Criar classificações de atendimento

Crie grupos de classificação para registrar o motivo e o desfecho de cada atendimento, o que alimenta os relatórios da sua equipe.

Objetivo

Criar grupos de classificação de atendimento, com suas opções e o tipo usado nos relatórios.

Pré-requisitos

Perfil Administrador ou Supervisor (agentes veem a lista, mas não conseguem criar, editar nem excluir).
Esta tela abre apenas no computador (não fica disponível no celular).

Tempo estimado

5 minutos.

Caminho de acesso

Ajustes → Classificações

Passo a passo

Abra Ajustes → Classificações.
Clique em Novo. (Se ainda não tiver nenhuma classificação, você pode clicar em Restaurar padrão para começar com os grupos sugeridos.)

Tela Classificações com os grupos de classificação e o botão Novo em destaque

No diálogo Nova classificação, escolha um Ícone (emoji) e digite o Nome do grupo (ex.: Resultado do atendimento).
Em Tipo (usado nos relatórios), selecione Objetivo atingido, Objetivo perdido ou Neutro. É esse tipo que os relatórios usam para medir os desfechos.
Em Opções, adicione cada resultado possível no campo Nova opção... (ex.: Venda fechada, Sem interesse).
Clique em Salvar.

Janela Nova classificação com ícone, nome, o Tipo usado nos relatórios e três opções

Resultado esperado

O grupo aparece na lista com a etiqueta do tipo (Objetivo atingido, Objetivo perdido ou Neutro) e suas opções logo abaixo. Ao concluir um atendimento, a equipe poderá escolher uma dessas opções. Veja Concluir e classificar um atendimento.

Editar ou excluir uma classificação

Clique no ícone de engrenagem ao lado de um grupo na lista para abrir o diálogo Editar classificação, com os mesmos campos da criação. Para excluir, clique em Excluir (canto inferior esquerdo do diálogo) e confirme em Excluir classificação?: o grupo e suas opções são removidos.

Erros comuns

Sintoma: "Informe o nome do grupo". Solução: preencha o campo Nome antes de salvar.
Sintoma: não aparece o botão Novo, e ao abrir um grupo os campos estão acinzentados, sem Salvar nem Excluir. Solução: é o esperado para o perfil Atendente: só Administradores e Supervisores criam, editam ou excluem classificações. O atendente vê a lista e as opções, e a tela mostra o aviso "Apenas administradores e supervisores podem alterar estas configurações".
Sintoma: ao excluir um grupo, atendimentos antigos perdem a classificação. Solução: isso é esperado: os atendimentos já classificados ficam sem classificação. Só exclua grupos que não usa mais.
Sintoma: os desfechos não batem com o relatório. Solução: confira o Tipo de cada grupo; é ele que separa objetivos atingidos de perdidos nas métricas.