Configurar a pesquisa NPS
Ao final deste artigo você terá a pesquisa de NPS pronta para medir o quanto seus clientes recomendam a sua empresa, numa escala de 0 a 10.
🧩 Este recurso faz parte do módulo Pesquisa de Satisfação. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido).
Objetivo
Configurar a pergunta e as mensagens da pesquisa de recomendação (NPS) enviada ao cliente.
Pré-requisitos
- Perfil Administrador (apenas administradores podem alterar estas configurações).
- Módulo Pesquisa de Satisfação ativo.
Tempo estimado
5 minutos.
Caminho de acesso
Ajustes → Pesquisa de Satisfação
Passo a passo
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Abra Ajustes → Pesquisa de Satisfação e confirme que a chave Pesquisa ativada está ligada.
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Clique na aba NPS. Abaixo dela aparece o lembrete "Recomendação — escala de 0 a 10".
🖼️ PRINT — Aba NPS selecionada, mostrando os campos Pergunta, Mensagem enviada e Mensagem de agradecimento.
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Em Pergunta, escreva a pergunta clássica de NPS. Ex.: De 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo?
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Em Mensagem enviada (com {{link}}), escreva o texto que chega no WhatsApp do cliente e inclua o marcador {{link}} onde o link do formulário deve aparecer.
A mensagem precisa conter {{link}} para inserir o endereço do formulário. Se você esquecer, o sistema avisa e anexa o link automaticamente ao final do texto.
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Em Mensagem de agradecimento, escreva o texto que o cliente verá após enviar a nota. Ex.: Obrigado! Sua opinião nos ajuda a melhorar.
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Clique em Salvar.
Resultado esperado
Aparece a confirmação "Configurações salvas". A partir daí, o atendente pode enviar a pesquisa de NPS pelo botão Pesquisa dentro da conversa, escolhendo NPS. O cliente responde de 0 a 10 e o resultado alimenta os relatórios.
Erros comuns
- Sintoma: os campos aparecem esmaecidos e não deixam editar. Solução: seu perfil não é Administrador. Peça a um administrador para ajustar.
- Sintoma: configurei o NPS, mas o cliente recebeu o texto do CSAT. Solução: cada aba tem suas próprias mensagens; confira se o atendente escolheu NPS na hora de enviar.
- Sintoma: salvei, mas o link não aparece na mensagem. Solução: verifique se o texto de Mensagem enviada contém o marcador {{link}}.