Atendimentos

Receba e responda conversas de todos os canais em uma caixa única.

Receber atendimentos de WhatsApp, Instagram e Messenger em uma caixa única

Reúna todas as conversas de WhatsApp, Instagram e Messenger em um só lugar, sem ficar trocando de aplicativo.

🧩 Este recurso faz parte do módulo Atendimento. Se ele não aparecer na sua conta, fale com o administrador para ativá-lo. Veja [Entender planos, módulos e o que está incluído](/books/comece-por-aqui/page/entender-planos-modulos-e-o-que-esta-incluido).

📹 VÍDEO — Mostre a tela Atendimentos com conversas de canais diferentes chegando na mesma fila, o filtro por abas e a abertura de uma conversa. Cole o embed do YouTube neste ponto.

Objetivo

Receber e responder mensagens de todos os seus canais conectados em uma única fila de atendimentos.

Pré-requisitos

Tempo estimado

2 minutos.

Caminho de acesso

Atendimentos (menu principal, no topo)

Passo a passo

  1. Abra Atendimentos no menu principal. A fila de conversas aparece à esquerda.
  2. Use as abas para organizar a fila: Novos, Meus, Todos, Concluídos e Campanhas.

🖼️ PRINT — Tela Atendimentos com a fila à esquerda, as abas Novos / Meus / Todos / Concluídos / Campanhas destacadas no topo.

  1. Cada item da fila mostra o nome do contato, um ícone indicando o canal de origem (WhatsApp, Instagram ou Messenger) e a hora da última mensagem.
  2. Clique em uma conversa para abrir o histórico completo à direita e começar a responder.
  3. O número em vermelho na aba Novos e no item da fila indica mensagens não lidas.

Resultado esperado

As conversas de todos os canais conectados aparecem na mesma lista, cada uma identificada pelo ícone do seu canal. As novas mensagens chegam em tempo real, sem precisar recarregar a página.

Erros comuns

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Responder com texto, áudio, imagem, vídeo e documentos

Responda seus clientes com texto, áudio, imagem, vídeo e documentos direto da tela de atendimento.

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Objetivo

Enviar mensagens de texto e diferentes tipos de mídia dentro de uma conversa.

Pré-requisitos

Tempo estimado

3 minutos.

Caminho de acesso

Atendimentos → selecione uma conversa

Passo a passo

  1. Selecione a conversa. Se ela ainda não for sua, clique em Assumir Atendimento para liberar o campo de mensagem.
  2. Texto: escreva no campo Escreva uma mensagem... e pressione Enter para enviar. Use Shift+Enter para quebrar a linha.
  3. Anexos: clique no ícone + ao lado do campo e escolha Imagem, Vídeo, Áudio ou Documento.

🖼️ PRINT — Rodapé da conversa com o menu de anexos aberto mostrando as opções Imagem / Vídeo / Áudio / Documento.

  1. Depois de escolher o arquivo, adicione um texto no campo Adicionar legenda (opcional)... e envie.
  2. Áudio na hora: com o campo de texto vazio, clique no ícone de microfone, grave e clique em Enviar — ou no X para cancelar.
  3. Emojis: clique no ícone de carinha; ou digite : seguido do nome (ex.: :sorriso) para ver sugestões.

Resultado esperado

A mensagem aparece na conversa com um relógio (enviando) e depois um sinal de confirmação. Mídias aparecem como miniatura de imagem, player de áudio, vídeo ou cartão de documento para baixar.

Erros comuns

Artigos relacionados

Transferir um atendimento entre agentes ou equipes

Passe uma conversa para outro agente ou para uma equipe quando o assunto for responsabilidade de outra pessoa.

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Objetivo

Transferir um atendimento para uma equipe ou para outro usuário.

Pré-requisitos

Tempo estimado

1 minuto.

Caminho de acesso

Atendimentos → selecione a conversa → Transferir

Passo a passo

  1. Abra a conversa e clique em Transferir, no rodapé.

🖼️ PRINT — Janela Transferir atendimento com as abas Equipe e Usuário e o campo de busca.

  1. Escolha a aba Equipe ou Usuário, conforme o destino.
  2. Use o campo Buscar... para encontrar a equipe ou a pessoa.
  3. Clique no nome desejado para concluir. Usuários indisponíveis aparecem marcados com em férias.

Resultado esperado

Aparece a mensagem "Conversa transferida para a equipe" ou "Conversa transferida para o usuário". A conversa deixa de ser sua responsabilidade e passa para o destino escolhido.

Erros comuns

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Enviar um modelo de mensagem (WhatsApp Oficial)

Reative uma conversa parada usando um modelo de mensagem aprovado — essencial quando já passaram 24 horas desde a última mensagem do cliente no WhatsApp.

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Objetivo

Enviar um modelo de mensagem aprovado para reengajar um contato fora da janela de 24 horas.

Pré-requisitos

Tempo estimado

2 minutos.

A janela de 24 horas

No WhatsApp, você só pode enviar mensagens livres nas 24 horas seguintes à última mensagem do cliente. Passado esse prazo, a única forma de retomar o contato é com um modelo de mensagem previamente aprovado pela Meta. Por isso o envio de modelos exige o WhatsApp Oficial — é ele que passa os modelos pela aprovação da Meta.

Caminho de acesso

Atendimentos → selecione a conversa de WhatsApp → ícone Enviar modelo

Passo a passo

  1. Abra uma conversa de um canal de WhatsApp.
  2. No rodapé, ao lado do campo de mensagem, clique no ícone Enviar modelo.

🖼️ PRINT — Janela Enviar com modelo com o seletor Modelo e os campos de variáveis a preencher.

  1. Na janela Enviar com modelo, escolha um modelo no campo Modelo. Só aparecem modelos aprovados do canal.
  2. Preencha as Variáveis solicitadas (por exemplo, nome do cliente ou número do pedido).
  3. Clique em Usar modelo para enviar.

Resultado esperado

O modelo, com as variáveis preenchidas, é enviado ao contato e aparece na conversa. Quando o cliente responder, a janela de 24 horas reabre e você volta a enviar mensagens livres.

Erros comuns

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Concluir e classificar um atendimento

Encerre um atendimento quando terminar e, se quiser, registre o motivo com uma classificação.

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Objetivo

Concluir um atendimento e, opcionalmente, classificá-lo.

Pré-requisitos

Tempo estimado

1 minuto.

Caminho de acesso

Atendimentos → selecione a conversa → Concluir

Passo a passo

  1. Com a conversa aberta, clique em Concluir no rodapé para encerrar direto.
  2. Para registrar o motivo, clique na seta ao lado de Concluir e escolha Classificar e concluir.

🖼️ PRINT — Janela Classificar atendimento com os grupos de classificação em destaque, as opções e a seção Etiquetas.

  1. Na janela Classificar atendimento, escolha um grupo de classificação (as opções mudam conforme o grupo) e marque uma opção. Use o campo Pesquisar para filtrar.
  2. Se quiser, adicione Etiquetas ao contato — elas ficam no contato e valem para todos os atendimentos dele.
  3. Clique em Concluir para finalizar.

Resultado esperado

Aparece a mensagem "Atendimento concluído". A conversa sai da lista de abertas e passa para a aba Concluídos. Precisou retomar? Abra a conversa concluída e clique em Reabrir Atendimento.

Erros comuns

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Filtrar e buscar conversas

Encontre rapidamente a conversa certa usando as abas, os filtros e a busca da fila de atendimentos.

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Objetivo

Filtrar e localizar conversas na fila de atendimentos.

Pré-requisitos

Tempo estimado

2 minutos.

Caminho de acesso

Atendimentos (menu principal)

Passo a passo

  1. Abas no topo da fila: Novos (aguardando atendimento), Meus (seus atendimentos), Todos, Concluídos e Campanhas.

🖼️ PRINT — Topo da fila de Atendimentos com as abas, os filtros Equipe / Tag / Atendente, o botão Não iniciados e o campo de busca.

  1. Filtros: use Equipe e Tag para restringir a lista. Administradores e supervisores veem também o filtro Atendente.
  2. Botão Não iniciados: mostra só os atendimentos que ainda não receberam resposta do agente.
  3. Na aba Campanhas, escolha a campanha no seletor (ou deixe em Todas).
  4. Busca: no campo Buscar nome ou telefone..., digite parte do nome ou o número. Ao buscar por um telefone, aparece a opção de Iniciar nova conversa com aquele número. Os resultados incluem uma seção Concluídas.

Resultado esperado

A lista mostra apenas as conversas que combinam com a aba, os filtros e a busca que você aplicou.

Erros comuns

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Responder a uma mensagem específica e excluir mensagens

Responda a uma mensagem específica para dar contexto e apague mensagens que você enviou por engano.

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Objetivo

Citar (responder) uma mensagem específica e excluir mensagens da conversa.

Pré-requisitos

Tempo estimado

1 minuto.

Caminho de acesso

Atendimentos → selecione a conversa

Passo a passo

  1. Passe o mouse sobre a mensagem para ver as ações. Clique em Responder (ícone de seta) — ou dê um duplo-clique na mensagem.

🖼️ PRINT — Uma mensagem com os botões Responder e Excluir visíveis ao passar o mouse.

  1. A mensagem citada aparece acima do campo de texto. Escreva sua resposta e envie.
  2. Para desfazer a citação antes de enviar, clique no X ao lado dela.
  3. Excluir: passe o mouse sobre uma mensagem que você enviou e clique em Excluir (ícone de lixeira). Confirme em "Excluir esta mensagem?".

Resultado esperado

Ao responder, sua mensagem aparece com um bloco citando a original. Ao excluir, a mensagem some da conversa e aparece "Mensagem excluída".

Erros comuns

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