Relatórios Acompanhe indicadores de atendimento, vendas e satisfação. Indicadores Visão geral dos números da operação. Visão geral dos indicadores Entenda o que cada aba dos indicadores de atendimento mostra e como usar os filtros do topo. Objetivo Conhecer as três abas dos indicadores gerais e ler os principais números do seu atendimento. Pré-requisitos Ter conversas registradas no período (relatórios em branco não mostram gráficos) Tempo estimado 3 minutos. Caminho de acesso Relatórios → Indicadores Passo a passo Abra Relatórios → Indicadores. No topo você tem três abas: Geral, Usuário e Resultados. Use os filtros do canto superior direito para recortar os dados: Equipes, Canais e Período. O período começa nos últimos 7 dias e você pode ajustá-lo no calendário. 🖼️ PRINT — Tela Relatórios → Indicadores com as abas Geral / Usuário / Resultados e os filtros Equipes, Canais e Período em destaque. Na aba Geral, veja os cartões de resumo (Pendentes antes do período, Novos e Concluídos no período, Pendentes após o período) e os gráficos Capacidade de atendimento, Tempo de espera, Duração do atendimento, Atendimentos por canal, Volume diário de atendimentos e Etiquetas. Na aba Usuário, veja Qualidade do atendimento por equipe e Qualidade do atendimento por usuário, com atendimentos concluídos, objetivos e tempos. Na aba Resultados, veja a Classificação de atendimentos — a distribuição dos atendimentos concluídos por classificação. Resultado esperado Os cartões e gráficos se atualizam sozinhos conforme você troca de aba ou muda os filtros. Erros comuns Sintoma: aparece "Sem dados no período". Solução: amplie o Período ou revise os filtros de Equipes e Canais. Sintoma: a tela mostra um convite para dar os próximos passos, sem gráficos. Solução: ainda não há conversas registradas — os indicadores aparecem quando o atendimento começa a rodar. Artigos relacionados Filtrar relatórios por equipe, agente e período Interpretar tempos de resposta e volume de atendimentos Exportar relatório de atendimento Atendimento Volume, tempo de resposta e produtividade. Filtrar relatórios por equipe, agente e período Recorte os relatórios de atendimento por equipe, agente, canal, classificação e período para achar exatamente o que você precisa. Objetivo Aplicar filtros nos indicadores e na lista detalhada de atendimentos. Pré-requisitos Ter conversas registradas no período Tempo estimado 3 minutos. Caminho de acesso Relatórios → Indicadores ou Relatórios → Atendimentos Passo a passo Em Relatórios → Indicadores, use os filtros do topo: Equipes, Canais e Período. Ao trocar qualquer um deles, os gráficos se recalculam na hora. Para filtrar por agente, vá até a aba Usuário e use o seletor Usuários na tabela Qualidade do atendimento por usuário. 🖼️ PRINT — Aba Usuário dos indicadores com o seletor Usuários aberto sobre a tabela Qualidade do atendimento por usuário. Para a lista detalhada, abra Relatórios → Atendimentos. No campo de busca, use Filtrar por contato, número ou protocolo. Clique em Mais filtros para abrir os filtros avançados: Situação (Todas, Pendente / Em andamento, Concluído), Equipe, Canal, Classificação e Período (data de início). Para remover o recorte de datas, clique em Limpar período. Resultado esperado A lista e o contador de "atendimentos encontrados" no topo se ajustam a cada filtro aplicado. Erros comuns Sintoma: a lista some ao aplicar um filtro. Solução: o recorte ficou restrito demais; troque a Situação para Todas ou amplie o Período. Sintoma: o filtro por agente não aparece na aba Geral. Solução: ele fica só na aba Usuário dos indicadores. Sintoma: o período não muda os números. Solução: confirme se escolheu início e fim no calendário antes de fechar. Artigos relacionados Visão geral dos indicadores Interpretar tempos de resposta e volume de atendimentos Exportar relatório de atendimento Interpretar tempos de resposta e volume de atendimentos Aprenda a ler os tempos de resposta e o volume de atendimentos para entender a saúde da sua operação. Objetivo Interpretar os principais números de tempo e volume dos indicadores de atendimento. Pré-requisitos Ter atendimentos concluídos no período Tempo estimado 4 minutos. Caminho de acesso Relatórios → Indicadores Passo a passo Na aba Geral, o gráfico Tempo de espera mostra o tempo médio de espera por dia — quanto o cliente aguardou até o atendimento começar. O box Tendência de espera resume a média do período. O gráfico Duração do atendimento mostra a duração média dos atendimentos concluídos (do início até a conclusão). O box Tendência geral de duração traz a média. Na aba Usuário, a coluna Primeira resposta mostra quanto tempo, em média, o agente levou para dar a primeira resposta. A coluna Tempo de atendimento mostra a duração média até concluir. 🖼️ PRINT — Aba Usuário com as colunas Atendimentos Concluídos, Primeira resposta e Tempo de atendimento destacadas. Para o volume, veja Capacidade de atendimento na aba Geral: compara atendimentos Novos x Concluídos por dia, com a linha de Pendentes. O box Desempenho indica a relação entre concluídos e novos. O gráfico Volume diário de atendimentos distribui os atendimentos por hora e dia, e o número Pico de atendimento mostra o horário mais movimentado. Resultado esperado Você consegue dizer quanto tempo os clientes esperam, quanto dura cada atendimento e em que horários a demanda concentra. Erros comuns Sintoma: tempos aparecem como "0 seg". Solução: no período não houve atendimentos concluídos ou atribuídos suficientes para calcular a média. Sintoma: o número de Concluídos é maior que o de Novos. Solução: é normal — foram concluídos atendimentos que já estavam pendentes de antes do período. Artigos relacionados Visão geral dos indicadores Filtrar relatórios por equipe, agente e período Exportar relatório de atendimento Exportar relatório de atendimento Baixe a lista detalhada de atendimentos em Excel ou CSV para analisar fora do sistema. Objetivo Exportar o relatório de atendimentos com os filtros aplicados. Pré-requisitos Ter atendimentos na lista Tempo estimado 1 minuto. Caminho de acesso Relatórios → Atendimentos Passo a passo Abra Relatórios → Atendimentos. Aplique os filtros que quiser (busca e Mais filtros) — a exportação respeita o recorte atual. Clique em Exportar no canto superior direito. Escolha o formato: Excel (.xlsx) ou CSV. 🖼️ PRINT — Topo da tela Relatório de atendimentos com o botão Exportar aberto mostrando Excel (.xlsx) e CSV. O arquivo é gerado e baixado pelo navegador. Abra-o na sua planilha preferida. Resultado esperado Um arquivo com os atendimentos filtrados é salvo no seu computador. Ele inclui protocolo, contato, usuário/equipe, canal, datas e tempos. Erros comuns Sintoma: aparece "Erro ao exportar". Solução: tente novamente; se persistir, reduza o Período para gerar um arquivo menor. Sintoma: o arquivo veio com muito mais linhas do que a tela mostra. Solução: normal — a lista exibe 50 por página, mas a exportação traz todos os atendimentos do filtro. Artigos relacionados Filtrar relatórios por equipe, agente e período Visão geral dos indicadores Interpretar tempos de resposta e volume de atendimentos CRM (Vendas e Funil) Resultado comercial por funil e vendedor. Ver total de vendas e valor por funil Veja quantos negócios você fechou e quanto isso representa em valor, filtrando por funil e período. 🧩 Este recurso faz parte do módulo Atendimento. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido). Objetivo Consultar total de vendas, valor vendido e valor perdido por funil. Pré-requisitos Módulo Atendimento ativo Negociações marcadas como ganhas ou perdidas no período Tempo estimado 2 minutos. Caminho de acesso Relatórios → CRM Passo a passo Abra Relatórios → CRM e fique na aba Geral. No topo, use o filtro Funil para escolher um funil específico ou deixar Funil: Todos, e ajuste o Período no calendário. 🖼️ PRINT — Aba Geral dos relatórios de CRM com os cartões Valor em vendas e Valor em perdas e o filtro Funil em destaque. Leia os cartões de resumo: Leads no período, Tempo médio p/ venda, Leads perdidos e Taxa de conversão. Veja os dois cartões grandes: Valor em vendas (com a quantidade de negócios ganhos) e Valor em perdas (com a quantidade de negócios perdidos). No bloco Resumo do período, confira Leads, Vendas, Perdas, Conversão, Ticket médio e Tempo médio. Resultado esperado Os valores em reais e as quantidades refletem os negócios ganhos e perdidos no funil e período escolhidos. Erros comuns Sintoma: o Valor em vendas está zerado mesmo com negócios ganhos. Solução: confirme que as negociações têm valor preenchido e que foram marcadas como ganhas dentro do período. Sintoma: aparece "Sem dados no período". Solução: amplie o Período ou troque o filtro de Funil. Artigos relacionados Acompanhar a taxa de conversão entre etapas Analisar desempenho por vendedor Abrir o detalhe da negociação (histórico, tarefas, produtos) Analisar desempenho por vendedor Compare o desempenho da equipe de vendas e abra a ficha de cada vendedor com leads, propostas e vendas. 🧩 Este recurso faz parte do módulo Atendimento. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido). Objetivo Analisar o desempenho individual e comparativo dos vendedores. Pré-requisitos Módulo Atendimento ativo Negociações com vendedor responsável no período Tempo estimado 3 minutos. Caminho de acesso Relatórios → CRM → Vendedor Passo a passo Abra Relatórios → CRM e clique na aba Vendedor. Deixe o filtro em Geral (todos vendedores) para ver os comparativos: Leads vs Propostas vs Vendas e Taxas de conversão (Leads → Propostas e Propostas → Vendas). Na tabela Desempenho por vendedor, confira as colunas Total de Leads, Propostas Apres., Vendas Realizadas, Tx Leads/Prop. e Tx Prop./Vendas. 🖼️ PRINT — Aba Vendedor com a tabela Desempenho por vendedor e o seletor Vendedor no topo. Para ver um vendedor isolado, escolha o nome no seletor Vendedor (ou clique na linha dele na tabela). Abre a ficha com Total de Leads, Propostas Apresentadas, Vendas Realizadas, as taxas de conversão e o gráfico Funil do vendedor. Na aba Geral, o Ranking de vendedores ordena a equipe pelo valor vendido. Resultado esperado Você compara os vendedores lado a lado e consegue abrir a ficha detalhada de qualquer um deles. Erros comuns Sintoma: um vendedor não aparece na lista. Solução: ele só entra se tiver negociações atribuídas ou criadas no período selecionado. Sintoma: a taxa Propostas → Vendas está zerada. Solução: confirme que as propostas foram registradas nas negociações (veja Gerar uma proposta a partir da negociação). Artigos relacionados Ver total de vendas e valor por funil Acompanhar a taxa de conversão entre etapas Gerar uma proposta a partir da negociação Acompanhar a taxa de conversão entre etapas Descubra em quais etapas do funil você mais ganha e onde os negócios travam. 🧩 Este recurso faz parte do módulo Atendimento. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido). Objetivo Acompanhar a taxa de conversão de cada etapa do funil. Pré-requisitos Módulo Atendimento ativo Negociações movimentadas entre etapas no período Tempo estimado 2 minutos. Caminho de acesso Relatórios → CRM → Geral Passo a passo Abra Relatórios → CRM, aba Geral. Escolha o Funil e o Período no topo. Veja o gráfico Taxa de conversão por etapa — a quantidade de leads e a taxa de conversão em cada etapa do funil. 🖼️ PRINT — Bloco Taxa de conversão por etapa com o gráfico de barras e a tabela Etapa / Leads / Vendas / Taxa de conversão. Abaixo do gráfico, a tabela lista Etapa, Leads, Vendas e Taxa de conversão de cada etapa. As taxas ganham cor conforme o desempenho. No gráfico Leads por etapa você vê a distribuição atual das negociações entre as etapas. Na aba Vendedor, o gráfico Taxas de conversão mostra as conversões Leads → Propostas e Propostas → Vendas por vendedor. Resultado esperado Você identifica as etapas com maior e menor conversão e onde concentrar esforço. Erros comuns Sintoma: todas as etapas mostram 0%. Solução: no período não houve negócios ganhos naquelas etapas; amplie o Período. Sintoma: uma etapa aparece com muitos leads e nenhuma venda. Solução: é onde os negócios estão parando — revise o acompanhamento dessa etapa. Artigos relacionados Ver total de vendas e valor por funil Analisar desempenho por vendedor Mover negociações entre etapas do funil Satisfação Resultados de CSAT e NPS. Ler o relatório de satisfação por agente e equipe Acompanhe as notas de CSAT e NPS da sua operação e veja o resultado por agente e por equipe. 🧩 Este recurso faz parte do módulo Pesquisa de Satisfação. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido). Objetivo Ler o relatório de satisfação com os resultados de CSAT e NPS. Pré-requisitos Módulo Pesquisa de Satisfação ativo Pesquisas respondidas no período Tempo estimado 3 minutos. Caminho de acesso Relatórios → Satisfação Passo a passo Abra Relatórios → Satisfação. No topo, escolha o período: Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias ou Últimos 12 meses. Use as abas CSAT e NPS para alternar entre as duas métricas. Leia os cartões do topo. Em CSAT, o cartão CSAT médio mostra a nota média e o percentual de satisfeitos. Em NPS, o cartão NPS mostra a pontuação com promotores, neutros e detratores. O cartão Taxa de resposta mostra quantas pesquisas foram respondidas do total enviado. 🖼️ PRINT — Tela Satisfação com as abas CSAT / NPS, o cartão da métrica e o cartão Taxa de resposta. Role até as tabelas Por agente e Por equipe para ver a nota e o número de respostas de cada um. Se a sua pesquisa tiver perguntas de estrelas extras, elas aparecem no bloco Perguntas adicionais (estrelas), com média e total de respostas. Resultado esperado Você vê a nota geral de satisfação e consegue comparar o desempenho entre agentes e equipes. Erros comuns Sintoma: as métricas mostram "—" e "Sem respostas". Solução: ninguém respondeu no período; amplie o intervalo no seletor do topo. Sintoma: a Taxa de resposta está baixa. Solução: normal quando poucos clientes respondem; reforce o envio da pesquisa após o atendimento. Artigos relacionados Ver os comentários deixados pelos clientes Configurar a pesquisa CSAT Configurar a pesquisa NPS Ver os comentários deixados pelos clientes Leia, uma a uma, as respostas e os comentários que os clientes deixaram nas pesquisas de satisfação. 🧩 Este recurso faz parte do módulo Pesquisa de Satisfação. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido). Objetivo Ver os comentários e respostas individuais deixados pelos clientes. Pré-requisitos Módulo Pesquisa de Satisfação ativo Pesquisas respondidas no período Tempo estimado 2 minutos. Caminho de acesso Relatórios → Satisfação → Respostas individuais Passo a passo Abra Relatórios → Satisfação e ajuste o período no seletor do topo. Escolha a aba CSAT ou NPS, conforme a pesquisa que quer conferir. Role até o bloco Respostas individuais. Cada resposta vira um cartão com o nome do contato, a data e a nota (estrelas no CSAT, número de 0 a 10 no NPS). 🖼️ PRINT — Bloco Respostas individuais com um cartão mostrando nome do contato, nota e o comentário abaixo. Quando o cliente escreveu algo, o comentário aparece em destaque no cartão. As perguntas extras respondidas ficam listadas logo abaixo. No rodapé do cartão, veja o Atendente responsável por aquele atendimento. Resultado esperado Você lê o retorno de cada cliente e identifica quem elogiou ou reclamou e por quê. Erros comuns Sintoma: aparece "Nenhuma resposta no período." Solução: amplie o período no topo ou troque entre as abas CSAT e NPS. Sintoma: o cartão tem nota mas nenhum comentário. Solução: normal — o cliente respondeu a nota sem escrever nada. Artigos relacionados Ler o relatório de satisfação por agente e equipe Configurar a pesquisa CSAT Configurar a pesquisa NPS