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Configurar a pesquisa CSAT

Ao final deste artigo você terá uma pesquisa de CSAT pronta para medir a satisfação do cliente com o atendimento, numa escala de 1 a 5.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Pesquisa de Satisfação. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja Planos e módulos.

Objetivo

Criar (ou editar) uma pesquisa de CSAT: a pergunta, a forma de entrega e as mensagens enviadas ao cliente.

Pré-requisitos

  • Perfil Administrador (apenas administradores veem os botões para criar, editar e excluir pesquisas).
  • Módulo Pesquisa de Satisfação ativo.
  • Esta tela abre apenas no computador (não fica disponível no celular).

Tempo estimado

5 minutos.

Caminho de acesso

Ajustes → Pesquisa de Satisfaçãosatisfação

Passo a passo

  1. Abra Ajustes → Pesquisa de Satisfaçãosatisfação e confirme que a chave Pesquisa ativada está ligada. Quando ela está desligada, o botão de envio fica indisponível no atendimento.
Tela Ajustes → Pesquisa de Satisfação: a chave Pesquisa ativada (1), a pesquisa automática ao encerrar (2) e a lista de pesquisas com o botão Nova pesquisa

Tela Ajustes → Pesquisa de Satisfação:satisfação: a chave Pesquisa ativada (1), a pesquisa automática ao encerrar (2) e a lista de pesquisas com o botão Nova pesquisa

  1. Toda conta já nasce com uma pesquisa chamada CSAT padrão: clique no lápis dela para editar, ou clique em Nova pesquisa para criar outra (você pode ter quantas pesquisas de CSAT quiser).
  2. No diálogo, dê um Nome à pesquisa (ex.: CSAT pós-atendimento). Ele serve só para identificá-la na lista, o cliente nunca vê esse nome.
  3. Em Tipo, escolha CSAT: satisfação (1 a 5). Não muda depois de criada.
  4. Em Entrega, escolha Link (página de resposta) ou No chat (nota de 1 a 5). "No chat" existe só para CSAT (o NPS não cabe no limite de opções do WhatsApp) e envia a pergunta como lista interativa (WhatsApp Oficial) ou texto numerado (demais canais), sem link, comentário ou perguntas adicionais.
Janela Nova pesquisa com o Nome preenchido (1), o Tipo CSAT (2) e a Entrega por link (3)

Janela Nova pesquisa com o Nome preenchido (1), o Tipo CSAT (2) e a Entrega por link (3)

  1. Em Pergunta, escreva o que o cliente vai responder com a nota. Ex.: De 1 a 5, como você avalia o atendimento que recebeu?

  2. Se a Entrega for Link, preencha Mensagem enviada (com {{link}}) com o texto que chega no WhatsApp do cliente, com o marcador {{link}} no ponto onde o link do formulário deve aparecer.

    A mensagem precisa conter {{link}} para inserir o link do formulário. Se você esquecer, o link é anexado automaticamente ao final do texto.

  3. Em Mensagem de agradecimento, escreva o que o cliente verá depois de enviar a nota.

  4. Ligue Permitir comentário se quiser liberar um campo de texto livre, ajuste Validade do link (horas) e, se quiser, adicione Perguntas adicionais. Veja Definir perguntas adicionais e perguntas-validade do link para o detalhe desses três campos.

  5. Confirme que Pesquisa ativa está ligada e clique em Salvar.

Resultado esperado

A pesquisa aparece na lista Pesquisas com o selo CSAT (e No chat, se for o caso), a chave para ativar/desativar sem reabrir o diálogo e os botões Copiar link, editar e excluir. A partir daí, o atendente pode enviá-la pelo botão Pesquisa dentro da conversa, escolhendo-a pelo nome (ex.: CSAT pós-atendimento (CSAT)), ou ela sai sozinha ao Concluir um atendimento, se você a escolher em Pesquisa automática ao encerrar, no topo da tela.

Erros comuns

  • Sintoma: não vejo os botões Nova pesquisa, de editar nem de excluir, e as chaves ficam travadas. Solução: seu perfil não é Administrador, só administradores alteram estas configurações.
  • Sintoma: o cliente recebeu a mensagem, mas sem link clicável. Solução: vale só para entrega por Link: confira se o texto de Mensagem enviada contém o marcador {{link}}.
  • Sintoma: ativei tudo, mas a pesquisa não aparece no botão Pesquisa da conversa. Solução: confira se a chave Pesquisa ativada (no topo da tela) e a chave Pesquisa ativa (dentro da pesquisa) estão ligadas, pois só pesquisas ativas aparecem no menu.
  • Sintoma: ao tentar excluir uma pesquisa, aparece um aviso de que ela já tem respostas. Solução: é esperado: desative a pesquisa em vez de excluir.

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