Configuração de Satisfação
Configure as pesquisas de satisfação CSAT e NPS.

Configurar a pesquisa CSAT
Ao final deste artigo você terá a pesquisa de CSAT pronta para medir a satisfação do cliente com o atendimento, numa escala de 1 a 5 estrelas.
🧩 Este recurso faz parte do módulo Pesquisa de Satisfação. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido).
Objetivo
Configurar a pergunta e as mensagens da pesquisa de satisfação (CSAT) que o atendente envia ao concluir o atendimento.
Pré-requisitos
Perfil Administrador (apenas administradores podem alterar estas configurações).
Módulo Pesquisa de Satisfação ativo.
Tempo estimado
5 minutos.
Caminho de acesso
Ajustes → Pesquisa de Satisfação
Passo a passo
Abra Ajustes → Pesquisa de Satisfação e ligue a chave Pesquisa ativada. Quando ela está desligada, o botão de envio fica indisponível no atendimento.
🖼️ PRINT — Tela Pesquisa de Satisfação com a chave Pesquisa ativada ligada e as abas CSAT e NPS logo abaixo.
Clique na aba CSAT. Abaixo dela aparece o lembrete "Satisfação — escala de 1 a 5 estrelas".
Em Pergunta, escreva o que o cliente vai responder com as estrelas. Ex.: Como você avalia o nosso atendimento?
Em Mensagem enviada (com {{link}}), escreva o texto que chega no WhatsApp do cliente. Inclua o marcador {{link}} no ponto onde o link do formulário deve aparecer.
🖼️ PRINT — Aba CSAT com os campos Pergunta, Mensagem enviada e Mensagem de agradecimento preenchidos.
A mensagem precisa conter {{link}} para inserir o endereço do formulário. Se você esquecer, o sistema avisa e anexa o link automaticamente ao final do texto.
Em Mensagem de agradecimento, escreva o que o cliente verá na tela depois de enviar a nota. Ex.: Obrigado pela sua avaliação!
Clique em Salvar.
Resultado esperado
Aparece a confirmação "Configurações salvas". A partir daí, ao Concluir um atendimento — ou ao usar o botão Pesquisa dentro da conversa e escolher CSAT — o cliente recebe a mensagem com o link e responde de 1 a 5 estrelas.
Erros comuns
Sintoma: os campos aparecem esmaecidos e não deixam editar. Solução: seu perfil não é Administrador. Peça a um administrador para ajustar.
Sintoma: o cliente recebeu a mensagem, mas sem link clicável. Solução: confira se o texto de Mensagem enviada contém o marcador {{link}}.
Sintoma: ativei tudo, mas o botão de envio não aparece no atendimento. Solução: verifique se a chave Pesquisa ativada está ligada.
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Configurar a pesquisa NPS
Definir perguntas adicionais e validade do link
Ler o relatório de satisfação por agente e equipe

Configurar a pesquisa NPS
Ao final deste artigo você terá a pesquisa de NPS pronta para medir o quanto seus clientes recomendam a sua empresa, numa escala de 0 a 10.
🧩 Este recurso faz parte do módulo Pesquisa de Satisfação. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido).
Objetivo
Configurar a pergunta e as mensagens da pesquisa de recomendação (NPS) enviada ao cliente.
Pré-requisitos
Perfil Administrador (apenas administradores podem alterar estas configurações).
Módulo Pesquisa de Satisfação ativo.
Tempo estimado
5 minutos.
Caminho de acesso
Ajustes → Pesquisa de Satisfação
Passo a passo
Abra Ajustes → Pesquisa de Satisfação e confirme que a chave Pesquisa ativada está ligada.
Clique na aba NPS. Abaixo dela aparece o lembrete "Recomendação — escala de 0 a 10".
🖼️ PRINT — Aba NPS selecionada, mostrando os campos Pergunta, Mensagem enviada e Mensagem de agradecimento.
Em Pergunta, escreva a pergunta clássica de NPS. Ex.: De 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo?
Em Mensagem enviada (com {{link}}), escreva o texto que chega no WhatsApp do cliente e inclua o marcador {{link}} onde o link do formulário deve aparecer.
A mensagem precisa conter {{link}} para inserir o endereço do formulário. Se você esquecer, o sistema avisa e anexa o link automaticamente ao final do texto.
Em Mensagem de agradecimento, escreva o texto que o cliente verá após enviar a nota. Ex.: Obrigado! Sua opinião nos ajuda a melhorar.
Clique em Salvar.
Resultado esperado
Aparece a confirmação "Configurações salvas". A partir daí, o atendente pode enviar a pesquisa de NPS pelo botão Pesquisa dentro da conversa, escolhendo NPS. O cliente responde de 0 a 10 e o resultado alimenta os relatórios.
Erros comuns
Sintoma: os campos aparecem esmaecidos e não deixam editar. Solução: seu perfil não é Administrador. Peça a um administrador para ajustar.
Sintoma: configurei o NPS, mas o cliente recebeu o texto do CSAT. Solução: cada aba tem suas próprias mensagens; confira se o atendente escolheu NPS na hora de enviar.
Sintoma: salvei, mas o link não aparece na mensagem. Solução: verifique se o texto de Mensagem enviada contém o marcador {{link}}.
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Configurar a pesquisa CSAT
Definir perguntas adicionais e validade do link
Ler o relatório de satisfação por agente e equipe

Definir perguntas adicionais e validade do link
Ao final deste artigo você saberá acrescentar perguntas extras aos formulários, definir por quanto tempo o link fica válido e liberar o campo de comentário livre.
🧩 Este recurso faz parte do módulo Pesquisa de Satisfação. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido).
Objetivo
Configurar as perguntas adicionais dos formulários de CSAT e NPS, a validade do link e o campo de comentário.
Pré-requisitos
Perfil Administrador (apenas administradores podem alterar estas configurações).
Módulo Pesquisa de Satisfação ativo.
Tempo estimado
5 minutos.
Caminho de acesso
Ajustes → Pesquisa de Satisfação
Permitir comentário
No topo da tela, a chave Permitir comentário exibe um campo de texto aberto no formulário, onde o cliente pode escrever livremente uma observação além da nota. Ligue ou desligue conforme sua necessidade.
Validade do link (horas)
No campo Validade do link (horas) você define por quantas horas o link do formulário continua funcionando depois de enviado. Após esse prazo, o link expira e o cliente não consegue mais responder. Use um número inteiro de horas (ex.: 
48 para dois dias).
🖼️ PRINT — Topo da tela Pesquisa de Satisfação com a chave Permitir comentário e o campo Validade do link (horas).
Perguntas adicionais
Cada aba — CSAT e NPS — tem sua própria lista de perguntas extras, exibidas no formulário abaixo da nota. Você pode adicionar até 5 perguntas por formulário.
Abra a aba CSAT ou NPS e vá até Perguntas adicionais.
Clique em Adicionar pergunta.
Em Texto da pergunta, escreva o que será perguntado. Ex.: O que podemos melhorar?
Em Tipo de resposta, escolha:
Campo aberto — o cliente escreve um texto livre. Aparece o campo Limite de caracteres para definir o tamanho máximo.
Estrelas (1 a 5) — o cliente responde com uma nota de estrelas.
Ligue a chave Obrigatória se o cliente precisar responder essa pergunta antes de enviar.
🖼️ PRINT — Bloco Perguntas adicionais com uma pergunta, o seletor Tipo de resposta aberto (Campo aberto / Estrelas) e a chave Obrigatória.
Para remover uma pergunta, clique no ícone de lixeira no canto do bloco.
Clique em Salvar.
Resultado esperado
Aparece a confirmação "Configurações salvas". As perguntas adicionais passam a aparecer no formulário, abaixo da nota, na ordem em que foram cadastradas. O link enviado ao cliente respeita o prazo definido em Validade do link (horas).
Erros comuns
Sintoma: ao salvar, aparece o aviso "Dê um texto a todas as perguntas adicionais". Solução: alguma pergunta ficou sem Texto da pergunta. Preencha ou remova o bloco em branco.
Sintoma: o botão Adicionar pergunta sumiu. Solução: você atingiu o limite de 5 perguntas por formulário. Remova uma para liberar espaço.
Sintoma: o cliente diz que o link não abre. Solução: verifique se o prazo em Validade do link (horas) não expirou; se necessário, envie a pesquisa novamente.
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