Skip to main content

Configurar a pesquisa CSAT

Ao final deste artigo você terá auma pesquisa de CSAT pronta para medir a satisfação do cliente com o atendimento, numa escala de 1 a 5 estrelas.5.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Pesquisa de Satisfação. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja Planos e módulos.

Objetivo

ConfigurarCriar (ou editar) uma pesquisa de CSAT: a perguntapergunta, a forma de entrega e as mensagens da pesquisa de satisfação (CSAT) que o atendente enviaenviadas ao concluir o atendimento.cliente.

Pré-requisitos

  • Perfil Administrador (apenas administradores podemveem alteraros estasbotões configurações)para criar, editar e excluir pesquisas).
  • Módulo Pesquisa de Satisfação ativo.
Esta tela abre apenas no computador (não fica disponível no celular).

Tempo estimado

5 minutos.

Caminho de acesso

Ajustes → Pesquisa de Satisfação

Passo a passo

  1. Abra Ajustes → Pesquisa de Satisfação e ligueconfirme que a chave Pesquisa ativada. está ligada. Quando ela está desligada, o botão de envio fica indisponível no atendimento.

🖼️ PRINT — Tela Ajustes → Pesquisa de Satisfação comSatisfação: a chave Pesquisa ativada ligada(1), a pesquisa automática ao encerrar (2) e asa abaslista de pesquisas com o botão Nova pesquisa

    Toda conta já nasce com uma pesquisa chamada CSAT padrão e— clique no lápis dela para editar, ou clique em NPSNova pesquisa logopara abaixo.criar outra (você pode ter quantas pesquisas de CSAT quiser). No

    Cliquediálogo, dê um Nome à pesquisa (ex.: CSAT pós-atendimento) — é só para identificá-la na abalista, o cliente nunca vê esse nome.

    Em Tipo, escolha CSAT — satisfação (1 a 5). AbaixoNão delamuda aparecedepois ode lembretecriada. "SatisfaçãoEm —Entrega, escalaescolha Link (página de resposta) ou No chat (nota de 1 a 55). estrelas"."No chat" existe só para CSAT — o NPS não cabe no limite de opções do WhatsApp — e envia a pergunta como lista interativa (WhatsApp Oficial) ou texto numerado (demais canais), sem link, comentário ou perguntas adicionais.

    Janela Nova pesquisa com o Nome preenchido (1), o Tipo CSAT (2) e a Entrega por link (3)

    1. Em Pergunta, escreva o que o cliente vai responder com asa estrelas.nota. Ex.: ComoDe 1 a 5, como você avalia o nossoatendimento atendimento?que recebeu?

    2. EmSe a Entrega for Link, preencha Mensagem enviada (com {{link}}), escrevacom o texto que chega no WhatsApp do cliente.cliente, Incluacom o marcador {{link}} no ponto onde o link do formulário deve aparecer.

      🖼️ PRINT — Aba CSAT com os campos Pergunta, Mensagem enviada e Mensagem de agradecimento preenchidos.

      A mensagem precisa conter {{link}} para inserir o endereçolink do formulário. Se você esquecer, o sistemalink avisaé e anexa o linkanexado automaticamente ao final do texto.

    3. Em Mensagem de agradecimento, escreva o que o cliente verá na tela depois de enviar a nota. Ex.: Obrigado pela sua avaliação!

    4. CliqueLigue Permitir comentário se quiser liberar um campo de texto livre, ajuste Validade do link (horas) e, se quiser, adicione Perguntas adicionais — veja perguntas-validade para o detalhe desses três campos.

    Confirme que Pesquisa ativa está ligada e clique em Salvar.

    Resultado esperado

    ApareceA pesquisa aparece na lista Pesquisas com o selo CSAT (e No chat, se for o caso), a confirmaçãochave "Configuraçõespara salvas".ativar/desativar sem reabrir o diálogo e os botões Copiar link, editar e excluir. A partir daí, aoo Concluiratendente umpode atendimentoenviá-la — ou ao usar opelo botão Pesquisa dentro da conversaconversa, eescolhendo-a pelo nome (ex.: CSAT pós-atendimento (CSAT)) — ou ela sai sozinha ao Concluir um atendimento, se você a escolher em CSATPesquisa automática ao encerrar, —no otopo clienteda recebe a mensagem com o link e responde de 1 a 5 estrelas.tela.

    Erros comuns

    • Sintoma: não vejo os camposbotões aparecemNova esmaecidospesquisa, de editar nem de excluir, e nãoas deixamchaves editar.ficam travadas. Solução: seu perfil não é Administrador. Peça— asó umadministradores administradoralteram paraestas ajustar.configurações.
    • Sintoma: o cliente recebeu a mensagem, mas sem link clicável. Solução: vale só para entrega por Link — confira se o texto de Mensagem enviada contém o marcador {{link}}.
    • Sintoma: ativei tudo, mas oa botão de enviopesquisa não aparece no atendimento.botão Pesquisa da conversa. Solução: verifiqueconfira se a chave Pesquisa ativada está(no ligada.topo da tela) e a chave Pesquisa ativa (dentro da pesquisa) estão ligadas — só pesquisas ativas aparecem no menu.
    Sintoma: ao tentar excluir uma pesquisa, aparece um aviso de que ela já tem respostas. Solução: é esperado — desative a pesquisa em vez de excluir.

    Artigos relacionados