Atendimentos

Receba e responda conversas de todos os canais em uma caixa única.

Receber atendimentos de WhatsApp, Instagram e Messenger em uma caixa única

Reúna todas as conversas de WhatsApp, Instagram e Messenger em um só lugar, sem ficar trocando de aplicativo.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Atendimento. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja Planos e módulos.

A caixa de Atendimentos: canais diferentes na mesma fila, as abas, os filtros, a busca e a abertura de conversas

Objetivo

Receber e responder mensagens de todos os seus canais conectados em uma única fila de atendimentos.

Pré-requisitos

Tempo estimado

2 minutos.

Caminho de acesso

Atendimentos (menu principal, no topo)

Passo a passo

  1. Abra Atendimentos no menu principal. A fila de conversas aparece à esquerda.
  2. Use as abas para organizar a fila: Novos, Meus, Todos, Concluídos e Campanhas.
Tela Atendimentos na aba Todos, com conversas de WhatsApp, Instagram e Messenger na mesma fila e as abas Novos, Meus, Todos, Concluídos e Campanhas em destaque
Tela Atendimentos na aba Todos, com conversas de WhatsApp, Instagram e Messenger na mesma fila e as abas Novos, Meus, Todos, Concluídos e Campanhas em destaque
  1. A aba Novos reúne dois casos: as conversas que ainda não têm responsável e as que foram encaminhadas para você e você ainda não assumiu. As encaminhadas aparecem só para você, com o botão Iniciar Atendimento. Depois de assumir, elas passam para Meus.
  2. Cada item da fila mostra o nome do contato, um ícone indicando o canal de origem (WhatsApp, Instagram ou Messenger) e a hora da última mensagem.
  3. Clique em uma conversa para abrir o histórico completo à direita e começar a responder.
  4. O número em vermelho na aba Novos e no item da fila indica mensagens não lidas.

Resultado esperado

As conversas de todos os canais conectados aparecem na mesma lista, cada uma identificada pelo ícone do seu canal. As novas mensagens chegam em tempo real, sem precisar recarregar a página.

Erros comuns

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Responder com texto, áudio, imagem, vídeo e documentos

Responda seus clientes com texto, áudio, imagem, vídeo e documentos direto da tela de atendimento.

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Objetivo

Enviar mensagens de texto e diferentes tipos de mídia dentro de uma conversa.

Pré-requisitos

Tempo estimado

3 minutos.

Caminho de acesso

Atendimentos → selecione uma conversa

Passo a passo

  1. Selecione a conversa. Se ela ainda não for sua, clique em Assumir Atendimento para liberar o campo de mensagem.
  2. Texto: escreva no campo Escreva uma mensagem... e pressione Enter para enviar. Use Shift+Enter para quebrar a linha.
  3. Anexos: clique no ícone + ao lado do campo e escolha Fotos e vídeos, Áudio ou Documento. No mesmo menu ficam Contato e Localização, para mandar um cartão de contato ou um endereço, Modelo de mensagem e Agendar mensagem. Veja Enviar um modelo de mensagem (WhatsApp Oficial) e Agendar uma mensagem na conversa.
Menu + do rodapé da conversa com Fotos e vídeos, Áudio, Documento, Contato, Localização, Modelo de mensagem e Agendar mensagem
Menu + do rodapé da conversa com Fotos e vídeos, Áudio, Documento, Contato, Localização, Modelo de mensagem e Agendar mensagem
  1. Depois de escolher o arquivo, adicione um texto no campo Adicionar legenda (opcional)... e envie.
  2. Áudio na hora: com o campo de texto vazio, clique no ícone de microfone, grave e clique em Enviar ou no X para cancelar.
  3. Emojis, GIF e figurinhas: clique no ícone de carinha para abrir o painel e escolha a aba Emoji, GIF ou Figurinha na base dele. Para emoji, digitar : seguido do nome (ex.: :sorriso) no campo de texto também mostra sugestões, sem precisar abrir o painel.
Painel do campo de mensagem aberto, com as abas Emoji, GIF e Figurinha
Painel do campo de mensagem aberto, com as abas Emoji, GIF e Figurinha
  1. Na aba GIF, busque um termo ou role os GIFs em alta e clique num deles para enviar. Na aba Figurinha, clique numa figurinha em Favoritas ou Recentes para reenviá-la, clique na estrela para favoritar, ou em Adicionar figurinha para enviar um arquivo .webp novo.
  2. Formatação de texto: para destacar uma palavra ao digitar, use os mesmos atalhos do WhatsApp: *negrito*, _itálico_, ~tachado~ e `código`. A formatação aparece depois de a mensagem ser enviada.

Resultado esperado

A mensagem aparece na conversa com um relógio (enviando) e depois um sinal de confirmação. Mídias aparecem como miniatura de imagem, player de áudio, vídeo ou cartão de documento para baixar.

Erros comuns

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Transferir um atendimento entre agentes ou equipes

Passe uma conversa para outro agente ou para uma equipe quando o assunto for responsabilidade de outra pessoa.

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Objetivo

Transferir um atendimento para uma equipe ou para outro usuário.

Pré-requisitos

Tempo estimado

1 minuto.

Caminho de acesso

Atendimentos → selecione a conversa → Transferir

Passo a passo

  1. Abra a conversa e clique em Transferir, no rodapé.
  2. Em Selecione uma equipe, clique na equipe de destino. Use Buscar equipe... para filtrar a lista.
Janela Transferir atendimento no primeiro passo, com a busca de equipe e a lista de equipes
Janela Transferir atendimento no primeiro passo, com a busca de equipe e a lista de equipes
  1. Em Selecione um usuário (opcional), clique na pessoa que vai receber a conversa e depois em Transferir. Quem está com o Modo férias ligado aparece com a marca em férias. Para deixar a conversa na fila da equipe, sem escolher ninguém, clique em Transferir sem usuário.
Segundo passo da janela Transferir atendimento, com a lista de usuários da equipe e os botões Transferir sem usuário e Transferir
Segundo passo da janela Transferir atendimento, com a lista de usuários da equipe e os botões Transferir sem usuário e Transferir
  1. Escolheu a equipe errada? Clique no nome dela, no topo da janela, para voltar à lista de equipes.

Resultado esperado

Aparece a mensagem "Conversa transferida" (ou "Conversa transferida para a equipe", quando você transfere sem escolher uma pessoa). A conversa deixa de ser sua responsabilidade e passa para o destino escolhido.

ℹ️ Quem recebe precisa iniciar o atendimento. Ao transferir para uma pessoa, a conversa chega na aba Novos dela e aparece só para ela, com o botão Iniciar Atendimento. Enquanto ninguém clicar, o atendimento continua contando como pendente nos relatórios. Ao transferir para uma equipe, a conversa volta para a fila de todo o time, como antes.

O mesmo vale para o passo Transferir atendimento dos chatbots: quando ele aponta para um atendente específico ou distribui em rodízio (Por porcentagem), a conversa chega na aba Novos da pessoa escolhida e espera o aceite. Veja Passo "Transferir atendimento": atendente fixo ou rodízio por porcentagem.

Erros comuns

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Enviar um modelo de mensagem (WhatsApp Oficial)

Reative uma conversa parada usando um modelo de mensagem aprovado, essencial quando já passaram 24 horas desde a última mensagem do cliente no WhatsApp Oficial.

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Objetivo

Enviar um modelo de mensagem para reengajar um contato numa conversa de WhatsApp.

Pré-requisitos

Tempo estimado

2 minutos.

A janela de 24 horas

No WhatsApp Oficial, você só pode enviar mensagens livres nas 24 horas seguintes à última mensagem do cliente. Passado esse prazo, a única forma de retomar o contato é com um modelo de mensagem aprovado pela Meta. Em canais não oficiais (UazAPI/Z-API) essa janela não existe. Ali, o modelo é uma Mensagem Rápida: um texto pronto para reenviar rápido, disponível a qualquer momento.

Caminho de acesso

Atendimentos → selecione a conversa → ícone + (Anexar arquivo) → Modelo de mensagem

Passo a passo

  1. Abra uma conversa de um canal de WhatsApp.
  2. No rodapé, clique no ícone + ao lado do campo de mensagem e, no menu que abrir, clique em Modelo de mensagem.
Menu + do rodapé da conversa com o item Modelo de mensagem em destaque
Menu + do rodapé da conversa com o item Modelo de mensagem em destaque
  1. Na janela Enviar modelo, busque e escolha um modelo na lista à esquerda (Modelos). Só aparecem os modelos disponíveis para o canal desta conversa. O modelo que tem Atalho aparece por ele, e a busca acha pelo atalho e pelo nome (veja Criar um modelo de mensagem (WhatsApp Oficial)).
    • Se você é administrador, o botão Criar modelo, no alto da lista, abre a criação do modelo por cima desta janela, já com o canal da conversa, sem sair do atendimento (veja Criar um modelo de mensagem (WhatsApp Oficial)). Um modelo oficial novo só aparece na lista depois que a Meta o aprovar. Uma Mensagem Rápida, que não passa por aprovação, aparece assim que a lista recarrega. No computador, administradores e supervisores têm também o botão Editar, ao lado do nome do modelo escolhido na prévia, que corrige o modelo sem sair daqui; um modelo oficial editado volta para a aprovação da Meta e sai da lista até a Meta aprovar.
  2. Confira a Prévia à direita, com o modelo já preenchido.
  3. Em Preencher, complete as variáveis pedidas. Variáveis como nome do contato, primeiro nome, empresa, telefone ou saudação vêm com o selo Automático, preenchidas com o cadastro do contato. Você pode editá-las, ou clicar em Usar automático para voltar ao valor original.
    • Se o modelo tiver um botão Abrir link com variável no fim do endereço, aparece também o campo Link do botão com o nome do botão. Preencha o trecho final do link. A janela mostra o link completo logo abaixo do campo.
  4. Se o modelo tiver um cabeçalho de imagem, vídeo ou documento, confira o Anexo; para usar um arquivo diferente só neste envio, clique em Trocar só neste envio.
  5. Clique em Enviar modelo.
Janela Enviar modelo com a lista de Modelos, a Prévia e a variável Primeiro nome preenchida automaticamente com o dado do contato
Janela Enviar modelo com a lista de Modelos, a Prévia e a variável Primeiro nome preenchida automaticamente com o dado do contato

Resultado esperado

O modelo, com as variáveis preenchidas, é enviado ao contato e aparece na conversa. No WhatsApp Oficial, quando o cliente responder, a janela de 24 horas reabre e você volta a enviar mensagens livres.

Quando a janela está fechada

Se a janela de 24 horas de um canal oficial já fechou (ou a conversa ainda nem começou), a AtendeBot mostra um aviso no rodapé da conversa com um atalho direto: o botão Enviar modelo, que abre a mesma janela do passo 3.

Erros comuns

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Concluir e classificar um atendimento

Encerre um atendimento quando terminar e, se quiser, registre o motivo com uma classificação.

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Objetivo

Concluir um atendimento e, opcionalmente, classificá-lo.

Pré-requisitos

Tempo estimado

1 minuto.

Caminho de acesso

Atendimentos → selecione a conversa → Concluir

Passo a passo

  1. Com a conversa aberta, clique em Concluir no rodapé para encerrar direto.
  2. Para registrar o motivo, clique na seta ao lado de Concluir e escolha Classificar e concluir.
Janela Classificar atendimento com os grupos de classificação em destaque, as opções e a seção Etiquetas
Janela Classificar atendimento com os grupos de classificação em destaque, as opções e a seção Etiquetas
  1. Na janela Classificar atendimento, escolha um grupo de classificação (as opções mudam conforme o grupo) e marque uma opção. Use o campo Pesquisar para filtrar.
  2. Se quiser, adicione Etiquetas ao contato. Elas ficam no contato e valem para todos os atendimentos dele.
  3. Clique em Concluir para finalizar.

Para concluir muitos atendimentos de uma vez, o Administrador usa Ajustes → Auditoria, na visão Atendimentos: filtra a lista, seleciona os atendimentos (ou todos os do filtro) e clica em Concluir atendimentos. Esse caminho não pede classificação. Veja Consultar o registro de auditoria da conta.

Resultado esperado

Aparece a mensagem "Atendimento concluído". A conversa sai da lista de abertas e passa para a aba Concluídos. Precisou retomar? Abra a conversa concluída e clique em Reabrir Atendimento.

Erros comuns

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Filtrar e buscar conversas

Encontre rapidamente a conversa certa usando as abas, os filtros e a busca da fila de atendimentos.

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Objetivo

Filtrar e localizar conversas na fila de atendimentos.

Pré-requisitos

Tempo estimado

2 minutos.

Caminho de acesso

Atendimentos (menu principal)

Passo a passo

  1. Abas no topo da fila: Novos (aguardando atendimento), Meus (seus atendimentos) e Todos. Ao lado das abas ficam dois ícones: o check abre os Concluídos e o megafone abre as conversas de Campanhas. Todos e Campanhas aparecem para quem vê todos os atendimentos, como administradores e supervisores.
Topo da fila de Atendimentos com as abas, a busca, a bolinha de aguardando resposta e a janela Filtros aberta com Equipe, Tag, Atendente, Instância e Origem
Topo da fila de Atendimentos com as abas, a busca, a bolinha de aguardando resposta e a janela Filtros aberta com Equipe, Tag, Atendente, Instância e Origem

  1. Filtros: clique em Filtros para restringir a lista por Equipe, Tag e Origem (de onde o contato veio: anúncio, formulário, link...). Administradores e supervisores veem também Atendente, e quem tem mais de um número conectado vê Instância. Limpar tudo remove todos os filtros de uma vez.

  2. Aguardando resposta: o botão da bolinha vermelha, ao lado da busca, mostra só os atendimentos que estão esperando uma resposta. Clique de novo para ver todos.

  3. Na aba Campanhas, escolha a campanha no seletor (ou deixe em Todas).

  4. Busca: no campo Buscar nome ou telefone..., digite parte do nome ou o número. Ao buscar por um telefone, aparece a opção de Iniciar nova conversa com aquele número. Os resultados incluem uma seção Concluídas.

  5. Números nas abas: o selo vermelho ao lado do nome de uma aba (ou do ícone de Campanhas) mostra quantas conversas pedem atenção. O AtendeBot conta no servidor, em toda a fila, e não só as conversas que já apareceram na lista (ela carrega por partes). O que cada número conta:

    • Novos: conversas abertas que ainda não têm responsável, mais as atribuídas a você que você ainda não aceitou.
    • Meus: as suas conversas aguardando resposta.
    • Campanhas (só para quem vê todos os atendimentos, como administradores e supervisores): conversas de campanha aguardando resposta.
    • Aguardando (o botão ao lado da busca): as conversas aguardando resposta na aba que está aberta, com os mesmos filtros dela.

    "Aguardando resposta" é a conversa aberta com mensagem do cliente ainda sem resposta, ou que você marcou como não lida. Os números respeitam os filtros ligados (Equipe, Tag, Atendente, Instância, Origem, e também o botão Aguardando, quando está ligado), mostram 99+ acima de 99, somem quando chegam a zero e se atualizam sozinhos quando entra mensagem nova. Todos e Concluídos não têm número.

Resultado esperado

A lista mostra apenas as conversas que combinam com a aba, os filtros e a busca que você aplicou.

Erros comuns

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Responder a uma mensagem específica e excluir mensagens

Responda a uma mensagem específica para dar contexto e apague mensagens que você enviou por engano.

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Objetivo

Citar (responder) uma mensagem específica e excluir mensagens da conversa.

Pré-requisitos

Tempo estimado

1 minuto.

Caminho de acesso

Atendimentos → selecione a conversa

Passo a passo

  1. Passe o mouse sobre a mensagem para ver as ações. Clique em Responder (ícone de seta) ou dê um duplo-clique na mensagem.
Mensagem do atendente com os botões Responder, Excluir e Mais ações visíveis ao passar o mouse
Mensagem do atendente com os botões Responder, Excluir e Mais ações visíveis ao passar o mouse
  1. A mensagem citada aparece acima do campo de texto. Escreva sua resposta e envie.
  2. Para desfazer a citação antes de enviar, clique no X ao lado dela.
  3. Excluir: passe o mouse sobre uma mensagem que você enviou e clique em Excluir (ícone de lixeira). Confirme em "Excluir esta mensagem?".

Resultado esperado

Ao responder, sua mensagem aparece com um bloco citando a original. Ao excluir, a mensagem some da conversa e aparece "Mensagem excluída".

Quando o cliente marca uma mensagem

A mensagem do cliente aparece com o mesmo bloco citando a que ele marcou. Clique no bloco para ir até ela. Se a mensagem marcada veio de um anúncio (o cliente chegou à conversa por ele), o bloco mostra também o Anúncio, com o texto e a miniatura: é o produto de que ele está falando.

O WhatsApp não manda tudo o que o cliente pode marcar. Um Status ou uma conversa de antes de a conta entrar no AtendeBot podem chegar sem o bloco, ou com o aviso "Mensagem anterior que não está no histórico". Nesses casos, veja a conversa no app do WhatsApp Business do celular ou peça uma print ao cliente.

Erros comuns

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Reagir, fixar e marcar como não lida

Reaja a mensagens com emoji, fixe o que for importante e controle quais conversas ficam marcadas como não lidas.

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Objetivo

Reagir a mensagens com emoji, fixar mensagens e conversas, e marcar conversas como lidas ou não lidas.

Pré-requisitos

Tempo estimado

1 minuto.

Caminho de acesso

Atendimentos → passe o mouse sobre uma mensagem, ou clique com o botão direito numa conversa da lista

Passo a passo

  1. Reagir a uma mensagem: passe o mouse sobre ela para ver a faixa de ações e clique no ícone de carinha. Escolha um dos emojis rápidos ou clique em + para abrir todos os emojis.

    Se o canal da conversa estiver desconectado, o botão de reagir fica desabilitado.

  2. Sua reação aparece grudada no canto da mensagem. Reagir de novo troca o emoji; para tirar a sua, abra a barra de novo e clique em Remover reação.

  3. Fixar uma mensagem: abra o menu ⋯ da mensagem (ou clique nela com o botão direito) e escolha Fixar. Uma conversa aceita até 3 mensagens fixadas ao mesmo tempo; elas aparecem numa faixa logo abaixo do cabeçalho. Clique nela para ir até a mensagem, ou no X para desafixar.

Menu "⋯" de uma mensagem com a opção Fixar em destaque
Menu "⋯" de uma mensagem com a opção Fixar em destaque
  1. Fixar uma conversa: na lista de conversas, clique com o botão direito nela (ou passe o mouse e clique em ⋯) e escolha Fixar conversa. Até 5 conversas ficam fixadas ao mesmo tempo; elas sobem para o topo da lista com um alfinete ao lado do nome do contato.
  2. Marcar como não lida ou como lida: no mesmo menu, clique em Marcar como não lida. Numa conversa que já está não lida, a opção vira Marcar como lida.
Menu da conversa na lista, aberto pelo botão direito, com as opções Marcar como não lida e Fixar conversa em destaque
Menu da conversa na lista, aberto pelo botão direito, com as opções Marcar como não lida e Fixar conversa em destaque

ℹ️ O mesmo menu tem mais ações. Além de fixar e marcar como não lida, o menu "⋯" da conversa também abre Atribuir ou transferir, Concluir (ou Reabrir, numa conversa já concluída) e Bloquear contato. Veja [Transferir um atendimento entre agentes ou equipes](/books/atendimentos/page/transferir-um-atendimento-entre-agentes-ou-equipes), [Concluir e classificar um atendimento](/books/atendimentos/page/concluir-e-classificar-um-atendimento) e [Bloquear e desbloquear um contato](/books/atendimentos/page/bloquear-e-desbloquear-um-contato).

Resultado esperado

A reação aparece para todos na conversa. Uma mensagem fixada ganha um alfinete perto do horário e entra na faixa de fixadas; uma conversa fixada sobe para o topo da lista com um alfinete ao lado do nome. Conversas não lidas aparecem com o nome do contato em negrito.

Erros comuns

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Encaminhar uma mensagem para outra conversa

Encaminhe uma mensagem da conversa para outro contato, em qualquer canal conectado.

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Objetivo

Encaminhar uma mensagem para outra conversa: outro contato e, se quiser, outro canal.

Pré-requisitos

Tempo estimado

1 minuto.

Caminho de acesso

Atendimentos → selecione a conversa → menu ⋯ da mensagem → Encaminhar

Passo a passo

  1. Passe o mouse sobre a mensagem, abra o menu ⋯ (ou clique nela com o botão direito) e escolha Encaminhar.
Menu "⋯" de uma mensagem com a opção Encaminhar em destaque
Menu "⋯" de uma mensagem com a opção Encaminhar em destaque
  1. Na janela Encaminhar mensagem, busque e selecione o Contato de destino.
  2. Escolha o Canal pelo qual enviar, entre os canais conectados.
Janela Encaminhar mensagem com a mensagem que será encaminhada e a busca de Contato aberta
Janela Encaminhar mensagem com a mensagem que será encaminhada e a busca de Contato aberta
  1. Se ainda não existir uma conversa aberta com esse contato nesse canal, escolha também uma Equipe (opcional) para receber o atendimento.
  2. Clique em Encaminhar.

Resultado esperado

Aparece a mensagem "Mensagem encaminhada", com o atalho Abrir conversa. A mensagem chega como uma mensagem nova na conversa de destino, assinada por você. A conversa original não é alterada. Se já existir uma conversa aberta com o contato, ela sai de "Aguardando resposta".

Erros comuns

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Agendar uma mensagem na conversa

Deixe uma mensagem pronta para sair sozinha na conversa, no dia e na hora que você escolher: um retorno combinado, um lembrete de visita, um parabéns.

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Objetivo

Agendar o envio de uma mensagem (texto livre ou modelo) numa conversa e acompanhar os agendamentos dela.

Pré-requisitos

Tempo estimado

1 minuto.

Caminho de acesso

Atendimentos → selecione a conversa → botão + do rodapé → Agendar mensagem

Passo a passo

  1. Com a conversa aberta, clique no + ao lado do campo de mensagem e escolha Agendar mensagem.
Menu + do rodapé da conversa com a opção Agendar mensagem em destaque
Menu + do rodapé da conversa com a opção Agendar mensagem em destaque
  1. Escolha o tipo: Mensagem livre, para escrever o texto, ou Modelo de mensagem, para usar um modelo pronto. No WhatsApp Oficial, com a janela de 24 horas fechada, só o modelo é entregue.
  2. Em Mensagem livre, escreva o texto no campo Mensagem. Em Modelo de mensagem, clique em Escolher modelo e selecione um da lista.
  3. Em Quando Enviar?, use um atalho (Amanhã, Sábado, Domingo, Em uma semana ou Em um mês) ou ajuste o dia e a hora em Data e hora. O horário segue o fuso da sua conta, indicado logo abaixo do campo.
  4. Clique em Agendar.
Janela Agendar mensagem com a aba Mensagem livre, o texto preenchido, os atalhos de Quando Enviar? e o campo Data e hora
Janela Agendar mensagem com a aba Mensagem livre, o texto preenchido, os atalhos de Quando Enviar? e o campo Data e hora

Resultado esperado

Aparece a mensagem "Mensagem agendada", e o agendamento entra na lista Agendamentos desta conversa, no pé da mesma janela, com a situação Pendente. Na hora marcada, a mensagem é enviada na conversa e a situação muda para Enviado. Para desistir antes do horário, abra a janela de novo e clique em Cancelar ao lado do agendamento.

Erros comuns

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Bloquear e desbloquear um contato

Bloqueie um contato para não receber mais mensagens dele em nenhum canal, e desbloqueie quando quiser.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Atendimento. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja Planos e módulos.

Objetivo

Bloquear e desbloquear um contato.

Pré-requisitos

Tempo estimado

1 minuto.

Caminho de acesso

Atendimentos → selecione a conversa → nome do contato no cabeçalho → ⋯ (Mais ações) → Bloquear contato; ou, na lista de conversas, botão direito → Bloquear contato

Passo a passo

  1. Com a conversa aberta, clique no nome (ou na foto) do contato, no cabeçalho, para abrir a ficha do contato.
Ficha do contato com o menu ⋯ aberto e a opção Bloquear contato
Ficha do contato com o menu ⋯ aberto e a opção Bloquear contato
  1. No cabeçalho da ficha, clique em ⋯ (Mais ações) e escolha Bloquear contato. No app, o menu é o ⋮, no alto da tela. Veja Entender a ficha do contato. Atalho: na lista de conversas, clique com o botão direito na conversa (ou passe o mouse e clique em ⋯) e escolha Bloquear contato direto, sem abrir a ficha.
  2. Se quiser, escreva o Motivo (opcional), com até 280 caracteres.
  3. Ligue Desbloquear automaticamente se o bloqueio deve valer só até uma data; escolha o dia e a hora em Desbloquear em.
Janela Bloquear contato com o motivo preenchido e Desbloquear automaticamente ligado
Janela Bloquear contato com o motivo preenchido e Desbloquear automaticamente ligado
  1. Clique em Bloquear.

Consultar bloqueios e desbloquear

Em Ajustes → Bloqueados você vê todos os números bloqueados da conta: quem bloqueou e quando, o motivo (se houver), se o bloqueio é permanente ou tem prazo, quantas tentativas de mensagem foram barradas, e se ele também vale no aparelho (canais conectados por QR Code espelham o bloqueio lá) ou só aqui dentro do AtendeBot.

Aba Ajustes → Bloqueados com um contato bloqueado e o botão de desbloquear
Aba Ajustes → Bloqueados com um contato bloqueado e o botão de desbloquear

Para desbloquear, clique no ícone de cadeado aberto ao lado do contato e confirme. O contato volta a poder mandar mensagens. Desbloquear não recupera o que foi barrado enquanto ele estava bloqueado.

Resultado esperado

Aparece uma das mensagens: "Contato bloqueado.", "Contato bloqueado aqui e no aparelho." ou "Contato bloqueado aqui. Não foi possível espelhar no aparelho." O bloqueio vale para a conta inteira, em todos os canais (não é por canal nem por conversa), e as próximas mensagens desse número são descartadas antes de virar conversa. Se você bloqueou a partir de uma conversa, ela é concluída automaticamente.

Erros comuns

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Entender o relógio de espera das conversas

Veja de relance, na lista de Atendimentos, há quanto tempo um cliente está esperando resposta.

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Objetivo

Entender as cores e os prazos do relógio de espera na lista de conversas.

Pré-requisitos

Tempo estimado

1 minuto.

Caminho de acesso

Atendimentos: os prazos ficam em Ajustes → Regras de atendimento → Metas de atendimento

Passo a passo

  1. Abra Atendimentos. Toda conversa aberta com mensagem do cliente ainda sem resposta mostra um relógio ao lado do nome, com o tempo decorrido desde a última mensagem: "agora", "3min", "5h" ou "2d".
Lista de conversas com o relógio de espera ao lado de cada conversa que aguarda resposta
Lista de conversas com o relógio de espera ao lado de cada conversa que aguarda resposta
  1. A cor muda com o tempo: verde dentro da meta de resposta, amarelo depois dela, vermelho (texto) no estágio crítico, e vermelho preenchido, em forma de pílula, depois de 24 horas.
  2. O relógio some assim que alguém responde a conversa ou a marca como lida. Ele só aparece enquanto a resposta está pendente com o atendente.
  3. Para mudar os prazos, vá em Ajustes → Regras de atendimento e abra o bloco Metas de atendimento.
Ajustes → Regras de atendimento com o bloco Metas de atendimento aberto e os campos Responder em até, Atenção após e Crítico após
Ajustes → Regras de atendimento com o bloco Metas de atendimento aberto e os campos Responder em até, Atenção após e Crítico após
  1. Ajuste Responder em até (verde), Atenção após (amarelo) e Crítico após (vermelho), com valor e unidade (em minutos, horas ou dias), e clique em Salvar na seção.

Resultado esperado

As novas metas passam a valer para o relógio de espera na lista de Atendimentos e no Kanban, e também para a meta de primeira resposta dos relatórios.

Erros comuns

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Atender grupos de WhatsApp

Atenda grupos de WhatsApp dentro do AtendeBot: escolha quais grupos do número entram, responda com menções, divida o grupo entre vários responsáveis e administre membros, convite e permissões sem pegar o celular.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Atendimento. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja Planos e módulos.

Objetivo

Trazer grupos de WhatsApp para a caixa de atendimentos e atendê-los em equipe.

Pré-requisitos

Tempo estimado

2 minutos para escolher os grupos.

Caminho de acesso

Ajustes → Canais → linha do número → Grupos

Passo a passo

1. Escolher quais grupos entram

  1. Em Ajustes → Canais, na linha do número, clique em Grupos.
  2. A janela lista todos os grupos em que o número está. Use Buscar grupo... ou as abas Todos, No AtendeBot e Fora.
  3. Marque a caixa do grupo que deve entrar. A escolha salva na hora, sem botão de salvar.

Só os grupos marcados entram no AtendeBot. Mensagens dos outros grupos são ignoradas, então o número pode continuar em grupos pessoais sem que eles apareçam aqui. Desmarcar tira o grupo da caixa a partir daquele momento.

Para não marcar um por um, ligue o interruptor Todos os grupos, no alto da janela. Com ele ligado, entram todos os grupos do número, inclusive os que ele entrar depois. Se algum grupo não deve entrar, desmarque só esse. Ao desligar o interruptor, os grupos que já estavam dentro continuam dentro, e só os que o número entrar depois deixam de entrar sozinhos.

Para criar um grupo novo pelo próprio número, clique em Novo grupo, dê um nome, escolha os participantes entre os seus contatos e clique em Criar grupo. O grupo criado já entra marcado.

2. Atender o grupo

Cada grupo vira uma conversa por número, que fica sempre aberta: grupo não se conclui. Em vez de um único dono, o grupo tem responsáveis.

  1. A conversa aparece em Novos enquanto ninguém é responsável por ela.
  2. Para escrever no grupo, clique em Entrar como responsável. A partir daí ela aparece em Meus para você, e você recebe aviso das mensagens novas.
  3. Um grupo pode ter vários responsáveis ao mesmo tempo. Todos respondem pelo mesmo número.

Na lista, o grupo mostra o número de membros e os responsáveis. A prévia da última mensagem traz o nome de quem escreveu. Para achar só grupos, use o filtro Tipo → Grupos.

3. Escrever e mencionar

4. Ficha do grupo

Clique no nome do grupo, no cabeçalho da conversa, para abrir a ficha. No computador ela abre na aba Membros; no app, no Resumo.

No computador, a barra da esquerda mostra, só para leitura:

À direita ficam as abas:

Editar reúne foto, nome, descrição, etiquetas, notas, as permissões (agora como interruptores que você liga e desliga) e as mensagens temporárias. Cada campo salva ao sair dele, e o Esc fecha só o Editar. Para mudar a foto, passe o mouse sobre ela e clique. O menu ⋯ tem Sair do grupo, que tira o número do grupo no WhatsApp, encerra a conversa e tira o grupo da seleção.

Só quem é administrador da conta e tem o número como admin do grupo altera membros, convite, nome, foto, descrição e permissões. Para os demais, esses campos ficam só para leitura.

No app, a ficha lembra a do WhatsApp. Ao tocar no grupo, ela abre no Resumo, com Infos (convite, descrição), os primeiros membros com Ver todos, Responsáveis, Configurações (as permissões, em interruptores esmaecidos), Notas e Sair do grupo. A faixa de mídias no alto rola para o lado, e tocar nela abre a tela cheia com Mídia, Docs e Links. Toque em Editar para mudar foto, nome, descrição, etiquetas, permissões e mensagens temporárias.

Tocar num membro abre um cartão que sobe da base da tela, com Conversar, Ligar, E-mail e o telefone. Arraste para cima para abrir o contato completo, ou para baixo para fechar. O toque longo no membro abre o menu de ações.

O que não acontece em grupos

Para não responder sozinho para dezenas de pessoas, nada automático age em conversa de grupo:

Quem escreve num grupo é sempre uma pessoa da equipe.

Membros viram contatos quando interagem

Quem escreve no grupo ou é mencionado vira contato no CRM, com o histórico das mensagens dele no grupo. Os demais membros ficam só na lista de membros do grupo até interagirem. No detalhe de um contato pessoa, a aba Grupos mostra de quais grupos ele participa.

Integrações (webhooks e API)

Resultado esperado

Os grupos marcados aparecem em Atendimentos como conversas de grupo, com autor em cada mensagem, menções clicáveis, vários responsáveis e a ficha do grupo.

Erros comuns

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