Modelos, Tags e Classificações

Padronize mensagens e organize o atendimento.

Criar um modelo de mensagem (WhatsApp Oficial)

Crie um modelo de mensagem do WhatsApp Oficial para iniciar conversas fora da janela de 24 horas, como confirmações, avisos e lembretes.

Objetivo

Criar um modelo de mensagem (template HSM) e enviá-lo para aprovação da Meta.

Pré-requisitos

Tempo estimado

5 minutos (a aprovação da Meta ocorre depois, à parte).

Caminho de acesso

Ajustes → Mensagens Prontas

O administrador também chega a esta mesma janela de dentro do fluxo, pelo botão Criar modelo da janela de escolher modelo: no chat, no novo atendimento, no agendamento de mensagem, no chatbot e na campanha. Ela abre por cima, já com o tipo e o canal de onde você veio, e a lista de modelos se atualiza ao salvar. No computador, essa janela também tem o botão Editar, ao lado do nome do modelo escolhido na prévia, que abre a edição do modelo. Ele aparece para administradores e supervisores.

O texto da proposta comercial também é um modelo desta tela, no formato Proposta. O PDF da proposta, com a arte da sua empresa, é cadastrado à parte, em Ajustes → PDF de proposta. Veja Como funciona a proposta em PDF.

Passo a passo

  1. Abra Ajustes → Mensagens Prontas. A tela lista os templates da sua conta, com um filtro de busca e o botão Filtros: Instância (o canal), Formato (WhatsApp Oficial, Mensagem Rápida ou Proposta), Tipo (Marketing ou Utilidade), Situação, data e um interruptor para mostrar arquivados.
  2. Clique em Criar modelo.
Tela Ajustes → Mensagens Prontas com o botão Criar modelo em destaque
Tela Ajustes → Mensagens Prontas com o botão Criar modelo em destaque
  1. No diálogo Criar modelo de mensagem, em Tipo, mantenha WhatsApp Oficial selecionado (a Mensagem Rápida é explicada ao final desta página, e a Proposta em Enviar e acompanhar a proposta da negociação) e escolha o Canal que vai usar o modelo.
  2. Em Nome, dê um nome interno ao modelo (ex.: confirmacao_pedido). O campo aceita só letras minúsculas, números e _. Ele mesmo remove acentos, espaços e maiúsculas enquanto você digita, e não muda depois de criado.
    • O Atalho, logo abaixo, é opcional: é o que a equipe digita depois da / no chat e lê nas listas (ex.: confirmacao). Em branco, vale o nome. Diferente do nome, o atalho muda quando você quiser. Espaço vira _.
  3. Em Categoria, escolha Utilidade (confirmações, avisos e atualizações sobre algo que o contato pediu ou comprou) ou Marketing (ofertas, novidades e convites: a Meta cobra mais por envio e pode reclassificar o modelo se achar o texto promocional).
  4. Em Início da mensagem, escolha o que aparece antes do texto: Só texto, Título (uma linha em negrito, com no máximo 1 variável), Imagem, Vídeo ou Documento (os três últimos vão como anexo, e pedem o arquivo de amostra que a Meta revisa).
  5. Escreva o Texto da mensagem. Clique em Variável para inserir uma variável no ponto do cursor: escolha uma das preenchidas pelo sistema no envio (nome do contato, primeiro nome, empresa, telefone ou saudação) ou digite um nome novo; o resultado vira {{nome_da_variável}} no texto. No WhatsApp Oficial, a mensagem não pode começar nem terminar com uma variável.
  6. Em Exemplo de cada variável, preencha um valor de exemplo para cada {{variável}} usada no texto. É o que a Meta lê na revisão; o contato nunca vê esse exemplo.
  7. Opcionalmente, preencha o Rodapé (linha pequena no fim da mensagem, sem variáveis) e, em Botões, clique em Adicionar e escolha um tipo (Resposta rápida, Abrir link ou Ligar), repetindo para adicionar mais de um (até 10 no total: até 10 de resposta rápida, até 2 de link e só 1 de ligar).
    • Em Abrir link, o endereço precisa começar com https:// e pode terminar com 1 variável, por exemplo https://exemplo.com/pedido/{{codigo}}. Se houver variável, preencha também o Exemplo do trecho variável, que a Meta lê na revisão. Na hora de usar o modelo, quem envia preenche o trecho final do link: no chat, no campo Link do botão (veja Enviar um modelo de mensagem (WhatsApp Oficial)), e na campanha, no cartão do modelo (veja Criar uma campanha de mensagens em lote).
  8. Se precisar, abra a seção Avançado para trocar o Idioma (padrão: Português (Brasil); não muda depois de criado). Confira o resultado na Prévia, à direita.
  9. Clique em Enviar para aprovação.

Resultado esperado

O modelo aparece na lista com o selo PENDING. Quando a Meta aprovar, o selo muda para APPROVED e o modelo fica disponível para envio nas conversas e campanhas. Use o filtro Situação (no botão Filtros) para localizar por status em português: Aprovado, Em análise, Rejeitado ou Desativado. Só o administrador sincroniza: ele clica em Sincronizar a qualquer momento para atualizar os status vindos da Meta.

Mensagem Rápida (texto sem aprovação)

Em Tipo, escolher Mensagem Rápida cria uma mensagem de texto salva da conta, sem canal fixo e sem aprovação da Meta. Ela fica disponível assim que é salva:

Ela sai como texto simples (com anexo, se você escolheu Imagem, Vídeo ou Documento) e não tem Categoria, Rodapé nem Botões: esses componentes só existem no WhatsApp Oficial. O botão final é Criar modelo, não Enviar para aprovação. Na lista, ela aparece com a etiqueta Mensagem Rápida.

Janela Criar modelo de mensagem no tipo Mensagem Rápida: o texto com a variável {{primeiro_nome
Janela Criar modelo de mensagem no tipo Mensagem Rápida: o texto com a variável {{primeiro_nome
, o Exemplo de cada variável e a Prévia à direita}}

Editar, arquivar e localizar modelos

Cada modelo da lista tem os botões Editar e Arquivar/Desarquivar (o supervisor vê só o Editar). Ao editar um modelo oficial, Nome, Idioma e Canal não mudam. O Atalho muda em qualquer modelo: é o jeito de dar um nome legível a um modelo oficial com nome técnico, como os que vieram de outra plataforma (ex.: 5cb77_continuidadenopedido). Com atalho, a lista mostra o atalho no lugar do nome, com o nome da Meta ao lado, e a busca acha pelos dois. Um modelo em análise só pode ser editado depois que a Meta responder. Arquivar remove o modelo da lista padrão sem excluí-lo. Ative Mostrar arquivados, em Filtros, para vê-lo de novo.

Ao editar, tenha em mente:

Erros comuns

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Criar classificações de atendimento

Crie grupos de classificação para registrar o motivo e o desfecho de cada atendimento, o que alimenta os relatórios da sua equipe.

Objetivo

Criar grupos de classificação de atendimento, com suas opções e o tipo usado nos relatórios.

Pré-requisitos

Tempo estimado

5 minutos.

Caminho de acesso

Ajustes → Classificações

Passo a passo

  1. Abra Ajustes → Classificações.
  2. Clique em Novo. (Se ainda não tiver nenhuma classificação, você pode clicar em Restaurar padrão para começar com os grupos sugeridos.)
Tela Classificações com os grupos de classificação e o botão Novo em destaque
Tela Classificações com os grupos de classificação e o botão Novo em destaque
  1. No diálogo Nova classificação, escolha um Ícone (emoji) e digite o Nome do grupo (ex.: Resultado do atendimento).
  2. Em Tipo (usado nos relatórios), selecione Objetivo atingido, Objetivo perdido ou Neutro. É esse tipo que os relatórios usam para medir os desfechos.
  3. Em Opções, adicione cada resultado possível no campo Nova opção... (ex.: Venda fechada, Sem interesse).
  4. Clique em Salvar.
Janela Nova classificação com ícone, nome, o Tipo usado nos relatórios e três opções
Janela Nova classificação com ícone, nome, o Tipo usado nos relatórios e três opções

Resultado esperado

O grupo aparece na lista com a etiqueta do tipo (Objetivo atingido, Objetivo perdido ou Neutro) e suas opções logo abaixo. Ao concluir um atendimento, a equipe poderá escolher uma dessas opções. Veja Concluir e classificar um atendimento.

Editar ou excluir uma classificação

Clique no ícone de engrenagem ao lado de um grupo na lista para abrir o diálogo Editar classificação, com os mesmos campos da criação. Para excluir, clique em Excluir (canto inferior esquerdo do diálogo) e confirme em Excluir classificação?: o grupo e suas opções são removidos.

Erros comuns

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Enviar a proposta em PDF com a arte da sua empresa

Envie a proposta ao cliente em PDF, com a arte da sua empresa (papel timbrado ou layout feito no Canva) e os dados da negociação preenchidos nos lugares certos.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Atendimento. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja Planos e módulos.

Objetivo

Cadastrar um PDF de proposta, posicionar nele os campos (contato, valores, tabela de itens e produtos com foto) e escolher qual PDF vai junto ao enviar a proposta. O PDF é independente do texto da proposta: o texto é um modelo em Mensagens Prontas, o PDF é cadastrado em PDF de proposta.

Pré-requisitos

Perfil Administrador e um computador para cadastrar e montar o PDF. Para enviar, basta ter acesso à negociação.

Tempo estimado

10 minutos para montar o primeiro PDF.

Caminho de acesso

Ajustes → PDF de proposta (grupo Atendimento, logo depois de Mensagens Prontas)

Onde está o passo a passo

Este assunto tem um livro próprio, Proposta em PDF:

Resultado esperado

O cliente recebe a proposta com a sua arte, e a conversa e o negócio guardam o PDF que saiu.

Erros comuns

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Criar e aplicar tags de contato

Use tags coloridas para marcar contatos por perfil, interesse ou situação, e depois filtrar sua base por elas.

Objetivo

Criar uma tag de contato e aplicá-la a um contato.

Pré-requisitos

Tempo estimado

2 minutos.

Caminho de acesso

CRM → Contatos → (abrir um contato)

As tags também aparecem no cabeçalho da ficha do contato, que você abre pelo nome do contato em uma conversa, em Atendimentos. Veja Entender a ficha do contato.

Passo a passo

  1. Em CRM → Contatos, clique no nome do contato para abrir a ficha.
  2. No cabeçalho da ficha, abaixo do nome, clique em + (ou em Adicionar tag, se o contato ainda não tem nenhuma). Cada tag que o contato já tem aparece ao lado, com um x para remover.
Ficha do contato com o botão Adicionar tag, abaixo do nome, em destaque
Ficha do contato com o botão Adicionar tag, abaixo do nome, em destaque
  1. Para reaproveitar uma tag existente, clique nela na lista.
  2. Para criar uma nova, use a seção Nova tag: digite o Nome da tag, escolha uma cor e clique em Criar e adicionar.
Lista de tags aberta: as tags da conta em cima e, embaixo, Nova tag com nome, cores e o botão Criar e adicionar
Lista de tags aberta: as tags da conta em cima e, embaixo, Nova tag com nome, cores e o botão Criar e adicionar
  1. Para remover uma tag do contato, clique no X ao lado dela.

Editar ou excluir uma tag

No mesmo popover, clique no ícone de lápis ao lado de qualquer tag da lista para renomeá-la ou trocar sua cor. A mudança vale para a tag em todos os contatos que a usam. Clique no ícone de lixeira para excluir: se a tag estiver em uso numa automação, num chatbot ou numa campanha, a exclusão é bloqueada e a lista mostra onde ela está em uso; caso contrário, aparece quantos contatos perdem a tag e um botão Excluir para confirmar.

Resultado esperado

A tag aparece como uma etiqueta colorida na seção Tags do contato. Tags criadas ficam disponíveis para qualquer outro contato e podem ser usadas como filtro na lista de contatos.

Erros comuns

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