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Interpretar tempos de resposta e volume de atendimentos

Aprenda a lerler, em cada uma das cinco abas de Relatórios → Atendimentos, o que os temposnúmeros derealmente resposta e o volume de atendimentos para entender a saúde da sua operação.significam.

Objetivo

Interpretar os principais númerosindicadores de tempotempo, volume, fila e volumequalidade dos indicadores de atendimento.

Pré-requisitos

  • Ter atendimentos concluídos no período

Tempo estimado

45 minutos.

Caminho de acesso

Relatórios → IndicadoresAtendimentos

Passo a passo

Visão geral: tempos e volume

  1. Na1ª abaresposta Geral, o gráfico Tempo de espera(mediana) mostra o— tempo médio por diatípico entre a chegadaconversa da conversachegar e a primeira resposta enviada.enviada O box Tendência(a de esperaum resumechatbot aconta média do período.
O gráficotambém). Duração (mediana) — tempo típico entre abrir e concluir o atendimento. "Mediana" é o valor do atendimentomeio: mostra a duração médiametade dos atendimentos concluídos,foi mais rápida que ele, metade foi mais lenta — por isso um atendimento fora da aberturacurva aténão adistorce conclusão.o Onúmero, boxcomo Tendênciaaconteceria geralcom de duração traz auma média. NaRespondidos abaem Usuárioaté X min, — a colunafatia Primeirados atendimentos cuja primeira resposta mostraficou quantodentro tempo,da emmeta média, o agente levouconfigurada para dar a primeiraconta. resposta.O A"X" colunavem de TempoAjustes → Geral → Metas de atendimento, mostracampo aResponder duração médiaem até concluir.(veja o passo 5 abaixo).

ℹ️ Como os tempos aparecem. Até um minuto, em segundos (45s). Até uma hora, em minutos (9min). Acima disso, em horas (1h 9min) e depois em dias (13d 4h0h). Os gráficos usam a mesma escala nos rótulos do eixo e na dica que aparece ao passar o mouse.

🖼️

    O gráfico PRINTDistribuição da 1ª resposta divide todos os atendimentos do período em cinco faixas — AbaAté Usuário com as colunas Atendimentos Concluídos{meta}, PrimeiraAté resposta{atenção}, Até {crítico}, Além de {crítico} e TempoSem resposta (quem ainda não teve a primeira resposta enviada) — com os mesmos limites e cores do relógio de atendimentoespera destacadas.que
      aparece nas conversas e no Kanban. As cinco faixas aparecem sempre, mesmo com zero atendimentos. Para o volume, veja Capacidade depor atendimentodia na aba Geral: compara atendimentos Novos xcom Concluídos por dia,dia; comVolume diário (o mapa de calor "Movimento por dia da semana e hora") mostra em que dias e horários a linhademanda se concentra; Canais por dia distribui o volume por canal.

      Aba Visão geral: os seis cartões de indicadores no topo (1) e o gráfico Distribuição da 1ª resposta (2)

        As três metas de tempo — que definem "Respondidos em até X min", as faixas da distribuição e as cores do relógio de espera — são configuradas em PendentesAjustes → Geral, seção Metas de atendimento: Responder em até (meta, verde), Atenção após (amarelo) e Crítico após (vermelho). Só Administrador edita; sem configuração própria, a conta usa o padrão (10 min / 5 h / 24 h).

        Fila agora

          A aba Fila agora mostra quem está esperando a nossa resposta neste exato momento (não olha o período escolhido nos filtros). As mesmas quatro faixas de tempo da Visão geral aparecem aqui como cartões clicáveis — clique em um para abrir, na caixa de Atendimentos, as conversas daquela faixa.

          Aba Fila agora: as conversas aguardando resposta por faixa de espera, Com o bot, Aguardando aceite e a tabela Por atendente

            Com o bot conta conversas em atendimento automático — elas não entram como espera humana. Aguardando aceite conta conversas já atribuídas a um atendente, mas que ele ainda não assumiu clicando em Iniciar Atendimento. OA boxtabela DesempenhoPor atendente indicamostra, por pessoa, quantas conversas esperam resposta e há quanto tempo está a relaçãomais entreantiga. concluídos

            Equipe

              A aba Equipe lista, por atendente e novos.agrupado por equipe: Concluídos, 1ª resposta (mediana), Duração (mediana), % dentro da meta (mesma meta do passo 5), CSAT, Atingidos e Perdidos (negociações marcadas como venda ou perda) e Mensagens enviadas. Clique no cabeçalho de qualquer coluna para ordenar, ou no nome de um atendente para filtrar a página inteira por ele.

              Automação

                A aba Automação resume o que o chatbot fez no período: Iniciadas por bot (conversas que o bot começou a atender), Resolvidas sem humano, Tempo mediano até a IA transferir e Atendimentos continuados (retomados por um atendente depois do bot). O gráfico VolumeAtendimentos diáriopor campanha mostra o volume trazido por cada campanha de disparo. Sem nenhum atendimento automático no período, a aba mostra "Esta conta ainda não usa chatbot no período" em vez de cartões zerados.

                Resultados

                  A aba Resultados mostra a Classificação de atendimentos distribui(a osdistribuição atendimentosdas porclassificações horaaplicadas ao concluir), o resumo CSAT/NPS do período (com o link Ver Satisfação para o relatório completo, disponível só com o módulo Pesquisa de Satisfação) e dia,a tabela Falhas de entrega, com o canal e o número Picomotivo de atendimentocada mostramensagem onão horário mais movimentado.entregue.

                  Resultado esperado

                  Você consegue dizer quanto tempo os clientes esperam, quanto dura cada atendimentoatendimento, quantas conversas estão em espera agora, como cada atendente está performando e emqual foi o resultado do período — sem precisar adivinhar o que horárioscada anúmero demanda concentra.mede.

                  Erros comuns

                  • Sintoma: o tempo aparece como "-". Solução: no período não houve atendimento com resposta enviada ou concluído, então não há o que calcular a média.mediana.
                  • Sintoma: o Tempo1ª deresposta espera(mediana) parece alto demais. Solução: ele conta até a primeira resposta enviada na conversa, inclusive as respostas de chatbot.chatbot; Umum atendimento encaminhado e ainda não assumido continua contando.contando até alguém responder.
                  • Sintoma: o número de Concluídos é maior que o de Novos. Solução: é normal — foram concluídos atendimentos que já estavam pendentes de antes do período.
                  • Sintoma: os números da aba Equipe não têm nada a ver com a Fila agora. Solução: são coisas diferentes — a Equipe soma o que aconteceu no Período filtrado; a Fila agora é uma fotografia de agora, sem relação com o período.
                  Sintoma: a tabela Equipe tem uma linha Sem atendente (API/campanhas) no fim. Solução: é normal — reúne mensagens enviadas sem um atendente dono (pela API pública ou por campanhas); só a coluna Mensagens enviadas é preenchida para essa linha.

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