Criar um modelo de mensagem (WhatsApp Oficial)

Crie um modelo de mensagem do WhatsApp Oficial para iniciar conversas fora da janela de 24 horas, como confirmações, avisos e lembretes.

Objetivo

Criar um modelo de mensagem (template HSM) e enviá-lo para aprovação da Meta.

Pré-requisitos

Perfil Administrador (o botão Criar modelo só aparece para administradores). O Supervisor edita modelos que já existem, mas não cria nem arquiva.
Um canal de WhatsApp Oficial conectado. Veja conectar-whatsapp-oficial.
Esta tela abre apenas no computador (não fica disponível no celular).

Tempo estimado

5 minutos (a aprovação da Meta ocorre depois, à parte).

Caminho de acesso

Ajustes → Mensagens Prontas

O administrador também chega a esta mesma janela de dentro do fluxo, pelo botão Criar modelo da janela de escolher modelo: no chat, no novo atendimento, no agendamento de mensagem, no chatbot e na campanha. Ela abre por cima, já com o tipo e o canal de onde você veio, e a lista de modelos se atualiza ao salvar. No computador, essa janela também tem o botão Editar, ao lado do nome do modelo escolhido na prévia, que abre a edição do modelo. Ele aparece para administradores e supervisores.

O texto da proposta comercial também é um modelo desta tela, no formato Proposta. O PDF da proposta, com a arte da sua empresa, é cadastrado à parte, em Ajustes → PDF de proposta. Veja proposta-pdf-como-funciona.

Passo a passo

Abra Ajustes → Mensagens Prontas. A tela lista os templates da sua conta, com um filtro de busca e o botão Filtros: Instância (o canal), Formato (WhatsApp Oficial, Mensagem Rápida ou Proposta), Tipo (Marketing ou Utilidade), Situação, data e um interruptor para mostrar arquivados.
Clique em Criar modelo.

Tela Ajustes → Mensagens Prontas com o botão Criar modelo em destaque

No diálogo Criar modelo de mensagem, em Tipo, mantenha WhatsApp Oficial selecionado (a Mensagem Rápida é explicada ao final desta página, e a Proposta em proposta) e escolha o Canal que vai usar o modelo.
Em Nome, dê um nome interno ao modelo (ex.: confirmacao_pedido). O campo aceita só letras minúsculas, números e _. Ele mesmo remove acentos, espaços e maiúsculas enquanto você digita, e não muda depois de criado.
- O Atalho, logo abaixo, é opcional: é o que a equipe digita depois da / no chat e lê nas listas (ex.: confirmacao). Em branco, vale o nome. Diferente do nome, o atalho muda quando você quiser. Espaço vira _.
Em Categoria, escolha Utilidade (confirmações, avisos e atualizações sobre algo que o contato pediu ou comprou) ou Marketing (ofertas, novidades e convites: a Meta cobra mais por envio e pode reclassificar o modelo se achar o texto promocional).
Em Início da mensagem, escolha o que aparece antes do texto: Só texto, Título (uma linha em negrito, com no máximo 1 variável), Imagem, Vídeo ou Documento (os três últimos vão como anexo, e pedem o arquivo de amostra que a Meta revisa).
Escreva o Texto da mensagem. Clique em Variável para inserir uma variável no ponto do cursor: escolha uma das preenchidas pelo sistema no envio (nome do contato, primeiro nome, empresa, telefone ou saudação) ou digite um nome novo; o resultado vira {{nome_da_variável}} no texto. No WhatsApp Oficial, a mensagem não pode começar nem terminar com uma variável.
Em Exemplo de cada variável, preencha um valor de exemplo para cada {{variável}} usada no texto. É o que a Meta lê na revisão; o contato nunca vê esse exemplo.
Opcionalmente, preencha o Rodapé (linha pequena no fim da mensagem, sem variáveis) e, em Botões, clique em Adicionar e escolha um tipo (Resposta rápida, Abrir link ou Ligar), repetindo para adicionar mais de um (até 10 no total: até 10 de resposta rápida, até 2 de link e só 1 de ligar).
- Em Abrir link, o endereço precisa começar com https:// e pode terminar com 1 variável, por exemplo https://exemplo.com/pedido/{{codigo}}. Se houver variável, preencha também o Exemplo do trecho variável, que a Meta lê na revisão. Na hora de usar o modelo, quem envia preenche o trecho final do link: no chat, no campo Link do botão (veja enviar-modelo), e na campanha, no cartão do modelo (veja criar-campanha).
Se precisar, abra a seção Avançado para trocar o Idioma (padrão: Português (Brasil); não muda depois de criado). Confira o resultado na Prévia, à direita.
Clique em Enviar para aprovação.

Resultado esperado

O modelo aparece na lista com o selo PENDING. Quando a Meta aprovar, o selo muda para APPROVED e o modelo fica disponível para envio nas conversas e campanhas. Use o filtro Situação (no botão Filtros) para localizar por status em português: Aprovado, Em análise, Rejeitado ou Desativado. Só o administrador sincroniza: ele clica em Sincronizar a qualquer momento para atualizar os status vindos da Meta.

Mensagem Rápida (texto sem aprovação)

Em Tipo, escolher Mensagem Rápida cria uma mensagem de texto salva da conta, sem canal fixo e sem aprovação da Meta. Ela fica disponível assim que é salva:

nos canais de WhatsApp não oficiais (UazAPI/Z-API), a qualquer momento;
no WhatsApp Oficial, enquanto a janela de 24 horas está aberta, pelo atalho / e pela escolha de modelo do botão + do chat. Com a janela fechada, só vale modelo aprovado pela Meta;
nas campanhas dos canais não oficiais, com Usar Mensagem Rápida (veja criar-campanha).

Ela sai como texto simples (com anexo, se você escolheu Imagem, Vídeo ou Documento) e não tem Categoria, Rodapé nem Botões: esses componentes só existem no WhatsApp Oficial. O botão final é Criar modelo, não Enviar para aprovação. Na lista, ela aparece com a etiqueta Mensagem Rápida.

Janela Criar modelo de mensagem no tipo Mensagem Rápida: o texto com a variável {{primeiro_nome, o Exemplo de cada variável e a Prévia à direita}}

Editar, arquivar e localizar modelos

Cada modelo da lista tem os botões Editar e Arquivar/Desarquivar (o supervisor vê só o Editar). Ao editar um modelo oficial, Nome, Idioma e Canal não mudam. O Atalho muda em qualquer modelo: é o jeito de dar um nome legível a um modelo oficial com nome técnico, como os que vieram de outra plataforma (ex.: 5cb77_continuidadenopedido). Com atalho, a lista mostra o atalho no lugar do nome, com o nome da Meta ao lado, e a busca acha pelos dois. Um modelo em análise só pode ser editado depois que a Meta responder. Arquivar remove o modelo da lista padrão sem excluí-lo. Ative Mostrar arquivados, em Filtros, para vê-lo de novo.

Ao editar, tenha em mente:

O Supervisor edita o modelo, mas não troca a Categoria: o campo fica desativado, com a dica "Só um administrador troca a categoria."
Ao salvar um modelo oficial editado, aparece o aviso Reenviar o modelo para a Meta?. Salvar e reenviar o modelo manda o modelo de novo para aprovação; Continuar editando volta para a janela. Se você salvar sem mudar nada, a janela só fecha e nada é reenviado.
Se você mudou só o Atalho, o botão vira Salvar e nada vai para a Meta: o modelo continua aprovado e disponível.
Até a Meta aprovar, o modelo some das listas de escolha. Ele volta à lista sozinho quando a Meta aprova. Se não voltar, um administrador abre Ajustes → Mensagens Prontas ou clica em Sincronizar.
A Mensagem Rápida não passa pela Meta: ela salva direto, sem o aviso.
No computador, o lápis ao lado de cada modelo da lista do atalho / do chat abre esta mesma edição.

Erros comuns

Sintoma: o botão Enviar para aprovação/Criar modelo fica desativado. Solução: passe o mouse sobre ele para ver o motivo: nenhum canal de WhatsApp Oficial conectado, um arquivo ainda enviando, nome e idioma já usados por outro modelo, ou (ao editar) o modelo em análise pela Meta.
Sintoma: aviso de que o texto não pode começar nem terminar com uma variável. Solução: vale só para o WhatsApp Oficial: comece e termine o texto com palavras fixas, deixando as variáveis no meio.
Sintoma: no botão Abrir link aparece "O link precisa começar com https://.", "O link aceita no máximo 1 variável." ou "A variável do link precisa ficar no fim do endereço.". Solução: comece o endereço com https://, use no máximo uma variável e deixe-a no fim, sem texto depois dela.
Sintoma: pede exemplo para cada variável. Solução: preencha o campo de exemplo de toda variável {{...}} usada no texto.
Sintoma: "Já existe um modelo com este nome e idioma neste canal." Solução: escolha outro nome ou outro idioma para o modelo. Na Mensagem Rápida (da conta, sem canal), a mensagem avisa sobre colisão na conta inteira, não só no canal.