Relatórios

Acompanhe indicadores de atendimento, vendas e satisfação.

Indicadores

Visão geral dos números da operação.

Indicadores

Visão geral dos indicadores

Entenda o que cada aba dos indicadores de atendimento mostra e como usar os filtros do topo.

Objetivo

Conhecer as três abas dos indicadores gerais e ler os principais números do seu atendimento.

Pré-requisitos

Tempo estimado

3 minutos.

Caminho de acesso

Relatórios → Indicadores

Passo a passo

  1. Abra Relatórios → Indicadores. No topo você tem três abas: Geral, Usuário e Resultados.
  2. Use os filtros do canto superior direito para recortar os dados: Equipes, Canais e Período. O período começa nos últimos 7 dias e você pode ajustá-lo no calendário.

🖼️ PRINT — Tela Relatórios → Indicadores com as abas Geral / Usuário / Resultados e os filtros Equipes, Canais e Período em destaque.

  1. Na aba Geral, veja os cartões de resumo (Pendentes antes do período, Novos e Concluídos no período, Pendentes após o período) e os gráficos Capacidade de atendimento, Tempo de espera, Duração do atendimento, Atendimentos por canal, Volume diário de atendimentos e Etiquetas.
  2. Na aba Usuário, veja Qualidade do atendimento por equipe e Qualidade do atendimento por usuário, com atendimentos concluídos, objetivos e tempos.
  3. Na aba Resultados, veja a Classificação de atendimentos — a distribuição dos atendimentos concluídos por classificação.

Resultado esperado

Os cartões e gráficos se atualizam sozinhos conforme você troca de aba ou muda os filtros.

Erros comuns

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Atendimento

Volume, tempo de resposta e produtividade.

Atendimento

Filtrar relatórios por equipe, agente e período

Recorte os relatórios de atendimento por equipe, agente, canal, classificação e período para achar exatamente o que você precisa.

Objetivo

Aplicar filtros nos indicadores e na lista detalhada de atendimentos.

Pré-requisitos

Tempo estimado

3 minutos.

Caminho de acesso

Relatórios → Indicadores ou Relatórios → Atendimentos

Passo a passo

  1. Em Relatórios → Indicadores, use os filtros do topo: Equipes, Canais e Período. Ao trocar qualquer um deles, os gráficos se recalculam na hora.
  2. Para filtrar por agente, vá até a aba Usuário e use o seletor Usuários na tabela Qualidade do atendimento por usuário.

🖼️ PRINT — Aba Usuário dos indicadores com o seletor Usuários aberto sobre a tabela Qualidade do atendimento por usuário.

  1. Para a lista detalhada, abra Relatórios → Atendimentos. No campo de busca, use Filtrar por contato, número ou protocolo.
  2. Clique em Mais filtros para abrir os filtros avançados: Situação (Todas, Pendente / Em andamento, Concluído), Equipe, Canal, Classificação e Período (data de início).
  3. Para remover o recorte de datas, clique em Limpar período.

Resultado esperado

A lista e o contador de "atendimentos encontrados" no topo se ajustam a cada filtro aplicado.

Erros comuns

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Atendimento

Interpretar tempos de resposta e volume de atendimentos

Aprenda a ler os tempos de resposta e o volume de atendimentos para entender a saúde da sua operação.

Objetivo

Interpretar os principais números de tempo e volume dos indicadores de atendimento.

Pré-requisitos

Tempo estimado

4 minutos.

Caminho de acesso

Relatórios → Indicadores

Passo a passo

  1. Na aba Geral, o gráfico Tempo de espera mostra o tempo médio de espera por dia — quanto o cliente aguardou até o atendimento começar. O box Tendência de espera resume a média do período.
  2. O gráfico Duração do atendimento mostra a duração média dos atendimentos concluídos (do início até a conclusão). O box Tendência geral de duração traz a média.
  3. Na aba Usuário, a coluna Primeira resposta mostra quanto tempo, em média, o agente levou para dar a primeira resposta. A coluna Tempo de atendimento mostra a duração média até concluir.

🖼️ PRINT — Aba Usuário com as colunas Atendimentos Concluídos, Primeira resposta e Tempo de atendimento destacadas.

  1. Para o volume, veja Capacidade de atendimento na aba Geral: compara atendimentos Novos x Concluídos por dia, com a linha de Pendentes. O box Desempenho indica a relação entre concluídos e novos.
  2. O gráfico Volume diário de atendimentos distribui os atendimentos por hora e dia, e o número Pico de atendimento mostra o horário mais movimentado.

Resultado esperado

Você consegue dizer quanto tempo os clientes esperam, quanto dura cada atendimento e em que horários a demanda concentra.

Erros comuns

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Atendimento

Exportar relatório de atendimento

Baixe a lista detalhada de atendimentos em Excel ou CSV para analisar fora do sistema.

Objetivo

Exportar o relatório de atendimentos com os filtros aplicados.

Pré-requisitos

Tempo estimado

1 minuto.

Caminho de acesso

Relatórios → Atendimentos

Passo a passo

  1. Abra Relatórios → Atendimentos. Aplique os filtros que quiser (busca e Mais filtros) — a exportação respeita o recorte atual.
  2. Clique em Exportar no canto superior direito.
  3. Escolha o formato: Excel (.xlsx) ou CSV.

🖼️ PRINT — Topo da tela Relatório de atendimentos com o botão Exportar aberto mostrando Excel (.xlsx) e CSV.

  1. O arquivo é gerado e baixado pelo navegador. Abra-o na sua planilha preferida.

Resultado esperado

Um arquivo com os atendimentos filtrados é salvo no seu computador. Ele inclui protocolo, contato, usuário/equipe, canal, datas e tempos.

Erros comuns

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CRM (Vendas e Funil)

Resultado comercial por funil e vendedor.

CRM (Vendas e Funil)

Ver total de vendas e valor por funil

Veja quantos negócios você fechou e quanto isso representa em valor, filtrando por funil e período.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Atendimento. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido).

Objetivo

Consultar total de vendas, valor vendido e valor perdido por funil.

Pré-requisitos

Tempo estimado

2 minutos.

Caminho de acesso

Relatórios → CRM

Passo a passo

  1. Abra Relatórios → CRM e fique na aba Geral.
  2. No topo, use o filtro Funil para escolher um funil específico ou deixar Funil: Todos, e ajuste o Período no calendário.

🖼️ PRINT — Aba Geral dos relatórios de CRM com os cartões Valor em vendas e Valor em perdas e o filtro Funil em destaque.

  1. Leia os cartões de resumo: Leads no período, Tempo médio p/ venda, Leads perdidos e Taxa de conversão.
  2. Veja os dois cartões grandes: Valor em vendas (com a quantidade de negócios ganhos) e Valor em perdas (com a quantidade de negócios perdidos).
  3. No bloco Resumo do período, confira Leads, Vendas, Perdas, Conversão, Ticket médio e Tempo médio.

Resultado esperado

Os valores em reais e as quantidades refletem os negócios ganhos e perdidos no funil e período escolhidos.

Erros comuns

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CRM (Vendas e Funil)

Analisar desempenho por vendedor

Compare o desempenho da equipe de vendas e abra a ficha de cada vendedor com leads, propostas e vendas.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Atendimento. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido).

Objetivo

Analisar o desempenho individual e comparativo dos vendedores.

Pré-requisitos

Tempo estimado

3 minutos.

Caminho de acesso

Relatórios → CRM → Vendedor

Passo a passo

  1. Abra Relatórios → CRM e clique na aba Vendedor.
  2. Deixe o filtro em Geral (todos vendedores) para ver os comparativos: Leads vs Propostas vs Vendas e Taxas de conversão (Leads → Propostas e Propostas → Vendas).
  3. Na tabela Desempenho por vendedor, confira as colunas Total de Leads, Propostas Apres., Vendas Realizadas, Tx Leads/Prop. e Tx Prop./Vendas.

🖼️ PRINT — Aba Vendedor com a tabela Desempenho por vendedor e o seletor Vendedor no topo.

  1. Para ver um vendedor isolado, escolha o nome no seletor Vendedor (ou clique na linha dele na tabela). Abre a ficha com Total de Leads, Propostas Apresentadas, Vendas Realizadas, as taxas de conversão e o gráfico Funil do vendedor.
  2. Na aba Geral, o Ranking de vendedores ordena a equipe pelo valor vendido.

Resultado esperado

Você compara os vendedores lado a lado e consegue abrir a ficha detalhada de qualquer um deles.

Erros comuns

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CRM (Vendas e Funil)

Acompanhar a taxa de conversão entre etapas

Descubra em quais etapas do funil você mais ganha e onde os negócios travam.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Atendimento. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido).

Objetivo

Acompanhar a taxa de conversão de cada etapa do funil.

Pré-requisitos

Tempo estimado

2 minutos.

Caminho de acesso

Relatórios → CRM → Geral

Passo a passo

  1. Abra Relatórios → CRM, aba Geral. Escolha o Funil e o Período no topo.
  2. Veja o gráfico Taxa de conversão por etapa — a quantidade de leads e a taxa de conversão em cada etapa do funil.

🖼️ PRINT — Bloco Taxa de conversão por etapa com o gráfico de barras e a tabela Etapa / Leads / Vendas / Taxa de conversão.

  1. Abaixo do gráfico, a tabela lista Etapa, Leads, Vendas e Taxa de conversão de cada etapa. As taxas ganham cor conforme o desempenho.
  2. No gráfico Leads por etapa você vê a distribuição atual das negociações entre as etapas.
  3. Na aba Vendedor, o gráfico Taxas de conversão mostra as conversões Leads → Propostas e Propostas → Vendas por vendedor.

Resultado esperado

Você identifica as etapas com maior e menor conversão e onde concentrar esforço.

Erros comuns

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Satisfação

Resultados de CSAT e NPS.

Satisfação

Ler o relatório de satisfação por agente e equipe

Acompanhe as notas de CSAT e NPS da sua operação e veja o resultado por agente e por equipe.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Pesquisa de Satisfação. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido).

Objetivo

Ler o relatório de satisfação com os resultados de CSAT e NPS.

Pré-requisitos

Tempo estimado

3 minutos.

Caminho de acesso

Relatórios → Satisfação

Passo a passo

  1. Abra Relatórios → Satisfação. No topo, escolha o período: Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias ou Últimos 12 meses.
  2. Use as abas CSAT e NPS para alternar entre as duas métricas.
  3. Leia os cartões do topo. Em CSAT, o cartão CSAT médio mostra a nota média e o percentual de satisfeitos. Em NPS, o cartão NPS mostra a pontuação com promotores, neutros e detratores. O cartão Taxa de resposta mostra quantas pesquisas foram respondidas do total enviado.

🖼️ PRINT — Tela Satisfação com as abas CSAT / NPS, o cartão da métrica e o cartão Taxa de resposta.

  1. Role até as tabelas Por agente e Por equipe para ver a nota e o número de respostas de cada um.
  2. Se a sua pesquisa tiver perguntas de estrelas extras, elas aparecem no bloco Perguntas adicionais (estrelas), com média e total de respostas.

Resultado esperado

Você vê a nota geral de satisfação e consegue comparar o desempenho entre agentes e equipes.

Erros comuns

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Satisfação

Ver os comentários deixados pelos clientes

Leia, uma a uma, as respostas e os comentários que os clientes deixaram nas pesquisas de satisfação.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Pesquisa de Satisfação. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido).

Objetivo

Ver os comentários e respostas individuais deixados pelos clientes.

Pré-requisitos

Tempo estimado

2 minutos.

Caminho de acesso

Relatórios → Satisfação → Respostas individuais

Passo a passo

  1. Abra Relatórios → Satisfação e ajuste o período no seletor do topo.
  2. Escolha a aba CSAT ou NPS, conforme a pesquisa que quer conferir.
  3. Role até o bloco Respostas individuais. Cada resposta vira um cartão com o nome do contato, a data e a nota (estrelas no CSAT, número de 0 a 10 no NPS).

🖼️ PRINT — Bloco Respostas individuais com um cartão mostrando nome do contato, nota e o comentário abaixo.

  1. Quando o cliente escreveu algo, o comentário aparece em destaque no cartão. As perguntas extras respondidas ficam listadas logo abaixo.
  2. No rodapé do cartão, veja o Atendente responsável por aquele atendimento.

Resultado esperado

Você lê o retorno de cada cliente e identifica quem elogiou ou reclamou e por quê.

Erros comuns

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