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Interpretar tempos de resposta e volume de atendimentos

Aprenda a ler os tempos de resposta e o volume de atendimentos para entender a saúde da sua operação.

Objetivo

Interpretar os principais números de tempo e volume dos indicadores de atendimento.

Pré-requisitos

  • Ter atendimentos concluídos no período

Tempo estimado

4 minutos.

Caminho de acesso

Relatórios → Indicadores

Passo a passo

  1. Na aba Geral, o gráfico Tempo de espera mostra o tempo médio por dia entre a chegada da conversa e a primeira resposta enviada. O box Tendência de espera resume a média do período.
  2. O gráfico Duração do atendimento mostra a duração média dos atendimentos concluídos, da abertura até a conclusão. O box Tendência geral de duração traz a média.
  3. Na aba Usuário, a coluna Primeira resposta mostra quanto tempo, em média, o agente levou para dar a primeira resposta. A coluna Tempo de atendimento mostra a duração média até concluir.

ℹ️ Como os tempos aparecem. Até um minuto, em segundos (45s). Até uma hora, em minutos (9min). Acima disso, em horas (1h 9min) e depois em dias (13d 4h). Os gráficos usam a mesma escala nos rótulos do eixo e na dica que aparece ao passar o mouse.

🖼️ PRINT — Aba Usuário com as colunas Atendimentos Concluídos, Primeira resposta e Tempo de atendimento destacadas.

  1. Para o volume, veja Capacidade de atendimento na aba Geral: compara atendimentos Novos x Concluídos por dia, com a linha de Pendentes. O box Desempenho indica a relação entre concluídos e novos.
  2. O gráfico Volume diário de atendimentos distribui os atendimentos por hora e dia, e o número Pico de atendimento mostra o horário mais movimentado.

Resultado esperado

Você consegue dizer quanto tempo os clientes esperam, quanto dura cada atendimento e em que horários a demanda concentra.

Erros comuns

  • Sintoma: o tempo aparece como "-". Solução: no período não houve atendimento com resposta enviada ou concluído, então não há o que calcular a média.
  • Sintoma: o Tempo de espera parece alto demais. Solução: ele conta até a primeira resposta enviada na conversa, inclusive as respostas de chatbot. Um atendimento encaminhado e ainda não assumido continua contando.
  • Sintoma: o número de Concluídos é maior que o de Novos. Solução: é normal — foram concluídos atendimentos que já estavam pendentes de antes do período.

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