# Interpretar tempos de resposta e volume de atendimentos

Aprenda a ler os tempos de resposta e o volume de atendimentos para entender a saúde da sua operação.

## Objetivo
Interpretar os principais números de tempo e volume dos indicadores de atendimento.

## Pré-requisitos
- Ter atendimentos concluídos no período

## Tempo estimado
4 minutos.

## Caminho de acesso
**Relatórios → Indicadores**

## Passo a passo
1. Na aba **Geral**, o gráfico **Tempo de espera** mostra o tempo médio de espera por dia — quanto o cliente aguardou até o atendimento começar. O box **Tendência de espera** resume a média do período.
2. O gráfico **Duração do atendimento** mostra a duração média dos atendimentos concluídos (do início até a conclusão). O box **Tendência geral de duração** traz a média.
3. Na aba **Usuário**, a coluna **Primeira resposta** mostra quanto tempo, em média, o agente levou para dar a primeira resposta. A coluna **Tempo de atendimento** mostra a duração média até concluir.

<p class="callout info">🖼️ <strong>PRINT</strong> — Aba <strong>Usuário</strong> com as colunas <strong>Atendimentos Concluídos</strong>, <strong>Primeira resposta</strong> e <strong>Tempo de atendimento</strong> destacadas.</p>

4. Para o volume, veja **Capacidade de atendimento** na aba **Geral**: compara atendimentos **Novos** x **Concluídos** por dia, com a linha de **Pendentes**. O box **Desempenho** indica a relação entre concluídos e novos.
5. O gráfico **Volume diário de atendimentos** distribui os atendimentos por hora e dia, e o número **Pico de atendimento** mostra o horário mais movimentado.

## Resultado esperado
Você consegue dizer quanto tempo os clientes esperam, quanto dura cada atendimento e em que horários a demanda concentra.

## Erros comuns
- **Sintoma:** tempos aparecem como "0 seg". **Solução:** no período não houve atendimentos concluídos ou atribuídos suficientes para calcular a média.
- **Sintoma:** o número de **Concluídos** é maior que o de **Novos**. **Solução:** é normal — foram concluídos atendimentos que já estavam pendentes de antes do período.

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