Chatbots

Monte fluxos de atendimento automático no builder visual, sem código.

Criar um chatbot no builder visual, sem código

Crie um chatbot que responde sozinho no seu canal, dando boas-vindas e fazendo a triagem, montando o fluxo em um quadro visual, sem escrever nenhuma linha de código.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Chatbots. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja Planos e módulos.

Objetivo

Criar um chatbot ligado a um canal e abrir o builder visual para montar o fluxo.

Pré-requisitos

Tempo estimado

3 minutos.

Caminho de acesso

Bots → Chatbots

💻 O builder de chatbots é uma tela de computador (desktop). No celular, use um notebook ou computador para montar seus fluxos.

Passo a passo

  1. Abra Bots → Chatbots e clique em Novo chatbot, no canto superior direito.
Tela Bots → Chatbots com o botão Novo chatbot em destaque
Tela Bots → Chatbots com o botão Novo chatbot em destaque
  1. Na janela Criar chatbot de atendimento, preencha o Nome, por exemplo, Triagem inicial.
  2. Em Tipo de canal, selecione o canal conectado onde o chatbot vai responder.
  3. Em Equipe padrão do chatbot (opcional), escolha a equipe que recebe os atendimentos. Se deixar em branco, ele usa a equipe padrão do canal.
  4. Clique em Criar e abrir.

Resultado esperado

O chatbot é criado com status Rascunho e o builder visual abre já com o gatilho no quadro. A partir daqui, você configura o gatilho e arrasta os passos do fluxo. Ele só passa a atender depois de publicado.

Erros comuns

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Configurar o gatilho que inicia o chatbot

Defina o que faz o chatbot entrar em ação: o início de uma conversa, uma palavra-chave ou o horário de atendimento.

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Objetivo

Escolher e configurar o gatilho que dá início ao fluxo do chatbot.

Pré-requisitos

Tempo estimado

2 minutos.

Caminho de acesso

Bots → Chatbots → abra o chatbot → clique no bloco de gatilho no quadro

💻 O builder de chatbots é uma tela de computador (desktop).

Passo a passo

  1. No builder, dê duplo clique no bloco de gatilho (o primeiro passo do fluxo, no topo do quadro) ou clique no ícone de lápis nele. Abre a janela Configurar gatilho.

  2. No campo Quando..., escolha o gatilho:

    • Iniciar atendimento pelo canal: dispara quando o contato inicia uma conversa no canal do chatbot.
    • Palavra-chave: dispara quando a mensagem do contato contém uma palavra que você definir.
    • Dentro do horário de atendimento: dispara quando o contato fala dentro do horário configurado.
    • Fora do horário de atendimento: dispara quando o contato fala fora do horário (ideal para uma mensagem automática de "estamos fechados").
    • Chamado por direcionamento: não dispara sozinho: só inicia quando outro chatbot usa o passo Direcionar para outro chatbot, quando uma automação usa o passo Iniciar chatbot ou pela API pública.

  3. Se escolher Palavra-chave, preencha o campo Palavras-chave (separadas por vírgula), por exemplo, orçamento, preço, valor.

  4. Se escolher um gatilho de horário, o botão Horário aparece na barra do topo. Clique nele para definir os dias e horários em Horário de atendimento e clique em Salvar horário.

  5. Clique em Salvar na barra do topo para guardar a configuração.

Resultado esperado

O bloco de gatilho passa a mostrar um resumo do que você configurou (por exemplo, "Palavra-chave: orçamento"). O fluxo já sabe quando começar: falta ligar os próximos passos e publicar.

Erros comuns

Artigos relacionados

Usar os nós: enviar mensagem, pergunta, menu e condição

Monte o fluxo do chatbot com os passos certos: envie mensagens, faça perguntas, ofereça um menu de opções e ramifique conforme a resposta.

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Objetivo

Adicionar e conectar os principais passos do fluxo de um chatbot.

Pré-requisitos

Tempo estimado

5 minutos.

Caminho de acesso

Bots → Chatbots → abra o chatbot

💻 O builder de chatbots é uma tela de computador (desktop).

Passo a passo

  1. No painel da esquerda, em Adicionar passo, os passos ficam agrupados por seção (Mensagem, Contato, Atendimento, IA, CRM, Tempo, Fluxo, Avançado). Clique num passo para adicioná-lo ao quadro, ou arraste-o para a posição desejada.

  2. Enviar mensagem: envia um ou mais balões de texto. No painel do passo, escreva o texto em Mensagens (balões) e use Adicionar balão para mandar várias mensagens seguidas.

  3. Enviar pergunta: pergunta e espera a resposta do contato. Preencha a Pergunta e o Tipo de resposta (Texto livre ou E-mail, que só aceita um endereço válido). Em Tempo de espera (minutos), defina quanto tempo esperar (padrão 60). Se quiser reaproveitar a resposta depois, preencha Salvar resposta na variável (opcional, por exemplo nome). As saídas são Respondeu e Não respondeu, mais Resposta inválida quando o tipo é E-mail.

  4. Enviar menu: mostra opções numeradas. Preencha o Texto do menu e cada opção em Opções (use Adicionar opção). Se quiser reaproveitar a escolha depois, preencha Salvar escolha na variável (opcional). Ajuste também o Tempo de espera (minutos) (padrão 60). Cada opção vira uma saída própria no quadro, mais as saídas Outro (resposta fora do menu) e Sem resposta.

  5. Condição: ramifica o fluxo. Escolha o Dado (por exemplo, Última resposta ou Variável capturada), o Operador (Contém, É igual a, Começa com, entre outros) e o Valor. O passo tem as saídas Sim e Não.

  6. Ligue os passos: arraste da bolinha de saída de um passo até a entrada do próximo. Para editar qualquer passo, dê duplo clique nele (ou clique no ícone de lápis); para removê-lo, use Remover passo no painel ou selecione-o e pressione Delete.

  7. Clique em Salvar na barra do topo.

Resultado esperado

O quadro mostra os passos conectados por linhas, cada um com um resumo do que foi configurado. As perguntas, menus e condições criam caminhos diferentes conforme o que o contato responde.

Erros comuns

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Disparar o chatbot proativamente a partir do CRM

Faça o chatbot começar a conversa por conta própria (quando um card entra numa etapa do CRM, por exemplo) em vez de esperar o contato falar primeiro.

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Objetivo

Disparar um chatbot a partir de um evento do CRM, usando uma automação com o passo Iniciar chatbot.

Pré-requisitos

Tempo estimado

5 minutos.

Caminho de acesso

Bots → Automação CRM

💻 O builder de automações é uma tela de computador (desktop).

Passo a passo

  1. O disparo proativo não sai de um botão dentro do chatbot: ele vem de uma automação. Abra Bots → Automação CRM e crie (ou abra) uma automação. Veja Criar sua primeira automação.
  2. Configure o gatilho da automação com o evento que deve iniciar a conversa, por exemplo, Card mudou de etapa. Veja Definir gatilhos e condições.
  3. Em Adicionar passo, adicione a ação Iniciar chatbot ao fluxo: a janela de configuração abre sozinha.
Janela do passo Iniciar chatbot na Automação CRM: Canal, Chatbot e Modelo de abertura (HSM)
Janela do passo Iniciar chatbot na Automação CRM: Canal, Chatbot e Modelo de abertura (HSM)
  1. Em Canal, escolha o canal por onde a mensagem sai.
  2. Em Chatbot, selecione o chatbot que vai assumir a conversa depois da abertura. Os ainda não publicados aparecem marcados como "(rascunho)" e os pausados como "(pausado)". Só um chatbot publicado é iniciado.
  3. Em Modelo de abertura (HSM), escolha um modelo aprovado para aquele canal e preencha as variáveis que aparecerem (texto fixo ou uma variável do card, como {{primeiro_nome}}).
  4. Ligue as saídas do passo (Iniciado e Falha) aos próximos passos, se quiser tratar cada caso. Clique em Salvar e ativar para deixar a automação funcionando.

Resultado esperado

Quando o evento acontece, a automação cria a conversa no canal, envia o modelo de abertura e, assim que o contato responde, entrega o atendimento ao chatbot escolhido, que segue o fluxo montado no builder.

Erros comuns

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Passo "Transferir atendimento": atendente fixo ou rodízio por porcentagem

Passe a conversa do chatbot para uma equipe ou para um atendente: sempre a mesma pessoa, ou várias em rodízio, por porcentagem ou uma para cada (Sequencial).

🧩 Este recurso faz parte do módulo Chatbots. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja Planos e módulos.

Objetivo

Encaminhar a conversa do chatbot para uma equipe ou para um atendente, fixo ou em rodízio entre várias pessoas.

Pré-requisitos

Tempo estimado

5 minutos.

Caminho de acesso

Bots → Chatbots → abra o chatbot → Adicionar passo → seção Atendimento → Transferir atendimento

💻 O builder de chatbots é uma tela de computador (desktop).

Passo a passo

  1. Adicione o passo Transferir atendimento ao fluxo e dê duplo clique nele (ou clique no ícone de lápis).
  2. Em Equipe, escolha Equipe padrão do canal, Não alterar equipe ou uma equipe específica.
  3. Em Atribuição, escolha:
    • Atendente fixo: a conversa vai sempre para a mesma pessoa (ou fica na fila da equipe, se você não escolher ninguém);
    • Por porcentagem: as conversas se alternam entre as pessoas da lista, na proporção que você definir;
    • Sequencial: as conversas vão uma para cada pessoa da lista, na vez de cada uma, mesmo para quem está offline.
  4. Em Por porcentagem, no bloco Atendentes e pesos, clique em Adicionar atendente, escolha a pessoa e digite o Peso. À direita de cada linha, o editor mostra a porcentagem que a pessoa vai receber: quatro pesos 1 mostram 25% cada. Uma linha sem pessoa ou com peso 0 mostra fora do rodízio.
  5. Em Sequencial, no bloco Atendentes, clique em Adicionar atendente e escolha a pessoa. Não há peso: todos da lista recebem a mesma quantidade.
  6. Clique em Salvar na barra do topo.

Como o rodízio funciona

Resultado esperado

As conversas novas chegam aos atendentes na proporção definida. Para conferir, abra Relatórios → Atendimentos → Equipe: a coluna Recebidos e o bloco Distribuição automática mostram quanto cada pessoa deveria ter recebido e quanto recebeu, com um cartão para cada passo Transferir atendimento em porcentagem ou sequencial. Esperadas conta só quem podia receber em cada momento: fica de fora quem estava de férias e, na porcentagem com a opção da conta ligada, quem estava offline enquanto havia alguém online.

Erros comuns

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Publicar, pausar e acompanhar o chatbot

Coloque o chatbot no ar, pause quando precisar e acompanhe cada atendimento pelo histórico de execução.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Chatbots. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja Planos e módulos.

Objetivo

Publicar um chatbot para que ele passe a atender, pausá-lo e acompanhar as execuções.

Pré-requisitos

Tempo estimado

2 minutos.

Caminho de acesso

Bots → Chatbots → abra o chatbot

💻 O builder de chatbots é uma tela de computador (desktop).

Passo a passo

  1. Com o fluxo pronto, clique em Salvar e publicar na barra do topo. O status muda para Publicado e o chatbot começa a atender pelo gatilho configurado.

  2. Para tirá-lo do ar temporariamente, clique em Pausar. O status vira Pausado e ele para de responder, sem perder o fluxo. Para religar, clique em Salvar e publicar de novo. Você também pode pausar direto pela lista em Bots → Chatbots.

  3. Para acompanhar o que aconteceu, clique em Histórico na barra do topo. O painel Histórico de execução lista os atendimentos recentes, cada um com um status: Concluída, Rodando, Aguardando, Pendente, Falhou ou Cancelada.

  4. Clique em uma execução para expandir e ver os passos que rodaram, em ordem. Se algum passo falhou, a mensagem de erro aparece em vermelho, ajudando a identificar onde ajustar o fluxo.

Resultado esperado

O chatbot fica com status Publicado e passa a responder automaticamente. Cada conversa atendida aparece no Histórico de execução, com os passos percorridos.

Erros comuns

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