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Passo "Transferir atendimento": atendente fixo ou rodízio por porcentagem

Passe a conversa do chatbot para uma equipe ou para um atendente: sempre a mesma pessoa, ou várias em rodízio, por porcentagem ou uma para cada (Sequencial).

🧩 Este recurso faz parte do módulo Chatbots. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja Planos e módulos.

Objetivo

Encaminhar a conversa do chatbot para uma equipe ou para um atendente, fixo ou em rodízio entre várias pessoas.

Pré-requisitos

  • Perfil Administrador.
  • Um chatbot com o gatilho já configurado. Veja configurar-gatilho.
  • Os atendentes já cadastrados. Veja convidar-usuarios e criar-equipe.

Tempo estimado

5 minutos.

Caminho de acesso

Bots → Chatbots → abra o chatbot → Adicionar passo → seção Atendimento → Transferir atendimento

💻 O builder de chatbots é uma tela de computador (desktop).

Passo a passo

  1. Adicione o passo Transferir atendimento ao fluxo e dê duplo clique nele (ou clique no ícone de lápis).
  2. Em Equipe, escolha Equipe padrão do canal, Não alterar equipe ou uma equipe específica.
  3. Em Atribuição, escolha:
    • Atendente fixo: a conversa vai sempre para a mesma pessoa (ou fica na fila da equipe, se você não escolher ninguém);
    • Por porcentagem: as conversas se alternam entre as pessoas da lista, na proporção que você definir;
    • Sequencial: as conversas vão uma para cada pessoa da lista, na vez de cada uma, mesmo para quem está offline.
  4. Em Por porcentagem, no bloco Atendentes e pesos, clique em Adicionar atendente, escolha a pessoa e digite o Peso. À direita de cada linha, o editor mostra a porcentagem que a pessoa vai receber: quatro pesos 1 mostram 25% cada. Uma linha sem pessoa ou com peso 0 mostra fora do rodízio.
  5. Em Sequencial, no bloco Atendentes, clique em Adicionar atendente e escolha a pessoa. Não há peso: todos da lista recebem a mesma quantidade.
  6. Clique em Salvar na barra do topo.

Como o rodízio funciona

  • Só para quem está online (opção da conta): em Ajustes → Regras de atendimento, seção Distribuição de atendimentos, o administrador escolhe se o rodízio deixa de fora quem está offline. Desligada (o padrão), todos da lista recebem na sua vez, online ou não, e a conversa espera quem está offline voltar. Ligada, só recebe quem está Disponível ou Ausente na porcentagem: quem fica offline perde a vez e não recupera depois. Vale para todos os chatbots e automações da conta. No Sequencial a opção não conta.
  • Pesos iguais: cada pessoa recebe uma conversa por vez. Com quatro atendentes de peso 1, cada quatro conversas dão uma para cada um. Não há sorteio.
  • Pesos diferentes: a proporção é cumprida a cada rodada, com as pessoas intercaladas. Com pesos 1, 2 e 7, cada dez conversas dão 1, 2 e 7, e quem tem peso 7 não recebe as sete seguidas.
  • Sequencial: cada pessoa da lista recebe uma conversa por vez, mesmo Offline ou Indisponível. Com três atendentes, cada três conversas dão uma para cada um, de dia ou de noite. O status não conta: só o Modo férias tira a pessoa da vez.
  • A ordem entre as pessoas é definida pelo sistema e não segue a ordem da lista.
  • Modo férias: quem está com o Modo férias ligado fica de fora, nos dois modos. Ao voltar, a pessoa entra na sua vez, sem receber de uma vez as conversas que perdeu.
  • Status do atendente (só na porcentagem, com a opção da conta ligada): só recebe quem está Disponível ou Ausente. Quem está Indisponível, Offline ou Invisível fica de fora e, ao voltar, entra na sua vez. Offline quer dizer que o AtendeBot está fechado ou que o navegador suspendeu a aba.
  • Ninguém Disponível ou Ausente (só na porcentagem com a opção da conta ligada, por exemplo fora do expediente): com a caixa Se ninguém estiver online, distribuir mesmo assim marcada (o padrão, logo abaixo dos pesos), o rodízio segue entre todos da lista que não estão de férias, para a conversa não ficar sem responsável. Desmarcada, a conversa espera na equipe, sem responsável, até alguém assumir. No Sequencial essa caixa não existe, porque todos da lista já recebem.
  • Ninguém pode receber (todos de férias ou, na porcentagem, ninguém online com a caixa desmarcada): a conversa fica na equipe, sem responsável.
  • Mudar pessoas ou pesos não zera o rodízio: entre pessoas de mesmo peso, quem estava esperando continua na frente; quem ganhou peso maior pode receber antes. Para ausências de um ou dois dias, prefira o Modo férias em vez de tirar a pessoa da lista.
  • Cada passo tem o seu rodízio. Se as mesmas pessoas aparecem em dois passos Transferir atendimento (por exemplo, um em cada opção de um menu), cada passo conta separado.
  • A conversa chega na aba Novos da pessoa escolhida e espera o aceite. Veja transferir-atendimento.

Resultado esperado

As conversas novas chegam aos atendentes na proporção definida. Para conferir, abra Relatórios → Atendimentos → Equipe: a coluna Recebidos e o bloco Distribuição automática mostram quanto cada pessoa deveria ter recebido e quanto recebeu, com um cartão para cada passo Transferir atendimento em porcentagem ou sequencial. Esperadas conta só quem podia receber em cada momento: fica de fora quem estava de férias e, na porcentagem com a opção da conta ligada, quem estava offline enquanto havia alguém online.

Erros comuns

  • Sintoma: com pesos iguais, uma pessoa recebe bem menos que as outras. Solução: a conta está com Só distribuir para quem está online ligada, e ela ficou Offline ou Indisponível parte do tempo e perdeu essas vezes. Para dividir igual, desligue a opção em Ajustes → Regras de atendimento ou use Sequencial.
  • Sintoma: as contagens de duas pessoas com o mesmo peso não batem. Solução: confira se alguém esteve de férias, Indisponível ou Offline no período (essa pessoa ficou de fora enquanto isso), se houve conversas atribuídas ou transferidas à mão (elas não entram no rodízio) e se o chatbot tem mais de um passo Transferir atendimento (cada um tem o rodízio próprio). Uma diferença de uma conversa é normal no meio de uma rodada.
  • Sintoma: a mesma pessoa recebeu duas conversas seguidas. Solução: com pesos diferentes isso é esperado: quem tem peso maior aparece mais vezes em cada rodada. Com pesos iguais, pode acontecer uma vez quando alguém entra ou sai do Modo férias ou muda de status, quando a lista de pessoas muda, ou entre dois passos Transferir atendimento diferentes.
  • Sintoma: uma conversa foi para quem estava Offline ou Indisponível. Solução: no Sequencial e na porcentagem com a opção da conta desligada (o padrão), é o normal: todos da lista recebem, online ou não. Com a opção ligada, é o esperado quando ninguém da lista estava Disponível ou Ausente naquele momento e a caixa Se ninguém estiver online, distribuir mesmo assim está marcada: o rodízio segue entre todos que não estão de férias. Para a conversa esperar na equipe nesse caso, desmarque a caixa no passo. Para tirar alguém do rodízio, ligue o Modo férias dessa pessoa.
  • Sintoma: a conversa ficou sem responsável. Solução: ninguém da lista podia receber naquele momento (todos de férias, ou ninguém online com a caixa Se ninguém estiver online, distribuir mesmo assim desmarcada) ou houve uma falha momentânea do sistema. Adicione mais uma pessoa ou desligue o Modo férias de alguém.

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