Passo "Transferir atendimento": atendente fixo ou rodízio por porcentagem

Passe a conversa do chatbot para uma equipe ou para um atendente: sempre a mesma pessoa, ou várias em rodízio, dividindo as conversas por porcentagem.

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Objetivo

Encaminhar a conversa do chatbot para uma equipe ou para um atendente, fixo ou em rodízio entre várias pessoas.

Pré-requisitos

• Perfil Administrador.
• Um chatbot com o gatilho já configurado. Veja configurar-gatilho.
• Os atendentes já cadastrados. Veja convidar-usuarios e criar-equipe.

Tempo estimado

5 minutos.

Caminho de acesso

Bots → Chatbots → abra o chatbot → Adicionar passo → seção Atendimento → Transferir atendimento

💻 O builder de chatbots é uma tela de computador (desktop).

Passo a passo

1. Adicione o passo Transferir atendimento ao fluxo e dê duplo clique nele (ou clique no ícone de lápis).
2. Em Equipe, escolha Equipe padrão do canal, Não alterar equipe ou uma equipe específica.
3. Em Atribuição, escolha:
   • Atendente fixo: a conversa vai sempre para a mesma pessoa (ou fica na fila da equipe, se você não escolher ninguém);
   • Por porcentagem: as conversas se alternam entre várias pessoas, na proporção que você definir.
4. Em Por porcentagem, no bloco Atendentes e pesos, clique em Adicionar atendente, escolha a pessoa e digite o Peso. À direita de cada linha, o editor mostra a porcentagem que a pessoa vai receber: quatro pesos 1 mostram 25% cada. Uma linha sem pessoa ou com peso 0 mostra fora do rodízio.

🖼️ PRINT — Painel do passo Transferir atendimento em Por porcentagem, com quatro atendentes de peso 1 mostrando 25% cada.

5. Clique em Salvar na barra do topo.

Como o rodízio funciona

• Pesos iguais: cada pessoa recebe uma conversa por vez, em sequência. Com quatro atendentes de peso 1, cada quatro conversas dão exatamente uma para cada um. Não há sorteio.
• Pesos diferentes: a proporção é cumprida a cada rodada, com as pessoas intercaladas. Com pesos 1, 2 e 7, cada dez conversas dão 1, 2 e 7, e quem tem peso 7 não recebe as sete seguidas.
• A ordem entre as pessoas é definida pelo sistema e não segue a ordem da lista.
• Modo férias: quem está com o Modo férias ligado fica de fora. Ao voltar, a pessoa entra na sua vez, sem receber de uma vez as conversas que perdeu.
• Ninguém pode receber (por exemplo, todos de férias): a conversa fica na equipe, sem responsável.
• Mudar pessoas ou pesos não zera o rodízio: entre pessoas de mesmo peso, quem estava esperando continua na frente; quem ganhou peso maior pode receber antes. Para ausências de um ou dois dias, prefira o Modo férias em vez de tirar a pessoa da lista.
• Cada passo tem o seu rodízio. Se as mesmas pessoas aparecem em dois passos Transferir atendimento (por exemplo, um em cada opção de um menu), cada passo conta separado.
• A conversa chega na aba Novos da pessoa escolhida e espera o aceite. Veja transferir-atendimento.

Resultado esperado

As conversas novas chegam aos atendentes na proporção definida. Para conferir, abra Relatórios → Atendimentos → Equipe: a coluna Recebidos e o bloco Distribuição automática mostram quanto cada pessoa deveria ter recebido e quanto recebeu, com um cartão para cada passo Transferir atendimento em porcentagem.

Erros comuns

• Sintoma: as contagens de duas pessoas com o mesmo peso não batem. Solução: confira se alguém esteve de férias no período (essa pessoa não recebeu enquanto isso), se houve conversas atribuídas ou transferidas à mão (elas não entram no rodízio) e se o chatbot tem mais de um passo Transferir atendimento (cada um tem o rodízio próprio). Uma diferença de uma conversa é normal no meio de uma rodada.
• Sintoma: a mesma pessoa recebeu duas conversas seguidas. Solução: com pesos diferentes isso é esperado: quem tem peso maior aparece mais vezes em cada rodada. Com pesos iguais, pode acontecer uma vez quando alguém entra ou sai do Modo férias, quando a lista de pessoas muda, ou entre dois passos Transferir atendimento diferentes.
• Sintoma: a conversa ficou sem responsável. Solução: ninguém da lista podia receber naquele momento (todos de férias) ou houve uma falha momentânea do sistema. Adicione mais uma pessoa ou desligue o Modo férias de alguém.

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