Configurar a pesquisa CSAT
Ao final deste artigo você terá a pesquisa de CSAT pronta para medir a satisfação do cliente com o atendimento, numa escala de 1 a 5 estrelas.
🧩 Este recurso faz parte do módulo Pesquisa de Satisfação. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido).
Objetivo
Configurar a pergunta e as mensagens da pesquisa de satisfação (CSAT) que o atendente envia ao concluir o atendimento.
Pré-requisitos
- Perfil Administrador (apenas administradores podem alterar estas configurações).
- Módulo Pesquisa de Satisfação ativo.
Tempo estimado
5 minutos.
Caminho de acesso
Ajustes → Pesquisa de Satisfação
Passo a passo
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Abra Ajustes → Pesquisa de Satisfação e ligue a chave Pesquisa ativada. Quando ela está desligada, o botão de envio fica indisponível no atendimento.
🖼️ PRINT — Tela Pesquisa de Satisfação com a chave Pesquisa ativada ligada e as abas CSAT e NPS logo abaixo.
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Clique na aba CSAT. Abaixo dela aparece o lembrete "Satisfação — escala de 1 a 5 estrelas".
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Em Pergunta, escreva o que o cliente vai responder com as estrelas. Ex.: Como você avalia o nosso atendimento?
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Em Mensagem enviada (com {{link}}), escreva o texto que chega no WhatsApp do cliente. Inclua o marcador {{link}} no ponto onde o link do formulário deve aparecer.
🖼️ PRINT — Aba CSAT com os campos Pergunta, Mensagem enviada e Mensagem de agradecimento preenchidos.
A mensagem precisa conter {{link}} para inserir o endereço do formulário. Se você esquecer, o sistema avisa e anexa o link automaticamente ao final do texto.
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Em Mensagem de agradecimento, escreva o que o cliente verá na tela depois de enviar a nota. Ex.: Obrigado pela sua avaliação!
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Clique em Salvar.
Resultado esperado
Aparece a confirmação "Configurações salvas". A partir daí, ao Concluir um atendimento — ou ao usar o botão Pesquisa dentro da conversa e escolher CSAT — o cliente recebe a mensagem com o link e responde de 1 a 5 estrelas.
Erros comuns
- Sintoma: os campos aparecem esmaecidos e não deixam editar. Solução: seu perfil não é Administrador. Peça a um administrador para ajustar.
- Sintoma: o cliente recebeu a mensagem, mas sem link clicável. Solução: confira se o texto de Mensagem enviada contém o marcador {{link}}.
- Sintoma: ativei tudo, mas o botão de envio não aparece no atendimento. Solução: verifique se a chave Pesquisa ativada está ligada.