CRM: Contatos
Cadastre e organize os contatos da sua base.
- Como criar um novo contato
- Editar contato e usar campos personalizados
- Organizar contatos por tags e filtros
- Importar contatos em lote via planilha
- Ver o histórico completo de interações de um contato
- Entender a ficha do contato
- Exportar contatos
Como criar um novo contato
Cadastre uma pessoa no seu CRM em poucos segundos para começar a atender, organizar e acompanhar cada relacionamento.
Objetivo
Criar um novo contato manualmente na sua base do CRM.
Pré-requisitos
Nenhum.
Tempo estimado
2 minutos.
Caminho de acesso
CRM → Contatos
Passo a passo
- Clique em Novo contato, no canto superior direito da tela.
- Preencha os campos da janela Novo contato:
- Nome: obrigatório (marcado com *).
- Telefone: escolha o país no seletor de DDI ao lado e digite o número. Para o Brasil, informe DDD + número (ex.:
11999999999). - E-mail: opcional.
- Cargo: opcional (ex.: Diretor Comercial).
- Empresa: opcional. Selecione uma empresa já cadastrada ou deixe em Nenhuma.
- Observações: anotações livres sobre o contato.
- Clique em Criar para salvar.
Resultado esperado
Aparece a mensagem "Contato criado" e a pessoa passa a constar na lista de Contatos. Se você informou um telefone, o ícone de conversa fica disponível na linha do contato para iniciar um atendimento.
Erros comuns
- Sintoma: aparece "Nome é obrigatório". Solução: preencha o campo Nome antes de clicar em Criar.
- Sintoma: aparece "Número de telefone inválido para o país selecionado. Confira o DDI." Solução: confira o país no seletor de DDI e o número digitado; para o Brasil, use DDD + número, sem o
+55. - Sintoma: não encontro onde adicionar tags ao criar um contato novo. Solução: o bloco Tags só aparece depois de salvar; edite o contato para adicioná-las. Campos personalizados já criados aparecem na própria janela Novo contato. Veja Organizar contatos por tags e filtros e Editar contato e usar campos personalizados.
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Editar contato e usar campos personalizados
Atualize os dados de um contato e crie campos sob medida para guardar as informações que só o seu negócio usa.
Objetivo
Editar um contato existente e criar campos personalizados para armazenar dados extras (CPF, aniversário, plano contratado etc.).
Pré-requisitos
Nenhum.
Tempo estimado
4 minutos.
Caminho de acesso
CRM → Contatos
Passo a passo
Editar um contato
- Na lista de Contatos, localize a pessoa e clique no ícone de lápis (Editar) na linha dela.
- Ajuste os campos na janela Editar contato: Nome, Telefone, E-mail, Cargo, Empresa e Observações.
- Clique em Salvar.
ℹ️ Dá para editar o contato de dois jeitos: pela janela **Editar contato** (ícone de lápis na lista, com botão **Salvar**) ou pela ficha do contato, no botão **Editar**, onde cada campo salva quando você sai dele. Veja [Entender a ficha do contato](/books/crm-contatos/page/entender-a-ficha-do-contato).
Criar um campo personalizado
- Na tela de Contatos, clique em Campo personalizado, na barra de ações do topo.
- Na janela Novo campo personalizado, preencha Nome do campo (ex.: CPF).
- Escolha o Tipo do campo:
- Texto: texto livre.
- Número: apenas valores numéricos.
- Data: data no calendário.
- Lista de opções: você define as opções em Opções; o usuário escolhe uma.
- Sim/Não: resposta de duas opções.
- Marque Campo obrigatório se o preenchimento for exigido.
- Clique em Criar campo.
Preencher o valor de um campo personalizado
- Abra o contato pelo ícone de lápis (Editar).
- Role até o bloco Campos personalizados e informe os valores.
- Clique em Salvar.
Resultado esperado
Ao criar o campo, aparece "Campo criado" e ele passa a valer para todos os contatos. Ao salvar a edição, aparece "Contato atualizado" com os novos dados aplicados.
Erros comuns
- Sintoma: o campo personalizado não aparece na janela de edição. Solução: confirme que ele foi criado em Campo personalizado; campos são compartilhados por todos os contatos do CRM.
- Sintoma: aparece "Contato salvo, mas houve erro ao salvar os campos personalizados". Solução: o contato foi gravado; reabra a edição e salve os valores dos campos personalizados novamente.
- Sintoma: criei um campo do tipo Lista de opções mas não há opções para escolher. Solução: ao criar o campo, preencha a lista em Opções.
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Organizar contatos por tags e filtros
Marque seus contatos com tags e use os filtros para encontrar exatamente o grupo de pessoas que você procura.
Objetivo
Pré-requisitos
Nenhum.
Tempo estimado
4 minutos.
Caminho de acesso
CRM → Contatos
Passo a passo
Aplicar uma tag a um contato
- Clique no nome do contato para abrir a ficha: as tags ficam no cabeçalho, abaixo do nome. Ou use o ícone de lápis (Editar contato) na linha do contato, na lista.
- No cabeçalho da ficha ou no bloco Tags da janela Editar contato, clique em + ou em Adicionar tag.
- Escolha uma tag já existente na lista ou crie uma nova: em Nova tag, digite o nome em Nome da tag, escolha uma cor e clique em Criar e adicionar.
Filtrar a lista de contatos
- Use o campo de busca (Buscar contatos...) para procurar por nome, telefone ou e-mail.
- Use o filtro Tag para mostrar só contatos com determinadas tags e o filtro Empresa para restringir por empresa.
- Clique em Filtros avançados para abrir o painel lateral com mais critérios:
- E-mail contém: parte de um endereço de e-mail.
- Telefone: mostrar contatos Com telefone ou Sem telefone; E-mail: mostrar contatos Com e-mail ou Sem e-mail.
- Categoria NPS: Promotor (9–10), Neutro (7–8) ou Detrator (0–6).
- Seus campos personalizados, quando houver.
- Os filtros ativos aparecem como etiquetas acima da lista. Remova um pelo X ou clique em Limpar tudo para zerar todos.
Resultado esperado
A lista mostra apenas os contatos que combinam com a busca, as tags e os filtros aplicados. As tags aparecem coloridas abaixo do nome de cada contato.
Erros comuns
- Sintoma: o bloco Tags não aparece ao criar um contato novo. Solução: salve o contato primeiro; as tags ficam disponíveis ao editá-lo.
- Sintoma: a Categoria NPS não filtra ninguém. Solução: a categoria só existe para contatos que já responderam a uma pesquisa de NPS.
- Sintoma: a lista ficou vazia após aplicar filtros. Solução: clique em Limpar tudo e refaça o filtro com menos critérios.
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Importar contatos em lote via planilha
Traga toda a sua lista de contatos de uma vez usando uma planilha, sem precisar cadastrar um por um.
Objetivo
Importar vários contatos de uma vez a partir de uma planilha.
Pré-requisitos
- Recurso não disponível para o perfil Atendente.
Tempo estimado
5 minutos.
Caminho de acesso
CRM → Contatos
Passo a passo
- Clique em Importar, na barra de ações do topo. Abre a janela Importar contatos.
- Clique em Baixar planilha modelo e preencha o arquivo com seus contatos. A planilha aceita os formatos .xlsx ou .csv. Um arquivo .xls (Excel 97-2003) precisa ser salvo como .xlsx antes.
- Arraste o arquivo preenchido para a área indicada (ou clique nela para escolher) e clique em Continuar.
- Na tela de mapeamento, confira o campo que o sistema sugeriu para cada coluna da planilha (Nome, Telefone, E-mail, Cargo, Empresa, Observações, Tags e outros) e ajuste o que precisar. Se faltar um campo, escolha + Criar campo personalizado... na própria lista de colunas.
- Em Contatos já existentes, escolha o que fazer com contatos que já existem na base (a duplicidade é detectada pelo telefone; linhas sem telefone sempre criam um contato novo):
- Atualizar existentes: sobrescreve os dados do contato já cadastrado.
- Pular existentes: mantém o contato atual e ignora a linha da planilha.
- Se alguma coluna estiver mapeada para E-mail, preencha De onde vieram estes e-mails? e confirme a declaração de consentimento, exigência da LGPD para importar e-mails.
- Clique em Importar.
Resultado esperado
Ao concluir, aparece um resumo com o número de contatos criados, atualizados e ignorados. Eventuais tags novas criadas na importação também são listadas. Se alguma linha tiver problema, ela é apontada como "Linha (número): motivo". Clique em Concluído para fechar a janela.
Erros comuns
- Sintoma: aparece "Selecione um arquivo". Solução: arraste a planilha para a área de upload (ou clique nela para escolher o arquivo) antes de clicar em Continuar.
- Sintoma: o botão Importar não sai do lugar, com um aviso abaixo dele. Solução: vincule uma coluna ao campo Nome; se você mapeou uma coluna para E-mail, preencha também a origem da lista.
- Sintoma: várias linhas com erro no resumo. Solução: use sempre a planilha modelo e confira o formato dos telefones. Veja Erro ao importar planilha de contatos.
- Sintoma: contatos duplicados na base após importar. Solução: reimporte usando Atualizar existentes; a duplicidade é comparada pelo telefone, então padronize esse campo.
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- Exportar contatos
- Erro ao importar planilha de contatos
- Importar e exportar empresas
Ver o histórico completo de interações de um contato
Veja tudo o que já aconteceu com um contato em uma linha do tempo só: conversas, e-mails, ligações, negócios, pesquisas de satisfação e mudanças na ficha.
Objetivo
Consultar o histórico de um contato e filtrar por tipo de evento.
Pré-requisitos
Nenhum. E-mails e ligações só aparecem se a sua conta tem o módulo correspondente.
Tempo estimado
2 minutos.
Caminho de acesso
CRM → Contatos → clique no nome do contato.
Passo a passo
- Na lista de Contatos, clique no nome do contato. A ficha abre, e a Linha do tempo fica na coluna da direita. Também dá para abrir a ficha pelo nome do contato, no cabeçalho de uma conversa.
- Role a linha do tempo. Os eventos vêm do mais recente para o mais antigo, separados por dia.
- Para ver só um tipo, abra o filtro Tudo, no alto da linha do tempo, e escolha Conversas, E-mails, Ligações, Negócios, Pesquisas ou Alterações. Cada opção mostra quantos eventos existem.
- Clique em uma conversa para ler as mensagens na própria ficha. Para ouvir uma ligação gravada, use o player dentro do evento.
A ficha tem mais do que a linha do tempo: telefone, e-mail, notas, mídia, negócios e grupos do contato. Veja Entender a ficha do contato.
Resultado esperado
Você vê o histórico completo do contato, sem sair da tela de Contatos.
Erros comuns
- Sintoma: aparece "Nada na linha do tempo ainda.". Solução: o contato ainda não teve conversas, e-mails, ligações nem negócios. Os eventos aparecem depois da primeira interação.
- Sintoma: aparece "Nenhum evento deste tipo.". Solução: escolha Tudo ou outro tipo no filtro.
- Sintoma: não vejo E-mails ou Ligações no filtro. Solução: esses tipos dependem do módulo de e-mail e do módulo de ligações.
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- Como criar um novo contato
- Organizar contatos por tags e filtros
- Receber atendimentos de WhatsApp, Instagram e Messenger em uma caixa única
- Ler o relatório de satisfação por agente e equipe
Entender a ficha do contato
Veja tudo sobre uma pessoa em uma tela só: quem ela é, o que já foi enviado, o que está em andamento e tudo o que aconteceu, da conversa à mudança de responsável. Aqui está o que cada parte da ficha mostra e onde fica cada informação.
Objetivo
Conhecer a ficha do contato no computador e no app: o que há em cada cartão, como ler a linha do tempo, como editar e quais ações ficam no cabeçalho.
Pré-requisitos
- Ter pelo menos um contato na base (veja Como criar um novo contato).
- Alguns itens dependem do que a sua conta tem: e-mail (módulo de e-mail), ligações (módulo de ligações e permissão) e Bloquear contato (permissão). Quando o item não aparece ou está apagado, passe o mouse nele para ver o motivo.
Tempo estimado
5 minutos.
Caminho de acesso
CRM → Contatos → clique no nome do contato.
Passo a passo
1. Abrir a ficha
No computador, a ficha abre como uma janela por cima da tela em que você está. Você chega nela por:
- CRM → Contatos: clique no nome do contato.
- Atendimentos: clique no nome ou na foto do contato, no cabeçalho da conversa.
- O contato de um card do CRM.
No app, a ficha ocupa a tela inteira. Você abre pelo nome do contato na lista de Contatos, pelo cabeçalho de uma conversa ou tocando em um membro, na ficha de um grupo.
A ficha tem três áreas:
- Cabeçalho, no alto: quem é o contato e as ações.
- Coluna da esquerda: um resumo em cartões.
- Coluna da direita: a linha do tempo.
2. Cabeçalho
- Foto ou iniciais do contato. O selo no canto mostra o canal (por exemplo, o ícone do WhatsApp).
- Nome, e abaixo o cargo e a empresa.
- Tags do contato, logo abaixo do nome. Aparecem até três; as outras ficam em um selo +N (passe o mouse para ver quais são, ou clique nele para abrir a lista). Você mexe nas tags aqui mesmo, sem abrir o Editar:
- Clique no x de uma tag para tirá-la do contato.
- Clique no + (ou em Adicionar tag, quando o contato ainda não tem nenhuma) para abrir a lista de tags da conta. Clique em uma tag para adicioná-la ao contato ou, se ela já estiver marcada com ✓, para tirá-la.
- Para criar uma tag nova, digite o Nome da tag em Nova tag, escolha uma cor e clique em Criar e adicionar.
- O ícone de lápis, ao lado de cada tag da lista, abre a edição: mude o nome ou a cor e saia do campo (ou aperte Enter) para salvar. A mudança vale para todos os contatos que usam a tag. A lixeira exclui a tag da conta, e a exclusão fica bloqueada enquanto ela estiver em uso em uma automação, um chatbot ou uma campanha. Veja Criar e aplicar tags de contato.
- Editar: abre o modo de edição (veja o passo 6).
- Abrir conversa: abre a conversa aberta com o contato ou, se não houver, a janela de novo atendimento. Não aparece quando você abriu a ficha de dentro da conversa, porque você já está nela. Fica apagado, com o motivo, para quem esconde o número no WhatsApp.
- Ligar (ícone de telefone): disca pelo AtendeBot. Precisa do módulo de ligações, da permissão de ligar e de uma conversa com o contato. Quando falta algo, o botão fica apagado e o motivo aparece ao passar o mouse. Não aparece se o contato só tem e-mail.
- Enviar e-mail (ícone de envelope): só aparece se o contato tem e-mail. Fecha a ficha e abre a janela para escrever. Precisa do módulo de e-mail.
- ⋯ (Mais ações): veja o passo 7.
- X: fecha a ficha.
3. Coluna da esquerda: onde está cada informação
Os cartões aparecem nesta ordem. Os que não têm conteúdo para o contato não aparecem.
- Contato: o telefone (com o ícone do WhatsApp) e o e-mail. Clique em um deles para copiar. Sem e-mail, aparece "Sem e-mail". Com o módulo de e-mail, abaixo do endereço você vê a situação dele, como "Sem base registrada". Se o lead veio de uma campanha ou anúncio, aparece também a origem.
- Mídia, links e docs: as miniaturas das últimas imagens e vídeos enviados nas conversas com o contato, e o total de itens ao lado do título. Clique em uma miniatura para ver a imagem. Clique no cartão ou na seta para abrir tudo (veja o passo 4).
- Notas: o texto de notas do contato. Sem notas, aparece "Sem notas".
- Em andamento: as conversas que ainda não foram concluídas. Cada linha mostra o canal (com o nome e o número), a situação (Em atendimento ou Pendente) e a hora da última mensagem. Se você abriu a ficha de dentro de uma conversa, ela leva o selo Esta conversa. Clique em uma linha para ler as mensagens na coluna da direita.
- Negócios: os cards do CRM ligados ao contato, com a etapa e o valor. Clique para abrir o card.
- Grupos: os grupos de WhatsApp em que o contato está, com o número de membros e o canal. O selo Admin indica que o contato é administrador do grupo. Clique para abrir a conversa do grupo. Veja Atender grupos de WhatsApp.
- Campos: os campos personalizados da sua conta e o valor de cada um para este contato. Sem valor, aparece "Não informado". Veja Editar contato e usar campos personalizados.
4. Mídia, links e docs
Clique no cartão Mídia, links e docs para abrir o painel na coluna da direita. Ele tem três abas, cada uma com o total ao lado do nome:
- Mídia: imagens e vídeos.
- Docs: documentos, como PDF.
- Links: endereços enviados no texto das mensagens.
Os itens vêm das conversas com o contato, nos dois sentidos (o que ele mandou e o que vocês mandaram), do mais novo para o mais antigo, separados por data. Passe o mouse em uma imagem para ver quem enviou e quando. Em Docs e Links, o nome de quem enviou e a data aparecem abaixo de cada item, e clicar nele abre o arquivo ou o endereço em outra aba. Quando o contato conversa por mais de um canal, aparece um filtro de canal no alto, com a opção Todos os canais. Use a seta de voltar para fechar o painel.
5. Linha do tempo e filtro
A coluna da direita reúne, em ordem do mais recente para o mais antigo e separado por dia, tudo o que aconteceu com o contato:
- Conversas: o canal, a situação (Em atendimento ou Concluída), quem atendeu, o número de mensagens e a última mensagem.
- E-mails enviados ao contato, com o assunto e a situação (por exemplo, Entregue ou Clicou). Só aparece com o módulo de e-mail.
- Ligações: feita, recebida ou perdida, com quem ligou e a duração. Quando a ligação foi gravada, dá para ouvir ali mesmo.
- Negócios: card criado, movido de etapa, ganho ou perdido.
- Pesquisas de satisfação respondidas, com a nota e o comentário.
- Alterações: quem adicionou ou removeu uma tag, quem editou ou apagou as notas (com um trecho do texto) e quem transferiu ou assumiu uma conversa do contato. Mudanças ligadas a uma conversa só aparecem para quem pode ver essa conversa.
Para ver só um tipo, abra o filtro Tudo, no alto da linha do tempo. Cada opção mostra quantos eventos existem daquele tipo. Role até o fim para carregar mais eventos.
Clique em uma conversa para ler as mensagens na própria ficha. No alto aparecem o botão de voltar e Abrir em Atendimentos, que leva para a conversa completa. Clique em um negócio para abrir o card.
6. Editar o contato
- Clique em Editar, no cabeçalho. Um painel cobre a coluna da direita.
- Clique no campo que quer mudar, digite e saia dele (clique fora ou aperte Enter). Cada campo salva quando você sai dele, e um ✓ confirma. Não existe botão Salvar.
- Para desfazer a digitação de um campo, aperte Esc. Isso não fecha a ficha.
- Clique em Concluído para voltar.
O painel tem estes cartões:
- Identificação: Nome (não pode ficar vazio), Cargo e Empresa. As tags não ficam aqui: edite no cabeçalho, como no passo 2.
- Contato: Telefone, que aparece com um cadeado porque é o número do WhatsApp e não muda aqui, e E-mail.
- Campos personalizados: um campo para cada definição da conta.
- Notas.
O cartão da esquerda se atualiza na hora, conforme você edita.
7. Menu ⋯ (Mais ações)
- Copiar ID do contato: copia o identificador do contato.
- Registrar base legal e Contato pediu para não receber e-mails: aparecem com o módulo de e-mail, quando há uma ação possível para o endereço do contato.
- Bloquear contato: aparece para quem tem permissão. Fica apagado se o contato não tem telefone, porque o bloqueio vale por número. Veja Bloquear e desbloquear um contato.
8. Na ficha do app
A ficha do app tem as mesmas informações, em telas empilhadas.
- Cabeçalho: Editar (texto à direita), o menu ⋮, a foto, o nome, o cargo e a empresa, e as tags.
- Botões de ação: Conversar (abre a conversa com o contato), Ligar e Enviar e-mail. O Ligar disca pelo AtendeBot quando há uma conversa de origem e a conta permite; caso contrário, abre o discador do celular. Se você abriu a ficha de dentro de uma conversa, o botão Conversar vira Chamar em outro canal, que começa um novo atendimento com este contato.
- Duas abas, Resumo e Linha do tempo. Deslize para os lados para trocar de aba.
- Resumo: os cartões Contato, Notas, Mídia, links e docs (uma faixa com as últimas 10 mídias; toque para abrir a tela com as abas Mídia, Docs e Links), Em andamento, Negócios, Grupos e Campos.
- Linha do tempo: o número de eventos, o filtro de tipo e um cartão por dia. Toque em uma conversa ou em um negócio para abrir.
- Menu ⋮: Copiar ID do contato, Compartilhar contato (envia o contato como cartão de contato, para WhatsApp e outros apps), Ligar pelo celular (quando o botão Ligar usa o AtendeBot), as ações de e-mail e Bloquear contato.
- Editar: abre a tela Editar contato, com os mesmos campos do computador. Cada campo salva ao sair dele. As tags abrem em uma tela própria. Toque em Pronto para voltar.
Resultado esperado
Você encontra, em uma tela, os dados do contato, o que já foi enviado, as conversas e negócios em aberto e o histórico completo, e consegue corrigir qualquer dado sem sair dela.
Erros comuns
- Sintoma: a linha do tempo mostra "Nada na linha do tempo ainda.". Solução: o contato ainda não teve conversas, e-mails, ligações nem negócios. Os eventos aparecem depois da primeira interação.
- Sintoma: o filtro mostra "Nenhum evento deste tipo.". Solução: escolha Tudo ou outro tipo. E-mails e ligações só aparecem se o módulo correspondente está ativo.
- Sintoma: o botão Abrir conversa ou Ligar está apagado. Solução: passe o mouse para ler o motivo. Os mais comuns: o contato esconde o número no WhatsApp, não tem telefone, a conta não tem o módulo de ligações ou você não tem a permissão.
- Sintoma: o campo Telefone não deixa editar. Solução: o telefone é o número do WhatsApp do contato e não muda na ficha.
- Sintoma: aparece "O nome não pode ficar vazio.". Solução: preencha o nome. Enquanto estiver vazio, a alteração não é salva.
- Sintoma: uma aba do painel Mídia, links e docs mostra "Nenhuma mídia enviada.", "Nenhum documento enviado." ou "Nenhum link enviado.". Solução: não há item daquele tipo para o filtro escolhido. Troque de aba ou, se o contato conversa por mais de um canal, escolha Todos os canais.
- Sintoma: o cartão Mídia, links e docs mostra "Nada enviado ainda.". Solução: ninguém enviou imagem, vídeo, documento ou link nas conversas com o contato.
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- Criar e aplicar tags de contato
- Bloquear e desbloquear um contato
- Atender grupos de WhatsApp
Exportar contatos
Baixe toda a sua base de contatos em uma planilha para usar em relatórios, backups ou outras ferramentas.
Objetivo
Exportar a lista de contatos do CRM em um arquivo de planilha.
Pré-requisitos
- Recurso não disponível para o perfil Atendente.
Tempo estimado
1 minuto.
Caminho de acesso
CRM → Contatos
Passo a passo
- Na tela de Contatos, clique em Exportar, na barra de ações do topo.
- Aguarde alguns instantes. O download da planilha começa automaticamente, sem telas intermediárias.
Resultado esperado
Um arquivo de planilha com seus contatos é baixado direto para o computador.
Erros comuns
- Sintoma: aparece "Erro ao exportar contatos". Solução: aguarde alguns segundos e clique em Exportar novamente; se persistir, recarregue a página.
- Sintoma: o botão Exportar não aparece. Solução: o recurso não está disponível para o perfil Atendente; fale com um administrador.