Interpretar tempos de resposta e volume de atendimentos

Aprenda a ler os tempos de resposta e o volume de atendimentos para entender a saúde da sua operação.
Objetivo
Interpretar os principais números de tempo e volume dos indicadores de atendimento.
Pré-requisitos
Ter atendimentos concluídos no período
Tempo estimado
4 minutos.
Caminho de acesso
Relatórios → Indicadores
Passo a passo
Na aba Geral, o gráfico Tempo de espera mostra o tempo médio de espera por dia — quanto o cliente aguardou até o atendimento começar. O box Tendência de espera resume a média do período.
O gráfico Duração do atendimento mostra a duração média dos atendimentos concluídos (do início até a conclusão). O box Tendência geral de duração traz a média.
Na aba Usuário, a coluna Primeira resposta mostra quanto tempo, em média, o agente levou para dar a primeira resposta. A coluna Tempo de atendimento mostra a duração média até concluir.
🖼️ PRINT — Aba Usuário com as colunas Atendimentos Concluídos, Primeira resposta e Tempo de atendimento destacadas.
Para o volume, veja Capacidade de atendimento na aba Geral: compara atendimentos Novos x Concluídos por dia, com a linha de Pendentes. O box Desempenho indica a relação entre concluídos e novos.
O gráfico Volume diário de atendimentos distribui os atendimentos por hora e dia, e o número Pico de atendimento mostra o horário mais movimentado.
Resultado esperado
Você consegue dizer quanto tempo os clientes esperam, quanto dura cada atendimento e em que horários a demanda concentra.
Erros comuns
Sintoma: tempos aparecem como "0 seg". Solução: no período não houve atendimentos concluídos ou atribuídos suficientes para calcular a média.
Sintoma: o número de Concluídos é maior que o de Novos. Solução: é normal — foram concluídos atendimentos que já estavam pendentes de antes do período.
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