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Interpretar tempos de resposta e volume de atendimentos

Aprenda a ler, em cada uma das cinco abas de Relatórios → Atendimentos, o que os números realmente significam.

Objetivo

Interpretar os principais indicadores de tempo, volume, fila e qualidade dos indicadores de atendimento.

Pré-requisitos

  • Ter atendimentos concluídos no período

Tempo estimado

5 minutos.

Caminho de acesso

Relatórios → Atendimentos

Passo a passo

Visão geral: tempos e volume

  1. 1ª resposta (mediana): tempo típico entre a conversa chegar e a primeira resposta enviada (a de um chatbot conta também). Duração (mediana): tempo típico entre abrir e concluir o atendimento. "Mediana" é o valor do meio: metade dos atendimentos foi mais rápida que ele, metade foi mais lenta, por isso um atendimento fora da curva não distorce o número, como aconteceria com uma média.
  2. Respondidos em até X min: a fatia dos atendimentos cuja primeira resposta ficou dentro da meta configurada para a conta. O "X" vem de Ajustes → Regras de atendimento → Metas de atendimento, campo Responder em até (veja o passo 5 abaixo).

ℹ️ Como os tempos aparecem. Até um minuto, em segundos (45s). Até uma hora, em minutos (9min). Acima disso, em horas (1h 9min) e depois em dias (13d 0h). Os gráficos usam a mesma escala nos rótulos do eixo e na dica que aparece ao passar o mouse.

  1. O gráfico Distribuição da 1ª resposta divide todos os atendimentos do período em cinco faixas: Até {meta}, Até {atenção}, Até {crítico}, Além de {crítico} e Sem resposta (quem ainda não teve a primeira resposta enviada), com os mesmos limites e cores do relógio de espera que aparece nas conversas e no Kanban. As cinco faixas aparecem sempre, mesmo com zero atendimentos.
  2. Capacidade por dia compara Novos com Concluídos por dia; Volume diário (o mapa de calor "Movimento por dia da semana e hora") mostra em que dias e horários a demanda se concentra; Canais por dia distribui o volume por canal.

Aba Visão geral: os seis cartões de indicadores no topo (1) e o gráfico Distribuição da 1ª resposta (2)

  1. As três metas de tempo (que definem "Respondidos em até X min", as faixas da distribuição e as cores do relógio de espera) são configuradas em Ajustes → Regras de atendimento, seção Metas de atendimento: Responder em até (meta, verde), Atenção após (amarelo) e Crítico após (vermelho). Só Administrador edita; sem configuração própria, a conta usa o padrão (10 min / 5 h / 24 h).

Fila agora

  1. A aba Fila agora mostra quem está esperando a nossa resposta neste exato momento (não olha o período escolhido nos filtros). As mesmas quatro faixas de tempo da Visão geral aparecem aqui como cartões clicáveis: clique em um para abrir, na caixa de Atendimentos, as conversas daquela faixa.

Aba Fila agora: as conversas aguardando resposta por faixa de espera, Com o bot, Aguardando aceite e a tabela Por atendente

  1. Com o bot conta conversas em atendimento automático. Elas não entram como espera humana. Aguardando aceite conta conversas já atribuídas a um atendente, mas que ele ainda não assumiu clicando em Iniciar Atendimento. A tabela Por atendente mostra, por pessoa, quantas conversas esperam resposta e há quanto tempo está a mais antiga.

Equipe

  1. A aba Equipe lista, por atendente e agrupado por equipe: Concluídos, 1ª resposta (mediana), Duração (mediana), % dentro da meta (mesma meta do passo 5), CSAT, Atingidos e Perdidos (negociações marcadas como venda ou perda) e Mensagens enviadas. Clique no cabeçalho de qualquer coluna para ordenar, ou no nome de um atendente para filtrar a página inteira por ele.

Automação

  1. A aba Automação resume o que o chatbot fez no período: Iniciadas por bot (conversas que o bot começou a atender), Resolvidas sem humano, Tempo mediano até a IA transferir e Atendimentos continuados (retomados por um atendente depois do bot). O gráfico Atendimentos por campanha mostra o volume trazido por cada campanha de disparo. Sem nenhum atendimento automático no período, a aba mostra "Esta conta ainda não usa chatbot no período" em vez de cartões zerados.

Resultados

  1. A aba Resultados mostra a Classificação de atendimentos (a distribuição das classificações aplicadas ao concluir), o resumo CSAT/NPS do período (com o link Ver Satisfação para o relatório completo, disponível só com o módulo Pesquisa de Satisfação) e a tabela Falhas de entrega, com o canal e o motivo de cada mensagem não entregue.

Personalizar: ocultar métricas da conta

  1. O Administrador vê o botão Personalizar ao lado de Exportar, no topo de Relatórios → Atendimentos. Ele abre o menu Métricas visíveis para toda a conta, com uma opção marcada para cada métrica que aparece. Desmarque a que quiser esconder: cada clique salva na hora. O que cada opção esconde:
    • Novos, em andamento e concluídos: os cartões Novos, Em andamento e Concluídos da Visão geral.
    • 1ª resposta: os cartões 1ª resposta (mediana) e Respondidos em até X min, e o gráfico Distribuição da 1ª resposta.
    • Duração: o cartão Duração (mediana) da Visão geral e a coluna Duração (mediana) da aba Equipe. Serve, por exemplo, para uma operação de venda longa, em que um atendimento dura dias e a duração só atrapalha a leitura.
    • Capacidade por dia, Movimento por dia da semana e hora e Canais por dia: o gráfico de mesmo nome.
  2. A escolha vale para todas as pessoas da conta, não só para você. Com métricas ocultas, o botão mostra quantas são, como em Personalizar · 2 ocultas. Quem não é administrador não vê o botão e lê, sob os filtros, o aviso "Algumas métricas foram ocultadas pelo administrador da conta." Para mostrar uma métrica de novo, abra o menu e marque a opção.

ℹ️ É só uma ocultação visual. Os números continuam sendo calculados e o arquivo de Exportar sai igual, com todas as colunas. As abas Fila agora, Automação e Resultados não mudam.

Resultado esperado

Você consegue dizer quanto tempo os clientes esperam, quanto dura cada atendimento, quantas conversas estão em espera agora, como cada atendente está performando e qual foi o resultado do período, sem precisar adivinhar o que cada número mede.

Erros comuns

  • Sintoma: o tempo aparece como "-". Solução: no período não houve atendimento com resposta enviada ou concluído, então não há o que calcular a mediana.
  • Sintoma: o 1ª resposta (mediana) parece alto demais. Solução: ele conta até a primeira resposta enviada na conversa, inclusive as respostas de chatbot; um atendimento encaminhado e ainda não assumido continua contando até alguém responder.
  • Sintoma: o número de Concluídos é maior que o de Novos. Solução: é normal: foram concluídos atendimentos que já estavam pendentes de antes do período.
  • Sintoma: os números da aba Equipe não têm nada a ver com a Fila agora. Solução: são coisas diferentes: a Equipe soma o que aconteceu no Período filtrado; a Fila agora é uma fotografia de agora, sem relação com o período.
  • Sintoma: a tabela Equipe tem uma linha Sem atendente (API/campanhas) no fim. Solução: é normal: reúne mensagens enviadas sem um atendente dono (pela API pública ou por campanhas); só a coluna Mensagens enviadas é preenchida para essa linha.
  • Sintoma: um cartão, gráfico ou coluna citado neste artigo não aparece na sua tela. Solução: o administrador da conta pode ter ocultado essa métrica em Personalizar. Peça a ele para marcá-la de novo.
  • Sintoma: aparece "Não foi possível salvar a personalização." Solução: a opção volta ao que estava antes. Verifique sua conexão e clique de novo.

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