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Interpretar tempos de resposta e volume de atendimentos

Aprenda a ler, em cada uma das cinco abas de Relatórios → Atendimentos, o que os números realmente significam.

Objetivo

Interpretar os principais indicadores de tempo, volume, fila e qualidade dos indicadores de atendimento.

Pré-requisitos

  • Ter atendimentos concluídos no período

Tempo estimado

5 minutos.

Caminho de acesso

Relatórios → Atendimentos

Passo a passo

Visão geral: tempos e volume

  1. 1ª resposta (mediana) — tempo típico entre a conversa chegar e a primeira resposta enviada (a de um chatbot conta também). Duração (mediana) — tempo típico entre abrir e concluir o atendimento. "Mediana" é o valor do meio: metade dos atendimentos foi mais rápida que ele, metade foi mais lenta — por isso um atendimento fora da curva não distorce o número, como aconteceria com uma média.
  2. Respondidos em até X min — a fatia dos atendimentos cuja primeira resposta ficou dentro da meta configurada para a conta. O "X" vem de Ajustes → Geral → Metas de atendimento, campo Responder em até (veja o passo 5 abaixo).

ℹ️ Como os tempos aparecem. Até um minuto, em segundos (45s). Até uma hora, em minutos (9min). Acima disso, em horas (1h 9min) e depois em dias (13d 0h). Os gráficos usam a mesma escala nos rótulos do eixo e na dica que aparece ao passar o mouse.

  1. O gráfico Distribuição da 1ª resposta divide todos os atendimentos do período em cinco faixas — Até {meta}, Até {atenção}, Até {crítico}, Além de {crítico} e Sem resposta (quem ainda não teve a primeira resposta enviada) — com os mesmos limites e cores do relógio de espera que aparece nas conversas e no Kanban. As cinco faixas aparecem sempre, mesmo com zero atendimentos.
  2. Capacidade por dia compara Novos com Concluídos por dia; Volume diário (o mapa de calor "Movimento por dia da semana e hora") mostra em que dias e horários a demanda se concentra; Canais por dia distribui o volume por canal.

Aba Visão geral: os seis cartões de indicadores no topo (1) e o gráfico Distribuição da 1ª resposta (2)

  1. As três metas de tempo — que definem "Respondidos em até X min", as faixas da distribuição e as cores do relógio de espera — são configuradas em Ajustes → Geral, seção Metas de atendimento: Responder em até (meta, verde), Atenção após (amarelo) e Crítico após (vermelho). Só Administrador edita; sem configuração própria, a conta usa o padrão (10 min / 5 h / 24 h).

Fila agora

  1. A aba Fila agora mostra quem está esperando a nossa resposta neste exato momento (não olha o período escolhido nos filtros). As mesmas quatro faixas de tempo da Visão geral aparecem aqui como cartões clicáveis — clique em um para abrir, na caixa de Atendimentos, as conversas daquela faixa.

Aba Fila agora: as conversas aguardando resposta por faixa de espera, Com o bot, Aguardando aceite e a tabela Por atendente

  1. Com o bot conta conversas em atendimento automático — elas não entram como espera humana. Aguardando aceite conta conversas já atribuídas a um atendente, mas que ele ainda não assumiu clicando em Iniciar Atendimento. A tabela Por atendente mostra, por pessoa, quantas conversas esperam resposta e há quanto tempo está a mais antiga.

Equipe

  1. A aba Equipe lista, por atendente e agrupado por equipe: Concluídos, 1ª resposta (mediana), Duração (mediana), % dentro da meta (mesma meta do passo 5), CSAT, Atingidos e Perdidos (negociações marcadas como venda ou perda) e Mensagens enviadas. Clique no cabeçalho de qualquer coluna para ordenar, ou no nome de um atendente para filtrar a página inteira por ele.

Automação

  1. A aba Automação resume o que o chatbot fez no período: Iniciadas por bot (conversas que o bot começou a atender), Resolvidas sem humano, Tempo mediano até a IA transferir e Atendimentos continuados (retomados por um atendente depois do bot). O gráfico Atendimentos por campanha mostra o volume trazido por cada campanha de disparo. Sem nenhum atendimento automático no período, a aba mostra "Esta conta ainda não usa chatbot no período" em vez de cartões zerados.

Resultados

  1. A aba Resultados mostra a Classificação de atendimentos (a distribuição das classificações aplicadas ao concluir), o resumo CSAT/NPS do período (com o link Ver Satisfação para o relatório completo, disponível só com o módulo Pesquisa de Satisfação) e a tabela Falhas de entrega, com o canal e o motivo de cada mensagem não entregue.

Resultado esperado

Você consegue dizer quanto tempo os clientes esperam, quanto dura cada atendimento, quantas conversas estão em espera agora, como cada atendente está performando e qual foi o resultado do período — sem precisar adivinhar o que cada número mede.

Erros comuns

  • Sintoma: o tempo aparece como "-". Solução: no período não houve atendimento com resposta enviada ou concluído, então não há o que calcular a mediana.
  • Sintoma: o 1ª resposta (mediana) parece alto demais. Solução: ele conta até a primeira resposta enviada na conversa, inclusive as respostas de chatbot; um atendimento encaminhado e ainda não assumido continua contando até alguém responder.
  • Sintoma: o número de Concluídos é maior que o de Novos. Solução: é normal — foram concluídos atendimentos que já estavam pendentes de antes do período.
  • Sintoma: os números da aba Equipe não têm nada a ver com a Fila agora. Solução: são coisas diferentes — a Equipe soma o que aconteceu no Período filtrado; a Fila agora é uma fotografia de agora, sem relação com o período.
  • Sintoma: a tabela Equipe tem uma linha Sem atendente (API/campanhas) no fim. Solução: é normal — reúne mensagens enviadas sem um atendente dono (pela API pública ou por campanhas); só a coluna Mensagens enviadas é preenchida para essa linha.

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