Atendimento
Volume, tempo de resposta e produtividade.
- Filtrar relatórios por equipe, agente e período
- Interpretar tempos de resposta e volume de atendimentos
- Exportar relatório de atendimento
Filtrar relatórios por equipe, agente e período
Recorte os relatórios de atendimento por equipe, agente, canal, classificação e período para achar exatamente o que você precisa.
Objetivo
Aplicar filtros nos indicadores e na lista detalhada de atendimentos.
Pré-requisitos
- Ter conversas registradas no período
Tempo estimado
3 minutos.
Caminho de acesso
Relatórios → Indicadores ou Relatórios → Atendimentos
Passo a passo
- Em Relatórios → Indicadores, use os filtros do topo: Equipes, Canais e Período. Ao trocar qualquer um deles, os gráficos se recalculam na hora.
- Para filtrar por agente, vá até a aba Usuário e use o seletor Usuários na tabela Qualidade do atendimento por usuário.
🖼️ PRINT — Aba Usuário dos indicadores com o seletor Usuários aberto sobre a tabela Qualidade do atendimento por usuário.
- Para a lista detalhada, abra Relatórios → Atendimentos. No campo de busca, use Filtrar por contato, número ou protocolo.
- Clique em Mais filtros para abrir os filtros avançados: Situação (Todas, Pendente / Em andamento, Concluído), Equipe, Canal, Classificação e Período (data de início).
- Para remover o recorte de datas, clique em Limpar período.
Resultado esperado
A lista e o contador de "atendimentos encontrados" no topo se ajustam a cada filtro aplicado.
Erros comuns
- Sintoma: a lista some ao aplicar um filtro. Solução: o recorte ficou restrito demais; troque a Situação para Todas ou amplie o Período.
- Sintoma: o filtro por agente não aparece na aba Geral. Solução: ele fica só na aba Usuário dos indicadores.
- Sintoma: o período não muda os números. Solução: confirme se escolheu início e fim no calendário antes de fechar.
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Interpretar tempos de resposta e volume de atendimentos
Aprenda a ler os tempos de resposta e o volume de atendimentos para entender a saúde da sua operação.
Objetivo
Interpretar os principais números de tempo e volume dos indicadores de atendimento.
Pré-requisitos
- Ter atendimentos concluídos no período
Tempo estimado
4 minutos.
Caminho de acesso
Relatórios → Indicadores
Passo a passo
- Na aba Geral, o gráfico Tempo de espera mostra o tempo médio de espera por dia — quanto o cliente aguardou até o atendimento começar. O box Tendência de espera resume a média do período.
- O gráfico Duração do atendimento mostra a duração média dos atendimentos concluídos (do início até a conclusão). O box Tendência geral de duração traz a média.
- Na aba Usuário, a coluna Primeira resposta mostra quanto tempo, em média, o agente levou para dar a primeira resposta. A coluna Tempo de atendimento mostra a duração média até concluir.
🖼️ PRINT — Aba Usuário com as colunas Atendimentos Concluídos, Primeira resposta e Tempo de atendimento destacadas.
- Para o volume, veja Capacidade de atendimento na aba Geral: compara atendimentos Novos x Concluídos por dia, com a linha de Pendentes. O box Desempenho indica a relação entre concluídos e novos.
- O gráfico Volume diário de atendimentos distribui os atendimentos por hora e dia, e o número Pico de atendimento mostra o horário mais movimentado.
Resultado esperado
Você consegue dizer quanto tempo os clientes esperam, quanto dura cada atendimento e em que horários a demanda concentra.
Erros comuns
- Sintoma: tempos aparecem como "0 seg". Solução: no período não houve atendimentos concluídos ou atribuídos suficientes para calcular a média.
- Sintoma: o número de Concluídos é maior que o de Novos. Solução: é normal — foram concluídos atendimentos que já estavam pendentes de antes do período.
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Exportar relatório de atendimento
Baixe a lista detalhada de atendimentos em Excel ou CSV para analisar fora do sistema.
Objetivo
Exportar o relatório de atendimentos com os filtros aplicados.
Pré-requisitos
- Ter atendimentos na lista
Tempo estimado
1 minuto.
Caminho de acesso
Relatórios → Atendimentos
Passo a passo
- Abra Relatórios → Atendimentos. Aplique os filtros que quiser (busca e Mais filtros) — a exportação respeita o recorte atual.
- Clique em Exportar no canto superior direito.
- Escolha o formato: Excel (.xlsx) ou CSV.
🖼️ PRINT — Topo da tela Relatório de atendimentos com o botão Exportar aberto mostrando Excel (.xlsx) e CSV.
- O arquivo é gerado e baixado pelo navegador. Abra-o na sua planilha preferida.
Resultado esperado
Um arquivo com os atendimentos filtrados é salvo no seu computador. Ele inclui protocolo, contato, usuário/equipe, canal, datas e tempos.
Erros comuns
- Sintoma: aparece "Erro ao exportar". Solução: tente novamente; se persistir, reduza o Período para gerar um arquivo menor.
- Sintoma: o arquivo veio com muito mais linhas do que a tela mostra. Solução: normal — a lista exibe 50 por página, mas a exportação traz todos os atendimentos do filtro.