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Definir supervisão humana e hand-off para agente humano

Garanta que ninguém fique preso conversando com a IA: configure quando e para qual equipe o agente deve passar a conversa a um atendente humano.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Agentes Inteligentes. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja Planos e módulos.

Objetivo

DefinirConfigurar as duas formas de transferência do agente: a habilidade TransferênciaTransferir para humanoatendimento do(o agente,próprio indicandoagente adecide, equipecom ebase ano mensagemque paravocê quandodescrever — ex.: o contato pede um humanohumano) oue a Equipe de fallback (transferência automática quando háa IA trava por um problema com o agente.técnico).

Pré-requisitos

Tempo estimado

510 minutos.

Caminho de acesso

Bots → Agentes InteligentesIA → abamenu Agentesdo →card abra odo agente → passoEditar → passos Comportamento e Configurações

Passo a passo

  1. Abra o agente para editar e vá ao passo ConfiguraçõesComportamento. RoleNo atécard oda blocohabilidade TransferênciaTransferir paraatendimento, humanoclique em Adicionar caso de uso.

🖼️ PRINT — BlocoCard da habilidade TransferênciaTransferir paraatendimento, humanono passo Comportamento, com o botão Adicionar caso de uso e o formulário Novo caso de uso — Transferir atendimento com os doiscampos seletoresNome do caso de equipeuso, (Descrição de uso, Equipe —de pedido do contatotransferência e EquipeMensagem —ao problema com o agentetransferir) e os campos de mensagem..

  1. EmPreencha o Equipe — pedidoNome do contatocaso de uso (ex.: "Pedido de humano") e, em Descrição de uso, escolha para qual equipe vai a conversaescreva quando o próprioagente deve transferir — é esse texto que o agente usa para decidir na hora (ex.: "O contato pedepediu para falar com uma pessoa, ou trouxe um humano.assunto Deixefora emdo que você sabe responder").
Escolha a Equipe padrãode do canaltransferência para(obrigatória) usare, se quiser, a filaMensagem padrão.ao Setransferir quiser,(opcional) escreva— a mensagemo que o contato recebe no momento dessada transferência. Clique em Salvar. EmRepita para outros motivos de transferência, se precisar — até 4 casos de uso nesta habilidade (10 no total, somando as outras habilidades do agente). Vá ao passo Configurações e role até o bloco Equipe —de problemafallback. comEle onão agente,depende escolhade nenhum caso de uso: é usado sempre que a equipe que recebe a conversa quando o agenteIA não consegue seguircontinuar (ex.:— limite de turnos atingido, erro do agente ou assuntocréditos foraesgotados. daEscolha competência). Também aceitaa Equipe padrão(ou deixe em Automático (equipe do canalcanal)) e uma mensagem opcional. Confira, no passo Comportamento,e, se quiser, a habilidade Transferir atendimento está ativa — é ela que permiteMensagem ao agentetransferir encaminhar a conversa quando o contato pede.(opcional). Clique em Salvar.

Resultado esperado

Quando o contato pede um humano — ou quandoqualquer osituação agenteque encontravocê umtenha problemadescrito num caso de uso de Transferir atendimento — a conversa sai da IA e entra na fila da equipe escolhida,definida naquele caso de uso, com a mensagem deconfigurada transferêncianele. queQuando vocêa definiu.IA Senão vocêconsegue deixoucontinuar Equipepor padrãoum problema técnico (turnos esgotados, erro do canalagente, créditos zerados), a conversa seguevai para a regraEquipe padrãode dofallback, canal.independente de qualquer caso de uso.

Erros comuns

  • Sintoma: as conversas transferidas não chegam a ninguém. Solução: confira se a equipe escolhida (no caso de uso ou na Equipe de fallback) tem membrosmembros, e se o canal tem uma equipe padrão configurada quando você deixou Automático (equipe do canal) (veja Definir a equipe padrão por equipe-padrao-canal).
  • Sintoma: o agente nunca transfere, mesmo pedindo.quando o contato pede. Solução: ativeconfira ase habilidadeexiste um caso de uso de Transferir atendimento nocom passostatus ComportamentoAtiva (o card mostra Ativa/Inativa), com uma equipe definida, e reforcese a Descrição de uso cobre essa situação. Reforce também nas Instruções quando transferir (veja Escrever boas instruções (prompt) para o agenteboas-instrucoes).
  • Sintoma: o seletor de equipe aparece vazio. Solução: cadastre uma equipe primeiro (veja Criar uma criar-equipe e atribuir agentes).

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