Criar um modelo de mensagem (WhatsApp Oficial)

Crie um modelo de mensagem do WhatsApp Oficial para iniciar conversas fora da janela de 24 horas, como confirmações, avisos e lembretes.

Objetivo

Criar um modelo de mensagem (template HSM) e enviá-lo para aprovação da Meta.

Pré-requisitos

Perfil Administrador (o botão Criar modelo só aparece para administradores).
Um canal de WhatsApp Oficial conectado. Veja conectar-whatsapp-oficial.
Esta tela abre apenas no computador (não fica disponível no celular).

Tempo estimado

5 minutos (a aprovação da Meta ocorre depois, à parte).

Caminho de acesso

Ajustes → Mensagens Prontas

O administrador também chega a esta mesma janela de dentro do fluxo, pelo botão Criar modelo da janela de escolher modelo: no chat, no novo atendimento, no agendamento de mensagem, no chatbot e na campanha. Ela abre por cima, já com o tipo e o canal de onde você veio, e a lista de modelos se atualiza ao salvar.

Passo a passo

Abra Ajustes → Mensagens Prontas. A tela lista os templates da sua conta, com um filtro de busca e o botão Filtros (canal, tipo, situação, data e um interruptor para mostrar arquivados).
Clique em Criar modelo.

Tela Ajustes → Mensagens Prontas com o botão Criar modelo em destaque

No diálogo Criar modelo de mensagem, em Tipo, mantenha WhatsApp Oficial selecionado (o outro caminho, Não oficial, é explicado ao final desta página) e escolha o Canal que vai usar o modelo.
Em Nome, dê um nome interno ao modelo (ex.: confirmacao_pedido). O campo aceita só letras minúsculas, números e _. Ele mesmo remove acentos, espaços e maiúsculas enquanto você digita, e não muda depois de criado.
Em Categoria, escolha Utilidade (confirmações, avisos e atualizações sobre algo que o contato pediu ou comprou) ou Marketing (ofertas, novidades e convites: a Meta cobra mais por envio e pode reclassificar o modelo se achar o texto promocional).
Em Início da mensagem, escolha o que aparece antes do texto: Só texto, Título (uma linha em negrito, com no máximo 1 variável), Imagem, Vídeo ou Documento (os três últimos vão como anexo, e pedem o arquivo de amostra que a Meta revisa).
Escreva o Texto da mensagem. Clique em Variável para inserir uma variável no ponto do cursor: escolha uma das preenchidas pelo sistema no envio (nome do contato, primeiro nome, empresa, telefone ou saudação) ou digite um nome novo; o resultado vira {{nome_da_variável}} no texto. No WhatsApp Oficial, a mensagem não pode começar nem terminar com uma variável.
Em Exemplo de cada variável, preencha um valor de exemplo para cada {{variável}} usada no texto. É o que a Meta lê na revisão; o contato nunca vê esse exemplo.
Opcionalmente, preencha o Rodapé (linha pequena no fim da mensagem, sem variáveis) e, em Botões, clique em Adicionar e escolha um tipo (Resposta rápida, Abrir link ou Ligar), repetindo para adicionar mais de um (até 10 no total: até 10 de resposta rápida, até 2 de link e só 1 de ligar).
- Em Abrir link, o endereço precisa começar com https:// e pode terminar com 1 variável, por exemplo https://exemplo.com/pedido/{{codigo}}. Se houver variável, preencha também o Exemplo do trecho variável, que a Meta lê na revisão. Na hora de usar o modelo, quem envia preenche o trecho final do link: no chat, no campo Link do botão (veja enviar-modelo), e na campanha, no cartão do modelo (veja criar-campanha).
Se precisar, abra a seção Avançado para trocar o Idioma (padrão: Português (Brasil); não muda depois de criado). Confira o resultado na Prévia, à direita.
Clique em Enviar para aprovação.

Resultado esperado

O modelo aparece na lista com o selo PENDING. Quando a Meta aprovar, o selo muda para APPROVED e o modelo fica disponível para envio nas conversas e campanhas. Use o filtro Situação (no botão Filtros) para localizar por status em português: Aprovado, Em análise, Rejeitado ou Desativado. Clique em Sincronizar a qualquer momento para atualizar os status vindos da Meta.

Modelo não oficial (texto sem aprovação)

Em Tipo, escolher Não oficial cria um modelo de texto do tenant (sem canal fixo), usável em canais de WhatsApp não oficiais (UazAPI/Z-API). Ele não passa por aprovação da Meta, fica disponível para uso imediatamente, sai como texto simples (com anexo, se você escolheu um formato de mídia) e não tem Categoria, Rodapé nem Botões: esses componentes só existem no WhatsApp Oficial. O botão final é Criar modelo, não Enviar para aprovação.

Janela Criar modelo de mensagem no tipo Não oficial: o texto com a variável {{primeiro_nome, o Exemplo de cada variável e a Prévia à direita}}

Editar, arquivar e localizar modelos

Cada modelo da lista tem os botões Editar e Arquivar/Desarquivar. Ao editar um modelo oficial, Nome, Idioma e Canal não mudam, e salvar reenvia o modelo para aprovação da Meta. Um modelo em análise só pode ser editado depois que a Meta responder. Arquivar remove o modelo da lista padrão sem excluí-lo. Ative Mostrar arquivados, em Filtros, para vê-lo de novo.

Erros comuns

Sintoma: o botão Enviar para aprovação/Criar modelo fica desativado. Solução: passe o mouse sobre ele para ver o motivo: nenhum canal de WhatsApp Oficial conectado, um arquivo ainda enviando, nome e idioma já usados por outro modelo, ou (ao editar) o modelo em análise pela Meta.
Sintoma: aviso de que o texto não pode começar nem terminar com uma variável. Solução: vale só para o WhatsApp Oficial: comece e termine o texto com palavras fixas, deixando as variáveis no meio.
Sintoma: no botão Abrir link aparece "O link precisa começar com https://.", "O link aceita no máximo 1 variável." ou "A variável do link precisa ficar no fim do endereço.". Solução: comece o endereço com https://, use no máximo uma variável e deixe-a no fim, sem texto depois dela.
Sintoma: pede exemplo para cada variável. Solução: preencha o campo de exemplo de toda variável {{...}} usada no texto.
Sintoma: "Já existe um modelo com este nome e idioma neste canal." Solução: escolha outro nome ou outro idioma para o modelo. Em modelo não oficial (do tenant, sem canal), a mensagem passa a avisar sobre colisão na conta inteira, não só no canal.