# Termos do produto Os principais termos que você encontra ao usar o CRM e o atendimento do AtendeBot, com uma definição curta de cada um. **Atendimento**: uma conversa com um cliente na caixa de **Atendimentos**. Reúne todas as mensagens de um contato por um canal e pode ser atribuída, transferida e concluída. **Aguardando aceite**: um atendimento já atribuído a um atendente, mas que ele ainda não assumiu. Some da fila assim que o atendente clica em **Iniciar Atendimento**. **Relógio de espera**: o indicador colorido de quanto tempo uma conversa está esperando resposta, mostrado na lista de Atendimentos e no Kanban. As cores (verde, amarelo e vermelho) seguem as metas de tempo configuradas em Ajustes → Regras de atendimento → Metas de atendimento. Veja [Entender o relógio de espera das conversas](/books/atendimentos/page/entender-o-relogio-de-espera-das-conversas). **Reação**: um emoji curto (👍, ❤️ e outros) que você ou o contato aplicam sobre uma mensagem específica da conversa, sem enviar uma mensagem nova. Veja [Reagir, fixar e marcar como não lida](/books/atendimentos/page/reagir-fixar-e-marcar-como-nao-lida). **Conversa fixada**: uma conversa que você fixa no topo da lista de Atendimentos para achá-la rápido depois. Mensagens específicas também podem ser fixadas dentro de uma conversa. Veja [Reagir, fixar e marcar como não lida](/books/atendimentos/page/reagir-fixar-e-marcar-como-nao-lida). **Bloqueio de contato**: impede que novas mensagens de um número cheguem à sua caixa de Atendimentos; as mensagens bloqueadas são descartadas. Pode ser definido para expirar automaticamente. Veja [Bloquear e desbloquear um contato](/books/atendimentos/page/bloquear-e-desbloquear-um-contato). **Contato**: a pessoa com quem você conversa. Guarda nome, telefone, e-mail, tags e o histórico de interações. Veja [Como criar um novo contato](/books/crm-contatos/page/como-criar-um-novo-contato). **Empresa**: a organização à qual um ou mais contatos pertencem. Serve para agrupar os contatos de um mesmo cliente. Veja [Registrar uma empresa](/books/crm-empresas/page/registrar-uma-empresa). **Produto**: um item ou serviço do seu catálogo, que você pode vincular a uma negociação. Veja [Cadastrar um produto ou serviço](/books/crm-produtos/page/cadastrar-um-produto-ou-servico). **Negociação**: também chamada de **negócio** ou card: uma oportunidade de venda que percorre as etapas de um funil. Veja [Abrir o detalhe da negociação (histórico, tarefas, produtos)](/books/crm-paineis-funil-de-vendas/page/abrir-o-detalhe-da-negociacao-historico-tarefas-produtos). **Funil**: o pipeline de vendas, exibido em **CRM → Kanban**. Organiza as negociações em etapas, da entrada ao fechamento. Veja [Criar um funil de vendas](/books/crm-paineis-funil-de-vendas/page/criar-um-funil-de-vendas). **Etapa**: cada coluna de um funil, representando uma fase da negociação (por exemplo: Contato, Proposta, Fechado). **Tag**: etiqueta colorida que você aplica a contatos e negociações para agrupar e filtrar. Veja [Organizar contatos por tags e filtros](/books/crm-contatos/page/organizar-contatos-por-tags-e-filtros). **Classificação**: o motivo ou assunto que você registra ao encerrar um atendimento, usado nos relatórios. Veja [Concluir e classificar um atendimento](/books/atendimentos/page/concluir-e-classificar-um-atendimento). **Equipe**: grupo de usuários que recebe e atende as conversas de um ou mais canais. Veja [Criar uma equipe e atribuir agentes](/books/equipes-usuarios-e-permissoes/page/criar-uma-equipe-e-atribuir-agentes). **Parceiro**: usuário de uma agência ou revenda com acesso a mais de uma conta de cliente. Um administrador vê e revoga esse acesso em Ajustes → Parceiros com acesso. Veja [Dar e revogar o acesso de um parceiro à sua conta](/books/equipes-usuarios-e-permissoes/page/dar-e-revogar-o-acesso-de-um-parceiro-a-sua-conta). **Modelo**: modelo de mensagem, criado em Ajustes → Mensagens Prontas. No WhatsApp Oficial, precisa da aprovação da Meta e é o único jeito de iniciar uma conversa fora da janela de 24 horas; em canais não oficiais, é um texto pronto, sem aprovação. Veja [Criar um modelo de mensagem (WhatsApp Oficial)](/books/modelos-tags-e-classificacoes/page/criar-um-modelo-de-mensagem-whatsapp-oficial). **Campanha**: envio de mensagens em massa para vários contatos de uma vez, no módulo **Disparos**. Veja [Criar uma campanha de mensagens em lote](/books/campanhas/page/criar-uma-campanha-de-mensagens-em-lote). **Automação**: fluxo que executa ações sozinho quando um evento acontece (por exemplo: nova negociação cria uma tarefa). Veja [Criar sua primeira automação](/books/automacoes/page/criar-sua-primeira-automacao). **Chatbot**: robô de atendimento que segue um fluxo de regras fixas, montado com nós e menus, para responder automaticamente. Veja [Criar um chatbot no builder visual, sem código](/books/chatbots/page/criar-um-chatbot-no-builder-visual-sem-codigo). **Agente de IA**: atendente com inteligência artificial que responde em linguagem natural, com base em instruções e numa base de conhecimento. Veja [Criar um agente de IA no builder](/books/agentes-de-ia/page/criar-um-agente-de-ia-no-builder). **Análise IA**: módulo que avalia por IA a qualidade das conversas concluídas, com nota por critério e alertas de atendimento (como card parado ou conversa sem resposta). Veja [Ativar a Análise IA e escolher o provedor](/books/analise-ia/page/ativar-a-analise-ia-e-escolher-o-provedor). **Voz**: módulo de ligações para contatos, pelo WhatsApp ou por telefone, com gravação e transcrição, direto da conversa ou, por telefone, na tela **Atendimento → Ligações**. Veja [Ligar para um contato a partir da conversa](/books/voz/page/ligar-para-um-contato-a-partir-da-conversa) e [Ligar para um número ou contato](/books/voz/page/ligar-para-um-numero-ou-contato). **Módulo**: bloco de funcionalidades liberado conforme o seu plano (Atendimento, Disparos, Chatbots, E-mail e outros). Veja Planos e módulos. ## Artigos relacionados - [Termos de canal e WhatsApp](/books/glossario/page/termos-de-canal-e-whatsapp) - [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido) - [Qual a diferença entre chatbot e agente de IA?](/books/perguntas-frequentes/page/qual-a-diferenca-entre-chatbot-e-agente-de-ia)