# Atendimento Volume, tempo de resposta e produtividade. # Filtrar relatórios por equipe, agente e período Recorte os indicadores de Relatórios → Atendimentos por período, canal, equipe, atendente e origem: o mesmo filtro vale para as cinco abas. ## Objetivo Aplicar filtros que recortam os dados de todas as abas de Relatórios → Atendimentos. ## Pré-requisitos - Ter conversas registradas no período ## Tempo estimado 2 minutos. ## Caminho de acesso **Relatórios → Atendimentos** ## Passo a passo 1. Abra **Relatórios → Atendimentos**. Na barra de filtros, ao lado das abas, clique em **Período** para abrir o calendário. Escolha as datas de início e fim, ou um atalho: **Desde o início**, **Último mês**, **Último trimestre**, **Último semestre** ou **Último ano**. Sem escolha, o período começa nos últimos 7 dias. 2. Use **Canais** e **Equipes** para restringir a um canal ou equipe específicos. 3. Se seu perfil não for Atendente, use **Atendentes** para filtrar por um usuário. Esse filtro também é preenchido automaticamente quando você clica no nome de um atendente na tabela da aba **Equipe**.
Filtro Período aberto, com os atalhos Desde o início, Último mês, Último trimestre, Último semestre e Último ano e o calendário para escolher as datas
Filtro Período aberto, com os atalhos Desde o início, Último mês, Último trimestre, Último semestre e Último ano e o calendário para escolher as datas
4. Clique no seletor de **Origem** para filtrar por origem da conversa (por exemplo, um anúncio ou link rastreado específico). 5. Troque de aba livremente: os filtros escolhidos continuam valendo em **Visão geral**, **Equipe**, **Automação** e **Resultados**. A aba **Fila agora** é a exceção: ela ignora todos os filtros da barra (**Período**, **Canais**, **Equipes**, **Atendentes** e **Origem**) e sempre mostra o retrato completo do momento atual. ## Resultado esperado Os cartões, tabelas e gráficos de cada aba se recalculam a cada filtro aplicado. Sair da página e voltar, ou dar F5, mantém os filtros escolhidos. ## Erros comuns - **Sintoma:** os gráficos somem ou ficam vazios ao aplicar um filtro. **Solução:** o recorte ficou restrito demais; amplie o **Período** ou remova algum dos filtros. - **Sintoma:** o filtro por **Atendentes** não aparece. **Solução:** ele fica oculto para o perfil Atendente: só Administrador e Supervisor veem o dado por atendente de outras pessoas. - **Sintoma:** o botão **Exportar** fica desativado depois de filtrar por Origem. **Solução:** é esperado: a exportação ainda não considera o filtro de Origem. Limpe-o para exportar. Veja [Exportar relatório de atendimento](/books/relatorios/page/exportar-relatorio-de-atendimento). ## Artigos relacionados - [Visão geral dos indicadores](/books/relatorios/page/visao-geral-dos-indicadores) - [Interpretar tempos de resposta e volume de atendimentos](/books/relatorios/page/interpretar-tempos-de-resposta-e-volume-de-atendimentos) - [Exportar relatório de atendimento](/books/relatorios/page/exportar-relatorio-de-atendimento) # Interpretar tempos de resposta e volume de atendimentos Aprenda a ler, em cada uma das cinco abas de Relatórios → Atendimentos, o que os números realmente significam. ## Objetivo Interpretar os principais indicadores de tempo, volume, fila e qualidade dos indicadores de atendimento. ## Pré-requisitos - Ter atendimentos concluídos no período ## Tempo estimado 5 minutos. ## Caminho de acesso **Relatórios → Atendimentos** ## Passo a passo ### Visão geral: tempos e volume 1. **1ª resposta (mediana)**: tempo típico entre a conversa chegar e a primeira resposta enviada (a de um chatbot conta também). **Duração (mediana)**: tempo típico entre abrir e concluir o atendimento. "Mediana" é o valor do meio: metade dos atendimentos foi mais rápida que ele, metade foi mais lenta, por isso um atendimento fora da curva não distorce o número, como aconteceria com uma média. 2. **Respondidos em até X min**: a fatia dos atendimentos cuja primeira resposta ficou dentro da meta configurada para a conta. O "X" vem de **Ajustes → Regras de atendimento → Metas de atendimento**, campo **Responder em até** (veja o passo 5 abaixo).

ℹ️ Como os tempos aparecem. Até um minuto, em segundos (45s). Até uma hora, em minutos (9min). Acima disso, em horas (1h 9min) e depois em dias (13d 0h). Os gráficos usam a mesma escala nos rótulos do eixo e na dica que aparece ao passar o mouse.

3. O gráfico **Distribuição da 1ª resposta** divide todos os atendimentos do período em cinco faixas: **Até {meta}**, **Até {atenção}**, **Até {crítico}**, **Além de {crítico}** e **Sem resposta** (quem ainda não teve a primeira resposta enviada), com os mesmos limites e cores do relógio de espera que aparece nas conversas e no Kanban. As cinco faixas aparecem sempre, mesmo com zero atendimentos. 4. **Capacidade por dia** compara **Novos** com **Concluídos** por dia; **Volume diário** (o mapa de calor "Movimento por dia da semana e hora") mostra em que dias e horários a demanda se concentra; **Canais por dia** distribui o volume por canal.
Aba Visão geral: os seis cartões de indicadores no topo (1) e o gráfico Distribuição da 1ª resposta (2)
Aba Visão geral: os seis cartões de indicadores no topo (1) e o gráfico Distribuição da 1ª resposta (2)
5. As três metas de tempo (que definem "Respondidos em até X min", as faixas da distribuição e as cores do relógio de espera) são configuradas em **Ajustes → Regras de atendimento**, seção **Metas de atendimento**: **Responder em até** (meta, verde), **Atenção após** (amarelo) e **Crítico após** (vermelho). Só Administrador edita; sem configuração própria, a conta usa o padrão (10 min / 5 h / 24 h). ### Fila agora 6. A aba **Fila agora** mostra quem está esperando a *nossa* resposta neste exato momento (não olha o período escolhido nos filtros). As mesmas quatro faixas de tempo da Visão geral aparecem aqui como cartões clicáveis: clique em um para abrir, na caixa de Atendimentos, as conversas daquela faixa.
Aba Fila agora: as conversas aguardando resposta por faixa de espera, Com o bot, Aguardando aceite e a tabela Por atendente
Aba Fila agora: as conversas aguardando resposta por faixa de espera, Com o bot, Aguardando aceite e a tabela Por atendente
7. **Com o bot** conta conversas em atendimento automático. Elas não entram como espera humana. **Aguardando aceite** conta conversas já atribuídas a um atendente, mas que ele ainda não assumiu clicando em **Iniciar Atendimento**. A tabela **Por atendente** mostra, por pessoa, quantas conversas esperam resposta e há quanto tempo está a mais antiga. ### Equipe 8. A aba **Equipe** lista, por atendente e agrupado por equipe: **Concluídos**, **1ª resposta (mediana)**, **Duração (mediana)**, **% dentro da meta** (mesma meta do passo 5), **CSAT**, **Atingidos** e **Perdidos** (negociações marcadas como venda ou perda) e **Mensagens enviadas**. Clique no cabeçalho de qualquer coluna para ordenar, ou no nome de um atendente para filtrar a página inteira por ele. ### Automação 9. A aba **Automação** resume o que o chatbot fez no período: **Iniciadas por bot** (conversas que o bot começou a atender), **Resolvidas sem humano**, **Tempo mediano até a IA transferir** e **Atendimentos continuados** (retomados por um atendente depois do bot). O gráfico **Atendimentos por campanha** mostra o volume trazido por cada campanha de disparo. Sem nenhum atendimento automático no período, a aba mostra "Esta conta ainda não usa chatbot no período" em vez de cartões zerados. ### Resultados 10. A aba **Resultados** mostra a **Classificação de atendimentos** (a distribuição das classificações aplicadas ao concluir), o resumo **CSAT/NPS** do período (com o link **Ver Satisfação** para o relatório completo, disponível só com o módulo Pesquisa de Satisfação) e a tabela **Falhas de entrega**, com o canal e o motivo de cada mensagem não entregue. ### Personalizar: ocultar métricas da conta 11. O **Administrador** vê o botão **Personalizar** ao lado de **Exportar**, no topo de Relatórios → Atendimentos. Ele abre o menu **Métricas visíveis para toda a conta**, com uma opção marcada para cada métrica que aparece. Desmarque a que quiser esconder: cada clique salva na hora. O que cada opção esconde: - **Novos, em andamento e concluídos**: os cartões **Novos**, **Em andamento** e **Concluídos** da Visão geral. - **1ª resposta**: os cartões **1ª resposta (mediana)** e **Respondidos em até X min**, e o gráfico **Distribuição da 1ª resposta**. - **Duração**: o cartão **Duração (mediana)** da Visão geral e a coluna **Duração (mediana)** da aba **Equipe**. Serve, por exemplo, para uma operação de venda longa, em que um atendimento dura dias e a duração só atrapalha a leitura. - **Capacidade por dia**, **Movimento por dia da semana e hora** e **Canais por dia**: o gráfico de mesmo nome. 12. A escolha vale para todas as pessoas da conta, não só para você. Com métricas ocultas, o botão mostra quantas são, como em **Personalizar · 2 ocultas**. Quem não é administrador não vê o botão e lê, sob os filtros, o aviso "Algumas métricas foram ocultadas pelo administrador da conta." Para mostrar uma métrica de novo, abra o menu e marque a opção.

ℹ️ É só uma ocultação visual. Os números continuam sendo calculados e o arquivo de Exportar sai igual, com todas as colunas. As abas Fila agora, Automação e Resultados não mudam.

## Resultado esperado Você consegue dizer quanto tempo os clientes esperam, quanto dura cada atendimento, quantas conversas estão em espera agora, como cada atendente está performando e qual foi o resultado do período, sem precisar adivinhar o que cada número mede. ## Erros comuns - **Sintoma:** o tempo aparece como "-". **Solução:** no período não houve atendimento com resposta enviada ou concluído, então não há o que calcular a mediana. - **Sintoma:** o **1ª resposta (mediana)** parece alto demais. **Solução:** ele conta até a primeira resposta enviada na conversa, inclusive as respostas de chatbot; um atendimento encaminhado e ainda não assumido continua contando até alguém responder. - **Sintoma:** o número de **Concluídos** é maior que o de **Novos**. **Solução:** é normal: foram concluídos atendimentos que já estavam pendentes de antes do período. - **Sintoma:** os números da aba **Equipe** não têm nada a ver com a **Fila agora**. **Solução:** são coisas diferentes: a Equipe soma o que aconteceu no **Período** filtrado; a Fila agora é uma fotografia de **agora**, sem relação com o período. - **Sintoma:** a tabela **Equipe** tem uma linha **Sem atendente (API/campanhas)** no fim. **Solução:** é normal: reúne mensagens enviadas sem um atendente dono (pela API pública ou por campanhas); só a coluna **Mensagens enviadas** é preenchida para essa linha. - **Sintoma:** um cartão, gráfico ou coluna citado neste artigo não aparece na sua tela. **Solução:** o administrador da conta pode ter ocultado essa métrica em **Personalizar**. Peça a ele para marcá-la de novo. - **Sintoma:** aparece "Não foi possível salvar a personalização." **Solução:** a opção volta ao que estava antes. Verifique sua conexão e clique de novo. ## Artigos relacionados - [Visão geral dos indicadores](/books/relatorios/page/visao-geral-dos-indicadores) - [Filtrar relatórios por equipe, agente e período](/books/relatorios/page/filtrar-relatorios-por-equipe-agente-e-periodo) - [Exportar relatório de atendimento](/books/relatorios/page/exportar-relatorio-de-atendimento) - [O que perguntar à IA e o que ela vê](/books/claude-e-chatgpt/page/o-que-perguntar-a-ia-e-o-que-ela-ve) # Exportar relatório de atendimento Baixe a lista detalhada de atendimentos em Excel ou CSV, com os filtros de Relatórios → Atendimentos aplicados, para analisar fora do sistema. ## Objetivo Exportar a lista de atendimentos do período e dos filtros atuais. ## Pré-requisitos - Ter atendimentos no período filtrado ## Tempo estimado 1 minuto. ## Caminho de acesso **Relatórios → Atendimentos** ## Passo a passo 1. Abra **Relatórios → Atendimentos**. Ajuste **Período**, **Canais**, **Equipes** e **Atendentes** como quiser: a exportação respeita esses filtros, qualquer que seja a aba aberta no momento. 2. Clique em **Exportar**, ao lado dos filtros. Ao lado do botão, **Envio automático** aparece marcado **Em breve**: ainda não está disponível. 3. Escolha o formato: **Excel (.xlsx)** ou **CSV**.
Botão Exportar aberto, com as opções Excel (.xlsx) e CSV, ao lado do botão Envio automático (Em breve)
Botão Exportar aberto, com as opções Excel (.xlsx) e CSV, ao lado do botão Envio automático (Em breve)
4. O arquivo é gerado e baixado pelo navegador. Abra-o na sua planilha preferida. ## Resultado esperado Um arquivo com os atendimentos filtrados é salvo no seu computador, com uma linha por atendimento e as colunas **Protocolo**, **Situação**, **Contato**, **Número**, **Usuário**, **Equipe**, **Canal**, **Data início**, **Data encerramento**, **Tempo até o aceite**, **Tempo de espera**, **Tempo de atendimento**, **Tempo de inatividade**, **Classificação** e **Tags** (as tags do contato, em ordem alfabética). ## Erros comuns - **Sintoma:** o botão **Exportar** está desativado. **Solução:** limpe o filtro de **Origem**: a exportação ainda não considera esse recorte, então ele fica bloqueado enquanto houver uma origem selecionada. - **Sintoma:** aparece "Erro ao exportar". **Solução:** tente novamente; se persistir, reduza o **Período** para gerar um arquivo menor. Há um limite de 3 exportações por minuto por conta e de 30 mil atendimentos por arquivo; acima disso, o arquivo traz os 30 mil mais recentes do filtro. - **Sintoma:** o arquivo veio com muito mais linhas do que a tela mostra. **Solução:** normal: a exportação traz todos os atendimentos do filtro (até o limite acima), não só os que estão visíveis na tela. ## Artigos relacionados - [Filtrar relatórios por equipe, agente e período](/books/relatorios/page/filtrar-relatorios-por-equipe-agente-e-periodo) - [Visão geral dos indicadores](/books/relatorios/page/visao-geral-dos-indicadores) - [Interpretar tempos de resposta e volume de atendimentos](/books/relatorios/page/interpretar-tempos-de-resposta-e-volume-de-atendimentos)