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Encaminhar uma mensagem para outra conversa

Encaminhe uma mensagem da conversa para outro contato, em qualquer canal conectado.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Atendimento. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja Planos e módulos.

Objetivo

Encaminhar uma mensagem para outra conversa: outro contato e, se quiser, outro canal.

Pré-requisitos

  • Módulo Atendimento ativo
  • Um atendimento aberto
  • Pelo menos um canal conectado para receber o encaminhamento

Tempo estimado

1 minuto.

Caminho de acesso

Atendimentos → selecione a conversa → menu ⋯ da mensagem → Encaminhar

Passo a passo

  1. Passe o mouse sobre a mensagem, abra o menu ⋯ (ou clique nela com o botão direito) e escolha Encaminhar.

Menu "⋯" de uma mensagem com a opção Encaminhar em destaque

  1. Na janela Encaminhar mensagem, busque e selecione o Contato de destino.
  2. Escolha o Canal pelo qual enviar, entre os canais conectados.

Janela Encaminhar mensagem com a mensagem que será encaminhada e a busca de Contato aberta

  1. Se ainda não existir uma conversa aberta com esse contato nesse canal, escolha também uma Equipe (opcional) para receber o atendimento.
  2. Clique em Encaminhar.

Resultado esperado

Aparece a mensagem "Mensagem encaminhada", com o atalho Abrir conversa. A mensagem chega como uma mensagem nova na conversa de destino, assinada por você. A conversa original não é alterada. Se já existir uma conversa aberta com o contato, ela sai de "Aguardando resposta".

Erros comuns

  • Sintoma: o botão Encaminhar fica apagado pedindo para "Escolha o contato de destino." ou "Escolha o canal de destino." Solução: preencha os dois campos antes de enviar.
  • Sintoma: "Este canal não envia localização." ou "Este canal não envia figurinha." Solução: escolha um canal que aceite esse tipo de mensagem.
  • Sintoma: "O primeiro contato por um canal oficial exige um modelo aprovado, e encaminhar não usa modelo." ou "A janela de 24 horas deste contato fechou. Só um modelo aprovado reabre a conversa." Solução: envie um modelo de mensagem para esse contato primeiro (veja enviar-modelo) ou escolha outro canal.
  • Sintoma: o item Encaminhar aparece apagado no menu da mensagem. Solução: passe o mouse sobre o item para ver o motivo: enquetes, pedidos, mensagens com botões, álbuns, cartões de contato e algumas mídias recém-recebidas ainda não podem ser encaminhados.
  • Sintoma: "Um chatbot está atendendo esta conversa. Finalize o chatbot para continuar." Solução: finalize o chatbot na conversa de destino antes de encaminhar.
  • Sintoma: "Não foi possível encaminhar a mensagem." Solução: tente novamente e verifique sua conexão.

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