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Configurar a pesquisa NPS

Ao final deste artigo você terá a pesquisa de NPS pronta para medir o quanto seus clientes recomendam a sua empresa, numa escala de 0 a 10.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Pesquisa de Satisfação. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja Planos e módulos.

Objetivo

Criar (ou editar) uma pesquisa de NPS: a pergunta e as mensagens enviadas ao cliente.

Pré-requisitos

  • Perfil Administrador (apenas administradores veem os botões para criar, editar e excluir pesquisas).
  • Módulo Pesquisa de Satisfação ativo.
  • Esta tela abre apenas no computador (não fica disponível no celular).

Tempo estimado

5 minutos.

Caminho de acesso

Ajustes → Pesquisa de satisfação

Passo a passo

  1. Abra Ajustes → Pesquisa de satisfação e confirme que a chave Pesquisa ativada está ligada.
  2. Toda conta já nasce com uma pesquisa chamada NPS padrão: clique no lápis dela para editar, ou clique em Nova pesquisa para criar outra.

Janela Nova pesquisa com o Tipo NPS e os campos Pergunta, Mensagem enviada (com {{link
Janela Nova pesquisa com o Tipo NPS e os campos Pergunta, Mensagem enviada (com {{link
) e Mensagem de agradecimento preenchidos}}

  1. No diálogo, dê um Nome à pesquisa, só para identificá-la na lista (o cliente não vê). Em Tipo, escolha NPS: recomendação (0 a 10) (não muda depois de criada). Em Entrega, só existe a opção Link (página de resposta). O NPS não tem a opção "No chat" do CSAT.

  2. Em Pergunta, escreva a pergunta clássica de NPS. Ex.: De 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou colega?

  3. Em Mensagem enviada (com {{link}}), escreva o texto que chega no WhatsApp do cliente e inclua o marcador {{link}} onde o link do formulário deve aparecer.

    A mensagem precisa conter {{link}} para inserir o link do formulário. Se você esquecer, o link é anexado automaticamente ao final do texto.

  4. Em Mensagem de agradecimento, escreva o texto que o cliente verá após enviar a nota.

  5. Ligue Permitir comentário, ajuste Validade do link (horas) e, se quiser, adicione Perguntas adicionais. Veja perguntas-Definir perguntas adicionais e validade do link.

  6. Confirme que Pesquisa ativa está ligada e clique em Salvar.

Resultado esperado

A pesquisa aparece na lista Pesquisas com o selo NPS. O atendente pode enviá-la pelo botão Pesquisa dentro da conversa, escolhendo-a pelo nome (ex.: NPS padrão (NPS)), ou ela sai sozinha ao Concluir um atendimento, se você a escolher em Pesquisa automática ao encerrar, no topo da tela. O cliente responde de 0 a 10 e o resultado alimenta os relatórios.

Erros comuns

  • Sintoma: não vejo os botões Nova pesquisa, de editar nem de excluir, e as chaves ficam travadas. Solução: seu perfil não é Administrador, só administradores alteram estas configurações.
  • Sintoma: configurei o NPS, mas o cliente recebeu o texto de outra pesquisa. Solução: cada pesquisa tem suas próprias mensagens; confira se o atendente escolheu a pesquisa certa (pelo nome) na hora de enviar, ou revise a pesquisa marcada em Pesquisa automática ao encerrar.
  • Sintoma: salvei, mas o link não aparece na mensagem. Solução: verifique se o texto de Mensagem enviada contém o marcador {{link}}.

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