o seletor de equipe aparece vazio. Solução: cadastre uma equipe primeiro (veja Criar uma equipe e atribuir agentes).
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