Criar classificações de atendimento

Crie grupos de classificação para registrar o motivo e o desfecho de cada atendimento — o que alimenta os relatórios da sua equipe.

Objetivo

Criar grupos de classificação de atendimento, com suas opções e o tipo usado nos relatórios.

Pré-requisitos

Perfil Administrador ou Supervisor (agentes veem a lista, mas não conseguem criar, editar nem excluir).
Esta tela abre apenas no computador (não fica disponível no celular).

Tempo estimado

5 minutos.

Caminho de acesso

Ajustes → Classificações de atendimento

Passo a passo

Abra Ajustes → Classificações de atendimento.
Clique em Novo. (Se ainda não tiver nenhuma classificação, você pode clicar em Restaurar padrão para começar com os grupos sugeridos.)

Tela Classificações de atendimento com os grupos de classificação e o botão Novo em destaque

No diálogo Nova classificação, escolha um Ícone (emoji) e digite o Nome do grupo (ex.: Resultado do atendimento).
Em Tipo (usado nos relatórios), selecione Objetivo atingido, Objetivo perdido ou Neutro. É esse tipo que os relatórios usam para medir os desfechos.
Em Opções, adicione cada resultado possível no campo Nova opção... (ex.: Venda fechada, Sem interesse).
Clique em Salvar.

Janela Nova classificação com ícone, nome, o Tipo usado nos relatórios e três opções

Resultado esperado

O grupo aparece na lista com a etiqueta do tipo (Objetivo atingido, Objetivo perdido ou Neutro) e suas opções logo abaixo. Ao concluir um atendimento, a equipe poderá escolher uma dessas opções. Veja concluir-classificar.

Editar ou excluir uma classificação

Clique no ícone de engrenagem ao lado de um grupo na lista para abrir o diálogo Editar classificação, com os mesmos campos da criação. Para excluir, clique em Excluir (canto inferior esquerdo do diálogo) e confirme em Excluir classificação? — o grupo e suas opções são removidos.

Erros comuns

Sintoma: "Informe o nome do grupo". Solução: preencha o campo Nome antes de salvar.
Sintoma: preenchi o diálogo, mas ao clicar em Salvar aparece um erro genérico. Solução: só Administradores e Supervisores conseguem criar ou editar classificações — um agente vê a tela e o botão Novo, mas o servidor recusa a gravação.
Sintoma: ao excluir um grupo, atendimentos antigos perdem a classificação. Solução: isso é esperado — os atendimentos já classificados ficam sem classificação. Só exclua grupos que não usa mais.
Sintoma: os desfechos não batem com o relatório. Solução: confira o Tipo de cada grupo; é ele que separa objetivos atingidos de perdidos nas métricas.