🧩 Este recurso faz parte do módulo Atendimento. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido).
## Objetivo Citar (responder) uma mensagem específica e excluir mensagens da conversa. ## Pré-requisitos - Módulo **Atendimento** ativo - Um atendimento aberto ## Tempo estimado 1 minuto. ## Caminho de acesso **Atendimentos** → selecione a conversa ## Passo a passo 1. Passe o mouse sobre a mensagem para ver as ações. Clique em **Responder** (ícone de seta) — ou dê um duplo-clique na mensagem.🖼️ PRINT — Uma mensagem com os botões Responder e Excluir visíveis ao passar o mouse.
2. A mensagem citada aparece acima do campo de texto. Escreva sua resposta e envie. 3. Para desfazer a citação antes de enviar, clique no X ao lado dela. 4. **Excluir:** passe o mouse sobre uma mensagem que **você** enviou e clique em **Excluir** (ícone de lixeira). Confirme em "Excluir esta mensagem?". ## Resultado esperado Ao responder, sua mensagem aparece com um bloco citando a original. Ao excluir, a mensagem some da conversa e aparece "Mensagem excluída". ## Erros comuns - **Sintoma:** o botão **Excluir** não aparece. **Solução:** você só pode excluir mensagens que você mesmo enviou — nas mensagens do cliente há apenas **Responder**. - **Sintoma:** as ações não aparecem. **Solução:** passe o mouse sobre a mensagem; em mensagens que ainda estão sendo enviadas as ações ficam indisponíveis. ## Artigos relacionados - [Responder com texto, áudio, imagem, vídeo e documentos](/books/atendimentos/page/responder-com-texto-audio-imagem-video-e-documentos) - [Receber atendimentos de WhatsApp, Instagram e Messenger em uma caixa única](/books/atendimentos/page/receber-atendimentos-de-whatsapp-instagram-e-messenger-em-uma-caixa-unica) - [Concluir e classificar um atendimento](/books/atendimentos/page/concluir-e-classificar-um-atendimento)